使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核.doc

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图1IT部门工作内容分类矩阵结合IT部门的工作内容分类看,要想对企业IT服务进行很好的绩效管理,需要使用有效的考核体系/工具。结合平衡记分卡的思想,要完成对IT服务的有效考核,引入IT平衡记分卡的概念。?IT平衡记分卡:传统平衡记分卡的“4+1”传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了企业在经济方面收益,而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者,他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此,我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进:在原有的财务、内部运作、客户和学****与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角,构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。图2IT平衡记分卡考核体系?IT平衡记分卡“4+1”维度的考核指标?1.????????财务角度IT平衡记分卡财务角度的绩效指标关注企业IT成本/预算与投资效益分析,目的是在确保IT投入控制与满足IT需求之间平衡的同时,能够量化IT的投入价值,使管理者能够在了解服务水平、战略实施和项目进展的情况下了解IT投入和效益实现。前面我们指出了传统的企业绩效评价体系存在的种种缺陷,但这并不灯于否定与废除财务评价,它仍是其它几个评价方面的出发点和落脚点,也就是说,其它几个方面的评价是以财务目标为出发点,最终考评是看其能否提高企业的经济效益,IT投入如何能对公司整体效益产生价值。一般而言,财务考核的目的有以下几点:1)?????明确定义IT投资的成本构成,使得IT投资可量化;2)?????持续跟踪IT投入的财务健康度,为决策者提供重要的IT成本投资信息;主动地管理IT投入成本,对IT投入进行有效的成本控制;3)?????对于关键投资项目,通过制定业务案例,进行财务分析评估成本/效益,体现投资的财务价值;通过分析战略价值评估IT投资贡献度。相对于考核目的,我们可以设定如下的考核指标:1)?????IT预算占公司总营收比重;2)?????实际总支出与预算之比;3)?????投资回报率(ROI);4)?????IT总拥有成本,以及各成本构成元素所占比例;5)?????每年每用户的平均IT成本。图3IT平衡记分卡绩效考核体系-财务2.????????客户角度对于大型企业IT部门而言,IT平衡记分卡客户角度主要关注IT投入如何更好的服务于内部用户和外部客户;作为信息服务的提供者如何与客户保持良好的关系对于企业来说是至关重要的。一个客户对企业有坏印象,就可能导致企业损失几百个客户。现在信息很容易传输和扩散,如果一个企业不从客户的角度来审查自己,其声誉很可能受到损害。客户满意度直接关系到企业产品的市场份额和客户忠诚度。很多时候,信息技术上的投资都增加了客户的价值,并且增加的客户价值比它带来的公司盈利性或生产率的提高要多得多。因此,从客户角度来衡量IT投资收益是一个非常重要的评价标准,主要从客户满意度、市场份额和客户忠诚度三个方面来衡量IT投资在客户价值方面的收益。一般而言,客户方面针对IT部门的考核目的为:1)???????建立标准化的客户服务体系,改善客户服务质量和客户满意度2)???????建立IT系统技术支持体系,对开发和支持服务进行集中管理,提供高效高质量的服务台IT支持服务3)???????了解和满足业务需求,同时管理所有合理的变更;快捷、正确、持续服务于内部IT用户相对于考核目的,我们可以设定如下的考核指标:1)???????内部用户满意度2)???????外部用户满意度3)???????核心业务需求解决4)???????业务部门主管的满意度5)???????呼叫应答平均速度,呼叫放弃比率6)???????平均服务请求呼入等待时间7)???????首次呼叫问题解决率每年每用户的平均IT成本如下图示:图4IT平衡记分卡绩效考核体系-客户1.?企业内部运营角度在企业内部运营方面,IT平衡记分卡考核的重点是企业信息化的建设如何能够满足企业运营需要,IT部门是否能够有效采用和提供哪些服务和流程来支持企业业务的运作,并提供及时有效可靠的IT服务。内部运营角度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效,主要考核面向IT服务使用者的内部流程的有效性和管理的规范性,关键价值体现在从企业内外部的客户业务部门角度考虑而非仅从技术角度考虑IT运营的效力和效率。一般而言,企业内部运营方面针对IT部门的考核目的为:1)???????建设企业信息化管理体系,执行技术政策和管理标准,提高标准化程度如基础设备标准化程度2)???????向用户提供持续有效和可靠的IT服务,建立健全信息化维护支撑体系,实现IT系统运营管理的规范化,保障信息化服务质量3)???????提高系统运行的安全性、可靠性和可用性,确保所有关键系统和基础设备都有可行的业务持续性相对于考核目的,我们可以设定如下的考核指标:1)???????企业核心业务系统正常运行时间2)???????企业客户登陆系统正常运行时3)???????企业信息系统对企业核心流程的配合4)???????影响到业务的故障事件发生率5)???????所有业务部门系统中断的平均修复时间6)???????问题响应时间7)???????问题解决时间8)???????每月每用户平均问题事件发生次数图5IT平衡记分卡绩效考核体系-企业运营?2.??学****和成长企业IT部门学****与成长角度的绩效指标应该着眼未来,从人才储备和技能发展等方面来考虑如何制订相应的绩效考核指标以更好地管理IT组织的人力资源,增强人员技能,提高组织的可持续发展能力,由于商业环境的快速变化,在某个时期非常成功的公司很可能在下一个时期失去其竞争优势。这就是企业需要其员工需要具有学****和成长能力的原因。对于大型企业而言,信息化对于企业核心业务的支持是非常重要和紧密的,所以,其IT部门更加需要复合型人员,因此,在IT平衡记分卡绩效指标中,尤其应该注重员工的发展计划和培训计划,特别是复合型信息管理人员的培训计划的制定和落实。一般而言,学****与成长方面针对IT部门的考核目的为:1)???????建立和完善信息化管理队伍,组建具备专业知识和管理能力的信息技术管理团队以满足集团范围的信息化管理和领导需求2)???????建立员工技能发展能力模型,定义技能熟练程度的级别3)???????拥有有竞争力、灵活、有动力的人力,高效的运作由高技能且了解业务的IT人员与具备适当成熟度的IT流程进行支撑4)???????为IT人员定义清晰的绩效考核标准和职业发展方向,建立IT技能培养计划相对于考核目的,我们可以设定如下的考核指标:1)???????IT员工所占比例,技能成熟度,平均IT经验年限2)???????获得的资质鉴定次数3)???????获得新技术或服务技能培训的人员数4)???????制定了明确的个人发展计划的员工百分比5)???????实现个人年度职业计划目标的百分比6)???????每季度每员工的培训小时数7)???????员工的发展计划和培训计划(复合型信息管理人员的培训计划)图6IT平衡记分卡绩效考核体系-学****成长3.??企业综合实力企业的综合实力的提升与信息化建设密不可分,进入信息时代,企业信息化建设的水平更是企业综合实力中必不可少的部分。有资料表明,通过信息化建设,大型企业的组织管控能力得以增强,企业效率得以提高,大型企业的产品开发能力,产品开发周期可以缩短三分之一,生产制造周期可以缩短20%~30%,客户服务反馈周期缩短20%~30%,管理成本降低10%~20%,销售收入增长2到5倍。IT部门应该认真思考如何通过信息化建设来提升企业的总和实力?如何根据企业战略发展规划,规划出企业的信息化建设规划,并通过具体工作来管理好IT规划,并最终落实到信息化建设的整个项目生命周期中。从企业综合实力角度出发,对于企业的IT部门的考核目围绕企业的战略发展,主要有以下几点:1)???????明确企业发展战略能够得到IT建设的有力支持2)???????明确企业的组织管控模式的调整能够得到信息化建设的有效支持3)???????明确企业核心业务的发展能够得到信息化建设的有力支持4)???????明确企业对外竞争时,能有得到来自信息化建设的有力支持在考核指标设计上,一个可供参考的指标集为:1)???????IT规划2)???????新产品开发周期3)???????产品生产制造周期4)???????客户服务反馈周期5)???????销售额这里之所以称为指标集,是因为考虑到企业在具体的发展过程中一般会关注新品开发周期,生产制造周期,客户服务,以及销售额的提升等多个方面,同时,又因为各企业在不同阶段所关注的发展重点不同,因此,信息化建设的重点也有所不同,所以这里给出的是一个参考的指标集,在具体操作中,各企业可根据自身所处的情况不同略微有所调整。如下图所示:图7IT平衡记分卡绩效考核体系-综合实力