客房服务人员试题及答案.pdf

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用心、微笑。三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净:工装净、个人净、布草净、服务用品净、:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样:外客和内客一个样,生客与熟客一个样,闲时与忙时一个样,检查与不检查一个样,领导在与不在场一个样,:欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、:站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范:服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。2、住店客人生病应如何服务?答:要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,室或驻店医生服务。对在房内病卧客人,应把纸巾、热水瓶、水杯、5纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。殊要求,殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系,提醒客人按时吃药,提醒客人按时吃药,1推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静,报告上级,推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静,报告上级,***问病客,和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲***问病客,送鲜花、水果等,、水果等,祝客人早日康复。十主动:主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见.、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么?答:主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任答:务,不在外力推动下,自主以积极的态度所采取的行动;热情就是对不在外力推动下,自主以积极的态度所采取的行动;待客人和同事,都能以真挚和热忱的情绪和情感相处;耐心就是无论待客人和同事,都能以真挚和热忱的情绪和情感相处;在任何情况下,都不急燥、不厌烦,满腔热情地去为客人服务;周到在任何情况下,都不急燥、不厌烦,满腔热情地去为客人服务;就是从宾客的需要出发,最大限度的予以满足,把服务工作做到完整、就是从宾客的需要出发,最大限度的予以满足,把服务工作做到完整、彻底,想客人所想,急客人所急。彻底,想客人所想,