认知酒店式物业管理.docx

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理1/9认知酒店式物业管理酒店式物业管理的认知关于酒店式物业管理,从当前业内情况看,基本尚处于看法阶段,详尽的内容还十分困穷。相关的书籍较少见到,网上也只有零星的文章,且内容大多囿于服务规范和意识方面,为此作为物管企业有必要对酒店式物业管理的看法作一初步的商议,求得一种认知。酒店(Hotel)一词,来自法文,原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅,是富人和绅士聚会的地方,后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分,一是设施方面,即硬件配置,包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务,酒店经过供给有形和无形的服务获取经营的保障。酒店行家业上的特色一般有四个方面,即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看,规范化、程序化是基本的要求。从大概念上看,酒店管理隶属于物业管理,但在运作上,我们常常把它们作为两个平行的行业。物业管理与酒店管理的差异是显然的,第一是主客关系不相同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的贵宾,而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次,酒店的客人一般多为外处人士,而物业管理服务的对象或为当地人士,或为长驻当地的外处人士;酒店的客人处于流动状态,物业管理服务的对象则相对固定;服务的内容和范围不相同,酒店服务素来进入对象的个人空间,如卧室和卫生间等,物业管理的地区一般仅限于公共部分。其他方面,还有收费差距较大;职能也不相同,酒店有营销的职能,物业管理基本没有这一职能。物业管理与酒店管理也有着相同之处。第一,它们都属于服务行业;两者所需满足的基本上是与服务对象生活上亲密相关的内容;两者在管理的物上,即物业及隶属的设施设施及配套等形式上基本一致。别的,与酒店服务对照,物业管理的服务还有必然的前提优势。物业管理服务的对象较为固定,对他们的职业****惯、个人喜好、性格等方面能够充分地认识,为优异服务打下基础;由于服务对象较为固定,相处久了,易培育一种人与人之间互相相信和沟通的氛围;物业管理盈利空间相对较小,但损失的可能性也小;基本不带营销职能,易获取服务对象的认可。酒店在管理的特色和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特色是规范化和程序化,因此一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式,更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着显然地尽量满足贵宾需求的特色,其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙,在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人供给***服务,这服务是超越酒店一般服务看法的,只要不违反道德和法律,他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对"金钥匙"的要求很高,这些人精力充分、性情豪放、幽默感强、悟性较高,拥有较强的组织能力,善于与人沟通,外语基础强,综合素质高,且有必然的从业资历。"金钥匙"代表酒店的服务朝着个性化、全方向的方向发展,对我们如何引入酒店式服务拥有必然的指导功能。经过上述内容,比较了酒店管理和物业管理的差异,明确了各自的一些特色及相同之处,在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知:所谓酒店式物业管理,应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特色,在高档的物业内推行的一种优异的管理和服务形式。对酒店式物业管理的掌握上,应包括四个要素:一是服务,二是硬件,三是管理,四是形式。在物业管理中引入酒店模式,服务将是要点,而结合现代酒店业个性化的服务趋向,认识本物业及业主特色,如何供给拥有特色的服务又是要点之要点。关于以公共地区服务为特色的物业管理,如何睁开个性化的服务是个重要的课题。同时,个性化的服务属于委托方式,是超越物业管理老例意义上的增值服务,企业还应办理好服务成本与服务质量的关系问题,应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章,让居住者获取不相同于一般小区的超值感觉。在服务上,还应注意,服务不但有态度问题,还有质量问题。微笑是态度,质量则取决于业主的满意程度。硬件一般指的是物业的情况,包括房屋及设施设施等。物业管理在此方面的重点是对外立面一致雅观的保护。其他还应掌握景观的美学原则,大到外立面和绿化,小到一块砖、一块牌、一张通知,都应有三星级或以上的标准,在今后的保护和更换时也应依照。酒店式物业管理应在这一方面拟定一个配制标准。管理上的原理大概上是相通的,酒店管理的规范化和程序化是两个特色。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上,从规范化和程序化上予以完满,形成标准。应拟定包括流程、职责、服务和各种表式的操作标准。该标准将针对每一个岗位制定,并应渐渐完满,预计其装订后的页码高出9000文件系统。标准在拟定后,为了保证其规范化和程序化的有效性,检查和培训是两个主要环节。形式这部分的内容,原能够归类到上述三个方面中,但为了表示在物业管理中引入酒店式管理后的形式特色,在此单独表述。包括岗位设置、衣饰样式、人员素质等方面,这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置,应试虑酒店的形式和全天候服务特色。管理处宜设置客户服务中心,起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心地区的条件也应尽量凑近酒店大堂的部署与摆设。自然,客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频频,住家更多时有服务要求由客户服务中心受理,客户服务中心应有必然的指令权。从业人员的招聘,应注意两个方面。一是素质要求,除了主要管理人员外,对其他岗位的工作人认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理2/9认知酒店式物业管理员要求也相对高,包括保安能略通英语口语、有代客泊车技术等。二是人员外在形象,应隆重要方,有亲和力。衣饰方面,管理人员、保安、保洁、维修等工种的衣饰都应注意选择,要有酒店的感觉。别的,结合酒店给人的综合影响,利用宅区会馆的各种功能,在小区文化活动进步行筹办,投入必然的精力和财力,除了物业管理一般的社区活动外,要考虑物业和业主的特别性,组织一些各种主题的沙龙、酒会,并讲究品位平和氛,也可把社区娱乐活动引到社会上,如组织音乐涵养好的业主及家人参加,租用杭州剧院或红星剧院举行音乐会等等。这方面需要掌握的是品位和影响力。绿园将于2003年10月交付,酒店式物业管理也将随之推行,好多准备工作处于忙碌状态。总之,关于酒店式物业管理的认知,我们还处于一种探究阶段;在绿园付诸推行初期也将是个积累的过程,真切希望领导和同仁们恩赐多多的指点,多多的支持。中国酒店式公寓正旭日东升未来会更好?近两年,酒店式公寓成为房地产市场的新宠,作为近来几年来一种新兴房产投资品种,投资者把它作为新兴物业,发展商把它作为新的收益增加点。那么什么是酒店式公寓呢?酒店式公寓意为“酒店式的服务,公寓式的管理”,市场定位较高,集住处、酒店、会所多功能生活设施于一体,既可“自用”又兼“投资”潜力。在中国的房地产市场,酒店式公寓正旭日东升。一时间忧如所有的SOHO办公、长远旅游、商务出差以致房产投资都盯住了这个市场。2004年北京、上海、广州的酒店式物业更是一路飘红。依照对发达国家同业情况的察看,酒店式公寓就是一个国家和地区发展到必然阶段后将长远发展和存在的一个物业种类,当前在我国方才走红,但由于它既拥有酒店的质量,又低于酒店的价格,能满足好多商务、投资和高层次人员居家的需求,从而必然成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业。酒店式公寓与前年热炒的SOHO看法有着异曲同工之处,两者均是将居住的看法分别与酒店式服务与居家办公相结合,但SOHO看法中供给给住户的是较完满的办公空间,而忽略了五星级的配套和服务;其设计的主要功能为满足居家办公的要求。业内对此也日渐关注,据悉,4月2日至4日,“酒店式公寓的设计、推介与营销”论坛将于北京举行。日前记者就此话题采访了相关人士。酒店式公寓的独到之处认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理3/9认知酒店式物业管理鑫尊地产市场部的林越经理以为,酒店式公寓是指物业的建筑结构形式近似于酒店,而负责管理的物业企业供给酒店模式的服务,如客房打扫、洗衣等,同时居室内配有全套家具及厨房设施,概括地说,就是将星级酒店的高标准服务融于平常生活之中。购买者拥有单元产权,既能够自住、出租,也能够转售,是一种既供给酒店专业服务又拥有个人公寓奥秘性和生活风格的综合物业。酒店式公寓既吸取了星级酒店的服务功能和管理模式,又吸取了信息时代写字楼的特色,拥有优异的通讯条件,可针对性地供给秘书、信息、翻译等商务服务,是一种综合性很强的物业管理看法,集住处、酒店、会所等多种功能于一体。酒店式公寓的户型,从几十平方米到几百平方米不等,能够满足使用者的个性化需求,在装修上一致为精装修,供给全套的家居设计和电器。关于不相同户型也有不相同的风格,在服务上依照住户的要求供给酒店式服务的同时,隶属设施还增加了银行、会所、小商场等其他项目。酒店式公寓项目自己的设计也是个性化的,它不能够流于一般形式,由于酒店式公寓的客户群是有名跨国企业高级员工、经理、总裁等,它的物业管理是由星级酒店直接收理或有酒店背景的物业企业进行管理,这就除掉了房东对物业管理企业水平的思疑,能够为住客供给高档、到位的各种服务。选择酒店式公寓自住最大的特色就是自由方便,而且价格相对较低,随时能够获取酒店式的各种服务,如洗衣服、更换被单等。一般酒店式公寓的公共设施均类似酒店,因此居住者的身份平和派也可彰显。随着人们生活水平及生活品味的提升,人们对生活质量的要求也随之提升。酒店式公寓能够满足这一特定人群的这种需求。酒店式公寓从用途可分为居住性公寓和商务性公寓二种:居住性公寓主要用于居住,这种公寓有单独的厨房、天台、卫生间;商务性公寓用途为商务办公,这种公寓没有单独的厨房和天台。两者面对的花销者不相同。成功的酒店式公寓都有相似的地方:其地址位于繁华地段,周围有大量潜藏的花销者和租客。客户就在周边。该地址填补该地区的小户型住处的空白。林越指出,酒店式公寓与产权酒店、只身一人公寓和商务公寓对照,有同有异:产权酒店与酒店式公寓的差异。产权酒店起源于上个世纪70年代的美国,主要分布在天气平和的旅游度假胜地。简单地说,产权酒店是由花销者或个人投资者买断旅游设施在特准时间里的使用权。酒店将每间客房切割成独立产权销售给投资者,投资认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理4/9认知酒店式物业管理者一般不在酒店居住,而是将客房委托酒店经营管理,获取投资回报,同时还可获取酒店赠予的一按限时的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。而酒店式公寓面积有大有小,居室有多有少,室内厨房等生活设施无奇不有。酒店式公寓采用酒店式管理,为住户供给了一个星级酒店的家,但收费比酒店低价。只身一人公寓与酒店式公寓的差异。只身一人公寓的花销者是收入不错又讲究生活质量的年轻人,因此,从装修标准到物业配置比起酒店式公寓要简单得多。同时,只身一人公寓的面积要小一些,一般在50平方米以下,以降低总价,适应年轻人的购买需求。而酒店式公寓的花销者是高级白领、经理和总裁等,物业由星级酒店或有酒店背景的物业企业管理。商务公寓与酒店式公寓的差异。商务公寓侧重商,建筑结构上采用大开间,户型大小不一,多数以毛坯形式销售,便于后期结合办公需要改造。像市场上曾出现过的STUDIO类商务公寓,诚然采用精装修,有些还配有少量的家具,但整体上更显得合适于办公。配套的服务机构也多是些邮寄、打印等办公项目。而酒店式公寓的公共设施近似于酒店,除拥有酒店的服务机构外,还供给了银行、会所和商场等家居服务。北京酒店式公寓的市场素来坚硬锋上经纪的市场解析人士对记者指出,在高档公寓中,酒店式服务公寓不相同于一般高档公寓,它是供给酒店式管理服务的公寓。在传统的市场中,酒店式服务公寓基本只租不卖,如雅诗阁、国贸等,销售的项目仅在近几年才出现,如:旺座、鼎极?嘉华世纪等。据统计,到今年第一季度末,北京共有高级公寓项目100余个,其中酒店式服务公寓则有近40个,共供给近3万个住处单位。主要集中在六个主要城区,其中旭日区和东城两区拥有的高级公寓的套数占全市供给量的80%,,几乎是一般高档公寓的两倍。而依照世邦魏理仕供给的资料,在京的外国企业高层管理人员,以及在京外国社团和驻华使馆的工作人员等,构成了北京酒店式公寓的主要需求集体。一些小型企业也将其作为商住使用。他们希冀在市中心或交通便利地区生活,有传统酒店的硬件配置,相当水平的上门服务,重要的是能供给家庭式的居室布局,既有家的私密性和生活氛围,又有高档酒店的优异环境和专业服务。这位人士以为,酒店式服务公寓之因此有较高的租价,是与其自己优势分不开认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理5/9认知酒店式物业管理的。酒店式服务公寓兼具传统酒店和公寓的长处。它们大多位于成熟商务中心,外国企业和外籍人员齐聚流动地带,这些地区写字楼、酒店、商业中心等服务配套设施完满,拥有高档公寓的硬件配置,邀请专业的酒店物业管理企业或酒店式公寓管理企业入住管理,给住户的生活带来很大便利,星级服务质量完好满足了这些客户的需求。同时,相对独立牢固的客源也给酒店式公寓带来了相当可观的租金收益。其实酒店式服务公寓的独到优势早已显现。近两年,在京城的高档公寓租借市场中,租金因整体供量的急剧增加而连续下滑的趋向锐不能当,有些物业租金跌幅达50%以上,但是,近似国贸、嘉里中心这样的酒店式服务公寓反而有上涨趋向,实质成交租价整体浮动不到5%。显然,与一般高档公寓对照,酒店式服务公寓的租金水平更坚硬。酒店式公寓的投资特色据金桥国际公寓开发商负责人蔡维杰介绍,由于现在的一些大中城市,人口流动性增强,以部分年轻人为主的家庭模式出现,这种趋向直接以致了酒店式公寓的出现。酒店式公寓是一种崭新的物业看法。同时,各大中城市已经形成高级商务人士阶层,这一阶层拥有特别可观的商务花销能力,而传统的物业管理对他们来说已经不能够适应其快节奏的生活。从另一层面来讲,中国加入WTO会为北京带来数量众多的境外中小型企业,由于当前大型的国际跨国企业都已在北京成立了做事机构。中小型企业由于其资本实力不足,既想方便,又想价位合适,那么酒店式公寓将是其较理想的选择。鑫尊房地产经纪企业投资顾问部张谧以为,酒店式公寓集住处、酒店、会所等多功能于一体,拥有“自用”和“投资”两种意义。它在硬件设施上其实不低于酒店,在服务上比酒店更胜一筹。它同时与SOHO看法中居家办公有所差异,它具备了星级酒店的配套和服务。酒店式公寓在未来应该更趋向个性化的服务,因租住在这里的客户大多数是高学历、高素质和国际化人士,无论从装修、户型、环境、配套等,都要差异于市场中的其他楼盘,突出自我个性,只有这样才是实现投资回报的重要要素。酒店式公寓是投资型置业者,特别是异地置业者的首选。平常,酒店的租金比公寓的租金要高出30%左右,一般公寓的服务相对酒店要落后一些,酒店式公寓拥有单套房屋建筑面积小、便于管理、服务及配套设施较齐全、易出租等特色,是其他物业项目所不能够比较的。但作为中高档项目的酒店式公寓对照一般住处占用的资本很多,回报周期较长,认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理6/9认知酒店式物业管理因此更合适中长线投资者。另一方面,关于酒店式公寓投资的项目又必定要有相当严格的条件限制。张谧指出,酒店式公寓投资要在合适的区位。像旭日区CBD地区、亚运村等是北京国际商务活动最活跃的地区,近两年,又是网络经济最热手的地区,大量小型企业和年轻的白领齐聚在这些地区,对他们来说,在这里安家置业,方便自不用说,更重要的是机遇更多,成本更低,最有可能利用这一地区的人流、资本流、信息流,迅速走向成功,这些热点地区最合适酒店式公寓投资操作。从住处物管到酒店式物管随着物业管理的不断发展,酒店式管理服务已经成为高层次、高品位的物业管理服务的代名词,正碰到人们的宽泛关注和欢迎。其实,广义的物业管理既包括了住处类物业的管理,也包括了写字楼、零售商业中心和酒店等可出租物业的管理,住处管理与酒店管理有着好多相同之处。第一,住处管理和酒店管理的理念是相同的,都是以人为本;其次,住处管理与酒店管理的产品是相同的,都是服务;其三,住处管理与酒店管理的产品特色也是相同的,都拥有:1)同步性:产品的生产与销售是同步的,生产的过程就是销售的过程;2)即时性:产品的生产与销售完好以服务对象的需要为前提,不受时间限制;3)不确定性:产品的质量碰到好多可变要素的影响,简单因人因时而异。但是,住处管理与酒店管理又有一些不相同之处,主要表现在服务对象的角色定位上。住处管理的服务对象是住处的主人,而酒店管理的服务对象则是酒店的客人。这种主宾角色的变换,必然以致服务对象花销看法、消费心态和花销要求的变化。其他如设施配置、员工素质、服务方式、服务内容和服务要求等方面,住处管理与酒店管理也都存在着不相同程度的差异。因此,酒店式的物业管理服务这一新看法的问世,一方面迎合了当前住处管理在硬件日趋高档化的同时,在软件上追求高质量的社会发展潮流,另一方面也兼顾了住处和酒店这两种不相同种类物业的特色,为提升住处物业管理的水平和品位,找到了较为理想的路子。认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理7/9认知酒店式物业管理酒店式物业管理服务是经过住处的有形设施和无形服务来实现的。能够说,有形设施是酒店式物业管理服务的基础,无形服务是酒店式物业管理服务的内涵。无形服务包括服务程序和服务人员素质两方面的内容:一、服务程序:以程序和整个服务流程为核心,以组织机构作保证来获取为业主的快捷服务。它包括:1、服务效率--把程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起。2、方便业主--所有服务流程和各项服务工作都必定以方便业主为准则。3、部门之间协调服务网络--部门之间必定亲密配合,充分发挥团队协作精神,以便向业主供给快捷、方便、满意的服务。4、主动服务--每个部门、每个员工的服务永远没有被动语态或行为。5、沟通、理解、协调--令人满意的服务效率、服务收效来自员工与业主之间的沟通、理解和协调。6、收效反响--业主督查及服务收效反响能够帮助我们检查每项服务可否达到业主的需求及满意程度,同时业主督查也能够帮助我们查出低质服务的根源。7、办理投诉及应变能力--改进和提升服务质量的有力措施即是办理业主投诉,即听取建议、表示同情、供给解决方案、征采业主建议以及办理问题的收效反响。8、督查、检查--服务流程不能能自行运转,因此需要督查、协调,促进以致进行收效检查。二、服务人员素质:指员工应拥有的服务技术、气质,以及赢得业主满意、获取理想收效的服务技艺和精神魅力。它包括:1、主动服务--积极主动的服务态度是议论员工服务水平的标尺。2、殷勤服务--员工在为业主供给老例服务的基础上,视业主需求为自己的工作目标。3、微笑服务--微笑是赢得业主满意、睁开优异服务的安全护照,也是企业获取经济效益和社会效益的灵感源泉。4、得体服务--掌握业主各自不相同的需求及风俗礼仪,供给合适的服务。5、敬爱业主--业主的满意第一来自对他(她)的敬爱。6、热情、平和的语调--标准的服务用语应朴实、诚意、热情、富饶活力。7、随时帮助业主--每位员工都应成为业主的管家,随时为业主供给满意的服认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理8/9认知酒店式物业管理务。8、服务及销售艺术--每位员工都需要掌握业主的需求心理,以便宽泛销售服务产品。看了这张菜单可能会有这样的感觉:分解开来,忧如但是这样;综合起来,难度不容小觑。由于,酒店式物业管理服务不是一句口号,不是一个标签,它实实在在地表现在物业管理的各个地区、各个时段和各个环节,贯穿于物业管理服务的全过程。只有把菜单的内容有机地结合起来,安全、酣畅、温馨、高雅的酒店式物业管理服务才会成为有源之水、有本之木。认知酒店式物业管理认知酒店式物业管理9/9认知酒店式物业管理