下载此文档

量化考核方法1.9.pdf


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约4页 举报非法文档有奖
1/4
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/4 下载此文档
文档列表 文档介绍
该【量化考核方法1.9 】是由【小屁孩】上传分享,文档一共【4】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【量化考核方法1.9 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。:..现场管理工作千分制考核方案为全面提高我公司现场管理水平,充分发挥各商场的管理职能,逐步建立科学高效的现场管理机制,推动我公司服务工作向更高标准、更高目标迈进,特制定本方案。一、考核内容:(1)考核内容分七项共1000分。(2)其中优质服务为100分;业务技能为100分;现场管理为400分;服务档案为100分;暗访测评为100分;顾客评价为100分;售后服务为100分。二、考核标准1、优质服务:(达标分数130分)如加入此项需制订优质服务员考核办法(3)优质服务率=月优质服务人数/商场营业员总数×商场规模标准×100%。40人以下(含40人)。41-80人的商场规模标准为1,80人以上(不含80人)。优质服务率在90%以内(含90%)每3%加1分,优质服务率超过90%以上的加35分,优质服务率达到150%的商品部另外加1分,优质服务率已达到150%的,提示服务单占优质服务单40%以上(含40%)再加1分。(方法)2、业务技能:(达标分数105分)(4)全年商场邀请高级人员对营业员进行一次培训的给商场平均加分2分,培训结果优秀的平均分加1分,,一般的不加分,此项加分计入本月商场顺位。(注:各商场按指定时间进行培训并上报讲议,培训时间不得少于50分钟,考核形式:商场负责考核,公司于培训结束后次月抽查考核记录。)(5)商场经理对营业员进行业务培训的加2分(每月进行一次),培训结果优秀的加2分,较好的加1分,一般的不加分,此项加分计入本月顺位。(注:各商场提前一周上报培训时间,培训时间不得少于50分钟,培训后上报培训讲义,考核形式:商场负责考核,公司抽查考核记录。)(6)商场邀请厂家高级专业人员对营业员进行业务培训的加2分(半年进行一次),培训结果优秀的加2分,较好的加1分,一般的不加分,此项加分计入本月顺位。(注:各商场提前一周上报培训时间,培训时间不得少于50分钟,培训后上报培训讲义,考核形式:商场负责考核,公司抽查考核记录。)(7)公司定期按一定比例对营业员进行业务技能测试,内容包括商品知识、售后服务、岗位应知应会等,考核方式有笔试、口试、模拟服务等,考核成绩分为优秀、较好、一般、较差四种。(8)业务技能考核成绩优秀(90分以上)人数与商场参加考试人数之比,每10%。(9)业务技能考核成绩较好(75-90分)人数与商场参加考试人数之比,每20%。(10)业务技能考核成绩一般(60-75分)人数与商场参加考试人数之比,每40%。(11)业务技能考核成绩较差(60分以下)者不予加分。3、现场管理:(达标分数408分)(12)公司对现场管理中发现的服务纪律、店堂陈列、环境卫生、服务管理等问题以问题反馈单的形式下发给商场。(13)每月设置现场管理达标率=(商场营业员总数-问题反馈单数量)/商场营业员总数×100%。达标率低于85%(不含85%)的不加分;在85%-95%之间超过85%的部分每1%;超过95%(不含95%)的另外加1分,超过98%以上(不含98%)的另外加2分,不重复加分。(14)公司每月抽查商场店堂陈列一次,考核结果优秀的加2分,较好的加1分,一般的1:..不加分。(15)对在集团、公司举办的各类服务方面的竞赛活动中,取得名次或有突出贡献的商场加2分。(16)在集团、公司组织的各项集体活动中,表现突出的加1分、。违反纪律要求,,情节严重造成影响的加倍加、扣分。(注:该考核从商场平均分中直接加减)(17)营业员违反《违纪罚则〉严重过失(B级)条款的,1人次按其占商场营业员总数比率,每1%扣3分。(18)营业员违反《违纪罚则〉重大过失(A级)条款的,1人次按其占商场营业员总数比率,每1%扣10分。(19)未按公司规章制度及要求处罚营业员或随意清退促销员的扣2分。(20)因管理人员态度不好且解释不到位,造成顾客不满意投诉,经核实属实的扣2分。(21)未经批准随意占用公共区域、增设促销摊的扣2分。(22)随意占用公共区域开展促销活动地扣2分。(23)未经公司批准私自穿着品牌形象工装的扣2分。(24)凡被公司以上单位检查出卫生问题1处扣5分。问题反馈单的内容包括:(25)营业员违反《违纪罚则》警示(D级)和过失(C级)条款的。(26)商品陈列不丰满、不整齐或出现空位的。(27)陈列的商品有货无签、有签无货或价签摆放不整齐的。(28)收银台、柜台、货架乱放杂物或帐本票据等物品摆放杂乱的。(29)商品小库、柜台内货物零乱或超高的。(30)清扫用具没有放在指定位置的。(31)试衣间内堆放杂物或私人物品的。(32)随意张贴不规范手写广告及价签的,或随意在扶梯玻璃和地面粘贴宣传用品的。(33)随意悬挂条幅、摆放宣传道具,随意散发、张贴宣传广告的。(34)陈列样品、道具破损或陈旧的。(35)商品宣传广告破损、字迹模糊、内容过期未及时拆掉的。(36)随意占用、挪动大厦公共设施的。(如立式导视图板、休息椅、垃圾桶等)(37)在营业现场及公共区域乱堆乱放商品、包装物、废弃柜台、货架、建筑垃圾等的。(38)公司大型促销活动中未按规定悬挂、张贴广告,摆放宣传道具的。(39)商品、价签、陈列道具、宣传品、货架、柜台等有灰的。(40)柜台或区域内地面有杂物、污渍的。(41)商品小库货物包装有厚灰,库内地面有杂物的。(42)试衣间地面有杂物、试衣镜、墙壁有灰尘、污渍的。(43)由商场负责保洁的区域设施有灰尘、污渍,摆放的绿植内有杂物的。(44)将营业区域内清扫出的杂物堆放在通道及垃圾桶旁或将包装物等营业垃圾扔在垃圾桶内的。(45)清洗拖布未采取有效措施,造成地面有水渍、污渍的。(46)粘贴广告造成抱柱、玻璃、墙面等有胶迹或装修后地面有胶迹,未及时处理干净的。(47)营业员将杂物扔到通道内,或往卫生间内倾倒固体杂物。(48)营业员到岗后(8:30-9:00之间)未进入工作状态的。(49)营业员未在规定时间内换饭的。(午间:11:30-12:30;晚间:5:00-6:30)(50)营业员未按规定对顾客进行提示服务的。(51)未及时调整证章,造成营业员佩戴的证章与岗位不符的。(52)对促销员不经培训或培训不认真随意上岗的。(53)促销员佩戴过期服务证章的。2:..(54)闭店时营业员不走规定通道或次序混乱的。(55)管理人员不按规定着装,仪容仪表不符合规范的。(56)管理人员在营业现场闲谈或举止不规范的。(57)管理人员为营业员通风报信或有妨碍现场督导员正常工作的语言和行为的。(58)管理人员在现场训斥营业员,不讲究工作方式方法的。(59)为宣传商品使用音响设备声音过大,影响周围销售商品的。(60)对新入职营业员审核不认真、未达到要求推诿到公司的,或营业员离职后证章未返回的。(61)厂方人员无任何标志站在柜台(专柜)内宣传介绍商品,或参与经营活动的。(62)未按规定时间或规定路线上货的。(63)未经允许擅自关闭扶梯,或在扶梯上运送超大、超高、超重物品的。(64)对公司有关规定和要求,贯彻落实不及时不到位的。4、服务档案:(达标分数102分)(65)商场服务管理档案与管理日记按《营业员服务档案管理考核计分标准》纪录,记录真实、完整、准确的加2分。营业员服务档案的录入工作应与营业员入职日后1天完成,按时输入且准确的加2分。(66)要求每月15日前向营业员通报上月服务档案考核管理情况及顺位,按期通报的加2分。(67)营业员实际在岗人数与电脑人数偏差在±3%以内的加2分。(68)新入职的营业员应于次日建立服务档案,按规定时间建档的加1分。(69)营业员离职后,应在规定时间(3个工作日内)上报管理部,按时上报的加1分。5、暗访测评:(达标分数105分)(70)公司每月对商场综合服务质量进行一次暗访测评,内容包括仪容仪表、服务纪律、店堂陈列、服务态度、商品知识、提示服务、售后服务等,考核结果分优秀、较好、一般、较差四个等级。(71)暗访综合考核评价成绩优秀的加3分。(72)暗访综合考核评价成绩较好的加2分。(73)暗访综合考核评价成绩一般的加1分。(74)暗访综合考核评价成绩较差的不加分。(75)各商场售后服务专线电话必须有专人值班,每季度对其进行暗访测评考核30次,达标率达到80%以上(含80%)的,并能给顾客解释说明到位、态度热情、不推诿的,。6、顾客评价:(达标分数100分)(77)顾客对服务质量不满意投诉到公司,且情况属实的,对商场按1人次严重过失扣分,情节严重按1人次重大过失扣分。(78)顾客对服务质量不满意,投诉到公司级以上单位(消协、新闻、单位、其他上级部门等),且情况属实的,对商场按2人次严重过失扣分,情节严重的加扣10分。(79)营业员工作时间(或非工作时间着工装)在公司公共场所与顾客发生纠纷,造成顾客不满意的,对商场按1人次严重过失扣分,情节严重的按1人次重大过失扣分。(80)对顾客咨询、意见的反馈时间原则上要求不超过一个工作日,超过规定时间的扣2分,因推诿或承诺未兑现造成顾客投诉的扣5分。(81)因服务质量问题被新闻单位曝光一次扣50分。7、售后服务:(达标分数100分)(82)顾客要求到上级部门(公司、各级消协)咨询、上访的,商场须派人陪同说明情况,无人陪同的1次扣2分。(83)商品退换完结率的考核(商场到客服中心退换数量/商场自行退换数量)大于50%(含50%)扣2分;小于50%大于40%(含40%)扣1分;小于40%大于30%(含30%)不扣分;小于3:..30%大于10%加1分;小于10%(含10%)加2分。(84)各商场对其商品退换要做好记录,未按要求填写扣2分。(85)商场对顾客的商品退换要求不做耐心解释、推诿顾客造成顾客上访的1次扣1分。(86)未认真履行公司服务承诺的扣5分。(87)商场设置的专线售后服务电话,因无人接听或接听人员态度不好、解释不到位,造成顾客投诉的每次扣2分。注:发生的问题与上述条款类似的按该条款处理。三、检查与考核(88)公司将采取明查与暗检、定期检查与随机抽查相结合的方式,按照以上七项内容对营业现场和服务工作进行全方位的检查和考核。(89)公司对各商场的现场管理考核,每月考评比顺位一次,并下发各商场顺位表,同时上报公司总经理及主管副总经理。四、总结与评价(90)公司每年对各商场的现场管理工作进行一次总结和评价,其结果作为评价商场经理工作业绩的重要依据。(91)对各商场奖励设基础奖和顺位奖,每季度奖励一次,基础奖为营业员人均3元,对顺位前3名的商场颁发“现场管理示范商场”奖牌,并奖励500-300元。管理经理奖励100元。(92)对全年顺位在前3名的商场颁发“年度现场管理优秀商场”奖杯并奖励1000元并安排管理人员到外埠管理先进企业考察学****93)没有参加完整年度考核的商场不参加公司年度顺位,月考核情况作为年终业绩评价的依据。(94)本月达标分数为1050分(季度或年考核项目未考核前按满分计算),未达标商场按比例折减本月奖金额。(95)全年达标分数为1050分,未达标的商场经理、管理经理需向公司作出书面解释。注:(96)本办法中所指营业员包括营业员、促销员。(97)各商场考核结果的平均分即为商场得分,如所发生的问题涉及商场管理范围,按此办法以商场服务管理人员人数为基数,即:设置商场现场管理达标率=(商场服务管理人员数-商场问题反馈单数)/商场服务管理人员数×100%。达标率每下降7%,从该商场平均分中扣除。(以商场为单位参加公司活动的考核直接从商品部平均分中加减)。(98)本办法由管理部负责解释并于二00七年一月一日起执行。4

量化考核方法1.9 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数4
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人小屁孩
  • 文件大小196 KB
  • 时间2024-04-14