休闲营运手册.doc

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0—15分钟翻台一次。迎客送客时都要用专业服务用语。转帐时,以最快的速度准确无误的为客服务。吧员工作制度一、工作流程开吧准备工作首先到岗与上一班吧员做好交接班工作,(包括清点货物,交接待办事项等)把吧南,吧椅,酒架擦洗干净,无尘土,无水迹,无破损检查吧台内设备状况,要求所有电器设备正常运转,冰柜冰箱内无积水,无污物,无异味。清洁托盘及托盘布,保证无污迹,无水印,数量摆放。清洁地面,无杂物,无污迹。及时补充各种器具,酒水,茶叶,并按类摆放根据上一班次出货情况,准确填写出库单,确保当日营运正常。闭吧工作。清洁所有用具。打扫区域内卫生将所有物品清点数量并收入酒柜锁好。核对当天出货,将单据放好,按要求填写日报表。清理垃圾对次日所需物品填写申购单,出库单。关闭吧台内电器,照明电源。班中工作卫生,准确迅速供应各类商品。根据情况及时清洗杯具。吧台出货程序,见单出货(由于特殊情况先出货者,及时收回单据)二、工作中注意事项摆放用具要法语押放合理,整齐清洗杯具轻拿轻放,以降低破损率杯具如有破损,茶渍,水印,异味禁止使用定期对杯具进行消毒工作定期清点杯具,防止杯具流失,确保正常营运出库时核实货物数量,单位。以出库单,出货单为依据盘货,杜绝无手续出入货及交接。出货时看清单据日期,名称,单位,数量及录入鲟章,如有一项不清,应及时更改。对吧台内设备设施按正确使用方法操作使用。查看设备设施运行情况,如有异常及时报修工作中确保冰镇酒水供应及时注意查看商品保质期,严禁将过期,变质商品出售,对保质期短的商品及时调换。按类摆放水果,将易坏水果放入保鲜柜,保证水果新鲜。果盘中禁止出现头发,树叶等杂物。为保证安全,避免将***外借按规定开关灯及空调,做到节能节源。对顾客寄存物品做好记忆犹新录并妥善保存,避免取错,丢失。三、岗位职责热情友好的接待顾,服务人员,保持站立服务。上岗后备足物品及用具,检查设备是否正常。保持良好的个人卫生,做好吧台内,外卫生及用具卫生。了解本部门内所有商品用具设备情况,对商品的产地,物点,价格数量了解,对所有设备使用方法了解。负责顾客所需商品供应情况并收集信息,提出改进意见,做到供应及时,准确,,卫生。经常保持区域内卫生,有条理陈列商品。对当班出售商品应按规定填写日报表并对吧台货物实盘,及时汇报发现问题。按规定用料用量制做果盘,控制成本,保证水果质量。下班前对次日所需物品填写申购单,出库单,保证次日营业顺利。保证吧台内所有货物最低存量,及时发现过期,变质商品,严禁将变质商品出售。负责吧台安全,及时将货物放好,锁好。爱护公司财产,能源按时开关灯及空调。四、服务标准电话礼仪接打电话保持站立并面带微笑。接电话对首先问侯,再报清部门,自己工号,如:您好,休闲部01号为您服务。说话语速避免过快,吐字不清,内容应简洁。通话过程中禁止出现不耐烦情绪。通话结束后等对方挂断后再轻轻挂机。工作态度保证仪容仪表规范,热情友好的接待顾客,服务人员,保持站立服务。熟练使用礼貌用语,面带微笑,给宾客和同事以亲切,愉快的感觉。与客对话时眼光必须看着顾客,身体呈迎客姿势,保持微笑。举止温文尔雅,尊重客人与同事的感受。对待顾客,同事提出的问题做到耐心解答。不与顾客,同事有不礼貌的行为发生。控制自己的情绪,懂得真情实感的投入价值。展现瞬间真情服务的规范行为。掌握服务技巧,创造服务价值。三楼休闲部各岗位职责,服务流程一、休息厅,影视厅,岗位职责遵守公司的各项制度,以员工守则严格,要求自己认真进行交接工作,所有交接物品,事宜,都要求有记录,明确责任。做好班前的卫生工作,物品要摆放整齐,床铺要收拾干净。做卫生工作的同时,要求随时注意大厅客人的情况,如客人未休息或来回走动,应该,加以小心,如发现有特殊情况,要及时向部门负责人汇报。认真做好布草,物品的管理,借这工作,必须记录在案,谁的责任谁负责。遇到客人光临,应当热情,微笑服务,先按排客人位置,再根据客人需要,进行半遵式服务,不能强买强卖。对于每位休息的客人,都要随时提醒客人妥善保管自己的物品,加强客人的安全意识。对于夜班服务员应加强巡场力度,坚持杜绝睡觉,如有发现,严惩不待,夜班巡床控制在15分钟一次。做好夜班休息顾客的登记工作,认真做好顾客的叫醒服务,如有客人需要找人,应该以最快最优质的服务将客人找到。如遇到前厅部或客人转帐问题,服务员要及时办理,如不积极托延工作时间,将严肃处理。完全服从领班,经理工作的安排与调动,要做到没有工作之分,只有岗位之分。以上几点望各位认真遵守,执行,做到不卑不亢,不屈不扰,不骄不躁,努力完成自己的工作。二、吧员岗位职责熟悉本部门内各项业务并能灵活运用。听从上级调配,配合服务员做好为宾客服务工作。每天准时点到并做好准备工作,如整理仪容仪表,按照卫生打扫标准完成分配区域卫生。每天负责领送所需物品并负责保管,对于易耗品严格控制。按照服务员的单据出货泡工休,必要时亲自送茶倒水,参加为客服务工作。做好茶具杯具的清洁工作,并保证其循环作用。及时查看房间入住情况,并认真做好严格登记。及时接听内线电话与其它部门接待沟通,如转帐,点餐,找人,订房等事宜及时通知责任服务员,必要时自己完成。每日做好销售报表,认真盘点货物做好交接工作。每日做好服务员销售统计,月未总结销售排行,并计算营业额及消耗品清单。三楼休闲部按摩区,岗位职责认真做好班前自检工作,领工牌,必须佩戴齐全,注意仪容仪表的清洁。认真做好班前的交接工作,布草的清点按摩的登记,物品的记录,客人叫醒服务等,务必做到工作细心与完整。认真打扫按摩房区域的卫生,烟缸,消费价格表,必须齐全,床单枕套必须清洁。按摩房为客人休息的区域,服务人员必须为顾客创造安静环境,在进行服务的同时,服务员要做说话轻,关门轻。为客人服务的时候,先将客人带进房间,安排客人坐下,进行半蹲式服务,程序为先推销按摩,再推销茶水,但推销时间必须根据顾客的消费类型进行合理销售,不能强买强卖,一经发现,严肃处理。客人在询问按摩时,必须向客人清楚的说明此项按摩的时间,价格并提醒客人本公司,不提供任何特殊服务,全为正规按摩,请客人进行考虑。当技师到达按摩区域后,不允许客人挑逗技师,技师必须完全服从服务员的安排,服务员必须认真,清楚的将房号,手牌号,技师号,按摩类型,进出时间登记在记录本上,如未执行,一切责任服务员全部承担。当技师做按摩的同时,服务员不能随便打扰顾客,当技师做完按摩后,服务员要及时清理房间,如发现特殊情况,必须马上上报部门经理。客人未等完成或做完不签单,服务员必须马上询问技师情况,尽量让客人在做按摩房等候,通知领班马上解决,如客人要走,服务员必须马上跟住客人,另一服务员马上通知部门负责人进行解决如有疏忽,一切责任由服务员承担。服务员应该尽量帮助技师顺利做完按摩,如技师未带按摩单,遗失物品,服务员要及力帮助。如发现客人投诉技师服务质量,应先询问客人情况,然后通知部门负责人进行解决。服务员必须认真的检查技师按摩单,看手牌号是否写错,时间是否做够,如有问题通知领班。坚决杜绝乱点钟,假点钟现象,一经发现,一次性处罚200元。如遇见挑剔的顾客,应先向其说明本公司最多只允许换三次技师,请客人考虑是否继续,如解决不了,通知领班,进行解决。由于按摩房为休闲部特殊经营区域,并有很多事难以预料望广大员工认真,严格遵守此岗位职责。平台岗位职责熟悉本部门内各项业务,懂得基本电脑操作及维护。服从上级,配合吧员及服务员做好为客服务工作。每天准时点到,整理仪容仪表,并完成负责区域卫生打扫工作。检查电脑系统是否正常工作,拒绝闲人查看电脑数据或动用电脑,不得随意脱离岗位。认真检查消费单,对于无误单据准确录入,并加以盖章。做好单据的检查,核对并且分类工作。准确登记房间的入住情况,对于到时房间提醒服务员进行续时,对于进店24小时顾客,提醒需加收浴资费。及时接听内线电话做好与其它部门配合街接工作(转帐,订房等)准确记录需叫醒顾客,房间及时间,并到时提醒服务进行叫醒服务。每日做好营业报表,并上交财务,每月统计各项营业项目营业额,并做好清单。必需时帮助吧员出货。平台员的行政管理规部门主管,输单业务对公司财务部直接负责。四、休息厅,影视厅,服务流程:迎客,首先问侯语,鞠躬礼,询问位数。先生/小姐,晚上/早上/中午好,欢迎光临。30度鞠躬,欢迎光临,休息厅,影视厅,请问您几位,几位上来的,几位男宾,几位女宾。引客人到指定位置三楼休息厅,影视厅,您好,几位休息里边请,这里我们休息厅,带耳麦很安静,这里我们的镭射影院,您可以边欣赏电影,边做按摩。介绍按摩先生,您工作劳累一天了,为您叫一位技师做中医保健式足底按摩,可以解除您一天的疲劳,长时间坚持有助于你血液循环,使您身心健康,我们还有专业的修脚师为您去除脚垫,鸡眼,肉刺,脚气,好的,请稍等,马上就到。推销酒水。先生为您几位柒壶茶吧,给小姐点些饮料,您几位需要用些什么,我们这里茶水(清茶,绿茶,花茶,红茶)饮料(鲜榨汁,活性乳酸菌)纯净水,进口依去,国产农夫山泉,水果盘,小食品等,讲请商品价格,单位,此种商品对人体有哪些好处。上饮品酒水端托盘姿态,正确稳健,拿放饮品,轻拿轻放,进行半蹲式服务将茶水放完时,说“先生您点的菊花茶,请慢用,用事您随时吩咐,您休息好,退一步,转身离去。中途服务不超出15分钟巡视一周,及蟛更换烟缸,加水,撤销空客器,杂物,盖被子,摆拖鞋,提醒客人保管好随身物品。五、休息厅,影视厅,注意事项继续办理客人交办事项放好随身物品,相应的客人寄存。保持15分钟巡视一次,如有相伴物品遗露,放在相应的位置。注意休息厅内可疑人物。对酗酒的顾客,加以保护。发现精神异常的客人,上报领班。如果意外事件发生,第一时间,一报主管交接班记录记清楚(叫醒服务,寄存物品)如果一人有事叫另一个代替服务。在夜间,大厅之内做技师服务,做好辅助工作。休息厅,影视厅一人一床(男,女不能用床)休息厅,影视厅内的通风,防火安全措施。早晨准备一杯白开水。三楼按摩房服务流程一、迎客先生,晚上好,早上好,中午好,欢迎光临三楼按摩保健区,请问几位做按摩,几位这边请,安排好房间。介绍按摩:为您几位安排本公司的品牌按摩,宫廷式,价格60分钟288元,它综合了日、泰、韩式手法为一体,介入背部油疗,可以解除疲劳之功效,只有在我们家能做到这种按摩,先生为您叫一位技师感受一下,好的请稍等,介绍清时间,收费标准,按摩作用,好处,作法。中途服务,认真观察,听房内有何情况,中途如有事须到房必须先敲门,有技师喊叫,应立即敲房门,询问有何事。退房,客人离开时,提醒客人带好随身物品,检查房间的设备,设施有误损坏,打电话通知吧台退房,打扫卫生按翻台步骤去做,最后开排风换气,做到房间空气顺畅。领位岗位职责上岗前认真仔细检查好自己的仪容仪表(精神饱满,穿戴整洁,淡妆职风)为客人服务做到细心,用心,诚心,耐心同事之间紧密配合,确保岗位不空缺,严禁无故串岗准确掌握各楼层的区域位置,保持区域卫生清洁。熟悉每个区域的设备设施,收费标准。熟悉每个楼层的房牌号及正确掌握房态。熟悉保健项目,收费标准及每咱按摩解析。掌握本公司各类会员卡的价位及优惠明细及时正确的回答客人所提出的相关问题,迅速准确的引领客人的达指定地点。工作流程提前15分钟到岗,检查好自己的仪容仪表当重叠岗后没有客人时,首先检查楼梯口及其周围的卫生情况(电梯口、步梯口,示牌,沙发以及空调的开放情况等)客人到达时,主领按电梯,及时主动接应客人,引领客人到达指定地点(客人想要到达的地点)当主领引领客人离开蟛下一副领及时替补到主领位置,随时准备迎接下一个客人,依次循环。客人要离开本部门时,询问客人上楼或下楼,由主领按电梯,并提醒客人带好随身物品。在时间允许的情况下,向客人介绍一下用餐时间,演出时间及四五楼客房,以提醒客人合理安排。服务标准文明用语客人进入本部门时您好,欢迎光临三楼休闲部(主领和副领面带微笑齐声问候,并鞠躬15度)很高兴为您服务(主领引领客人)客人离开本部门时请带好您的随身物品(主领提醒客人)您慢走,欢迎下次光临,再见,(主领和副领齐声送客,当说最后一句时,要求主领站到电梯品中间位置,向离开客人鞠躬15度)正确引领客保:主领面带微笑,碎步走在客人右前方1。5米左右,时刻保持与客人的距离(切勿左顾右盼或跟同事樊谈,随时注意个人形象及客人的感受)主动热情向客人介绍本部门的设备设施正确了解各人需要哪项服务(休息,健身,演艺,按摩)并引领客人到达指定地点(时刻注意引领手式要正确,大臂带动小臂侧身)欲离开客人时预祝客人休息(用餐,洗浴)愉快。注意事项电梯门开启到闭合需8秒钟左右(当客人多时,必须要按住电梯,以免后下电梯的客人被夹住)电梯指示灯向上时,如想让电梯门不能闭合,须按上键,电梯指示灯向下时,须按下键,如相反电梯门将自动闭合。当女士下东侧电梯时,必须加以提示,女士只能到二楼以免女士下到一楼场面尴尬或遭投诉如步行梯口出现客人时,也要及时为客人引领。客房部岗位职责班彰整理仪容仪表(精神面貌,工服,工牌)做到精神饱满,工服平整,干净,整齐,工牌端正,上班所需物品备齐,包括笔所有单据要随身。班前做好交接工作,包括公司物品,定房寄存客人叫醒客人留宿,各房间客人爱好及姓名、人数、房间使用时间,以及有无异常客人做到全面掌握一切情况,必须亲自检查一遍,做到眼见为实。接班后做好易耗品的配备,包括开水,纸杯,牙刷,牙膏,毛巾物品备齐后检查房间卫生工作,细节卫生是否合格(物品摆放,布草整洁平整)检查完以饱满的精神,标准的服务站姿,等待客人的光临,做到进入营业区不做任何与工作无关的事,与同事配合密切做到没有空岗,漏岗,一切服务要标准化,推销产品必须报价,让客人明明白白消费,完全服从领导,做到责任大于能力,注意流动客人以及异常客人并汇报上级,对于其它部门做到主动积极配合,对于公司制度严格遵守对客服务主动热情,做到让每位新顾客变成老顾客,老顾客介绍新顾客,以最快的速度,最高的质量,安全的完成上级所下达的任务,为公司创造最佳效益。客房部服务流程时时关注电梯的指示灯发现电梯在本楼停下时,将所有精力集中于电梯敞开的刹那,面带微笑,15度鞠躬,先生,女士您好欢迎光临,X楼客房部,请问您几位,是否有预定,根据客人的要求指引,客人(这边请,请随我来,在客人的左前方1米左右,以肩为轴,大臂带动小臂,玉指合拢,手心向上,引领客人到达所需房间。右手开门开灯,手势示意,先生这是您需要的单人间,里面请,向客人介绍房内的设备设施,先生这是我们的单人间,有独立的卫生间,液晶电视,配有空气加湿器,而且可以开窗通风,空气非常好,很适合您休息,您看您对这房间满意吗?先生您请坐,很高兴为您服务配合15度鞠躬,离客人1米左右,左脚向前半步,上身正直,自然下蹲,成半蹲式(可以根据客人不同位置,向客人的腿是低下的)向客人介绍单人间的收费,先生我们单人收费188元18小时,50元1小时,请问您需要多长时间,如客人需要1小时以上,向客人介绍清,我们的单据一但录入电脑,无法退单,如时间不到需要离开另按全单收费,并告知客人现在时间是XX时间,完毕后向客人介绍按摩,(无生您劳累一天了,可以感受一下我公司的特色按摩,宫廷式,288元/60分钟,(把好处介绍给客人)还有本公司的品牌按摩,凯式指压,198元/60分钟(好处讲出来)请问您做哪一咱,客人选定后,先生,您在做按摩期间,体内大量却少小份,给您来一壶茶水,内外结合,对您的身体肌肤都大有好处,我们这里为您准备了,绿录,乌龙茶,请问您喝那一种(如客人喝绿茶)先生,您看碧螺春可以吗,这是今年的新茶,口感很好,当一切介绍完毕后,把房单酒水单给客人重述一遍,确定无误,请客人签字确认(先生,麻烦您签字确认一下,看下你的手牌,手牌一定要看清)后说谢谢,请稍等,您点的饮品和服务马上就到,起身面向客人退至几步后,把门轻轻关上,后到吧台取货,叫按摩,录单等,技师到来时,和技师一起进入房间(无论任何物品必须用托盘)至门前敲门三下,一轻二重,先生,我是服务员,可以进来吗(等待回应)先生您好,对不起让您久等了,这是您点的茶水,给您泡一下,口感会好一点,先生这是为您服务的技师,XX号,手法,特别专业,特意为您安排的,您看可以吗,先生按摩期间,要多喝茶水,并叮嘱技师,多为客人倒茶水,后对客人说,先生,如有其它需要,请拔打我们的服务台电话XXX。随时为您服务(根据不同的情况,提醒客人锁好房间,保管好财物)起身鞠躬15度,祝您休息愉快,后退到门口,关好房门转身离去。当客人要离开时,询问客人是否休息好,房间是否需要保留,如退房,提醒客人带好随身物品,询问客人去向,并引领客人到电梯口,引领途中询问客人对我们的服务是否满意,以及请客人多提宝贵意见,当客人进入电梯要下楼时,要面对客人,在电梯将要关上的一刹那,面带微笑,鞠躬15度,先生慢走,欢迎下次光临X楼客房部,立即回房检查,是否有客人遗失物品或公司物品是否有损坏掉柒,检查完毕后通知吧台房间已退,正在打扫中按客房部清洁卫生标准程序打扫,打扫完毕通知吧台房间可以入住。保洁部工作流程