浅谈供电所优质服务.doc

该【浅谈供电所优质服务 】是由【小果冻】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【浅谈供电所优质服务 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。浅谈供电所优质效劳摘要:供电企业是为全社会效劳的特殊行业,其生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的工作和生活,而且关乎全社会的开展和稳定,因而对电力企业广阔职工来说,不仅肩负创造企业的经济效益,促进国民经济的快速开展的任务同时还承当着艰巨的社会责任。关键词:电力营销;优质效劳一、优质效劳的重要性和必要性。首先,优质效劳是构建和谐社会的客观需要。一方面,电力工业是国民经济根底产业,平安、稳定、充足、可靠的电力供给,事关经济社会开展和人民生活大局。电力保障水平和供电效劳水平是广阔人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面,在当前社会环境日益复杂的情况下,社会公众对供电企业的要求和期望日益提高,优质效劳已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质效劳,让客户和老百姓备感温暖,有利于改变社会公众对供电企业的偏见,有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候,优质效劳更是防止矛盾激化、防止供需矛盾变成社会矛盾,赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次,优质效劳是社会对供电企业的根本要求。供电企业的公用性、根底性、效劳性等性质,决定了优质效劳是我们供电企业应该承当的根本社会责任。构建和谐社会,要求供电企业事故率低、可靠性高、流程标准、效劳高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质效劳的长期性、艰巨性和复杂性,把效劳理念和效劳承诺贯穿落实到优质效劳的实际工作中,全员树立“大效劳〞意识和普遍效劳的观念,努力为客户提供充足、平安、可靠、优质的电力。***建立了“电网坚强、资产优良、效劳优质、业绩优秀〞的企业战略目标,把优质效劳提高到开展战略、经营战略、管理战略的高度,确立了“人民电业为人民〞的效劳宗旨和“尽善尽美,无可挑剔〞的效劳主题,提出了“努力超越、追求卓越〞的企业精神,向社会发出了?供电效劳“十项效劳承诺〞?、?“三公调“度“十项措施〞工效劳“十个不准〞?,使效劳成为企业的核心竞争力,这是走在社会前列的企业方略。再次,供电企业生存开展需要优质效劳。随着市场经济的不断完善,用户对供电企业的要求越来越高,给供电企业电的网建设及优质效劳带来了极大的压力,同时也带来极大的动力。电能效劳是消费与生产同时进行的,电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的效劳,还要不断地开发新产品、新功能、新业务,为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身效劳。随着电力企业改革的深入,电力企业必须面向市场,深化改革,强化效劳,牢固树立以“效劳党和国家工作大局、效劳电力客户、效劳发电企业、效劳社会开展〞的企业宗旨,以崭新的效劳面貌,树立起一流的企业形象,进一步提高供电效劳质量,标准供电效劳行为,提升供电效劳水平,进而赢得市场,促进开展。必须认识到“效劳是电能的无形资产〞,管理能力的增强、技术水平的提高、经营机制的转变、企业面貌的改善等,都具体表达在效劳之中,为广阔电力客户提供“优质、方便、标准、真诚〞的供电效劳。强化效劳,在效劳中开拓市场不仅是市场竞争的要求,也是企业自身生存开展的需要。二、优质效劳面临的问题1、局部设备与“新农村、新电力、新效劳〞不适应。尽管进行了农网改造,但从农网改造后到现在局部电力设备已老化、破损,严重影响了农村电网的平安稳定运行,由于不能及时进行维护更新,对供用电质量造成了严重的隐患。2、对优质效劳的定位把握还不够准确。优质效劳在一定程度上还仅仅停留在行风建设的层面上,没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来。比方,方案检修时间没有真正从效劳客户的角度出发,生产与效劳的关系没有完全理顺,在停电预告通知上,有时还不能每个按照规定的时间执行,给客户的生产带来一定的影响,临时性停电也常常没有提前通知客户,给客户的生产造成了损失。此外,有关电力优质效劳的业务范围、效劳标准等,没有明确的界定,造成优质效劳存在被迫大包大揽的现象。供电效劳承诺难以全面的落实。尽管,推行了“首问负责制〞和24小时抢修承诺制但在履行效劳承诺的某些地界上仍受到了客户的质疑。如客户在工程的设计、安装、材料购置等消费的知情权和选择权问题上,有些疑问。4、用户对供电效劳质量要求高。随着人们文化素质的提高,法律意识增强,特别是?电力法?公布实施后,用户对供用电双方的权力义务认识越来越清楚,加之电力市场的供需矛盾的转变,用户要求供电企业提供更多的优质效劳。5、员工素质参差不齐,优质效劳工作难以全面实施。虽然近几年我所大局部农电人员不断的进行文化知识的提升,但也有少局部年老一点的农电人员文化程度属于初中水平,无法在更深层次上的理解优质效劳的理念,在效劳方面都认为只要去抢修了,恢复了客户的用电,其他的都无关紧要。优质效劳管理采取的措施:1、加强领导,改良措施,从根本上实现优质效劳工作。首先是加强领导,做到认识到位。所长、所员带头转变作风,调整工作思路,将行风建设和优质效劳作为本所的中心工作来抓,结合多年的实践,提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意〞的工作目标,作为本所统领一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任,做到组织到位。建立客户联系制度,坚持台区经理制,明确专责及抄收人员的台区任务和职责,坚持定期联系制度,使问题能够及时有效地得到解决,把矛盾化解在萌芽中。台区经理制的实行,有效地增强了员工责任意识,进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。例如:今年迎峰度夏期间,因台风影响,一颗大树将我所供电线路电杆压倒,在这条线路上的鱼塘业主因自备发电机临时故障,几十亩地的鱼塘,业主焦急万分,在情急之下,想起了,抱着试试看的态度,给我所看的态度,给我所打了抢修电话,没过半小时,工作人员便赶到了现场,经检查勘后立即临时恢复了供电,让客户真正感受到了供电企业效劳作风的转变。2、标准员工行为,实现效劳观念的根本转变,增强员工的使命感。我所在每周的例会上,结合当月的工作实际,有针对性地解决员工在作风建设和业务技能中存在的突出问题,使员工的效劳观念有了很大转变,人人树立了“以客户为中心〞、“始于客户需求,终于客户满意〞的效劳理念;标准效劳程序和效劳用语,统一效劳流程,印发文明礼貌用语,形成效劳的品牌效应。3、在优质效劳建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的效劳保证体系,就必须将优质效劳贯穿于本所生产经营的全过程。⑴、从抓标准效劳窗口的效劳入手,强化人员管理,不断改善营业环境,完善便民设施,要求效劳人员每天进行班前会和班后会统一着装、挂牌上岗,文明用语,礼貌待人;尊重客户的风俗****惯,对客户的咨询、提问不推诿、搪塞,接待客户和接听电话使用文明用语,报装报修效劳及时、周到、热情。窗口设立了客户意见簿,建立了定期走访客户,高度重视和严肃对待客户的来信、来访及投诉。建立了客户效劳档案,制定了切实可行的便民效劳方案。对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门效劳。优质效劳严格执行标准化作业流程,窗口资料一应俱全,填写标准、及时、准确,内容清晰、真实,并设专人进行管理。切实做到了故障有登记,抢修有记录。效劳内容完善,电费查询、业务咨询、故障报修等功能齐全。加强与客户沟通的渠道,实现了效劳信息的及时传递,表达了“供电效劳24小时就在客户身边〞的温馨效劳,不但拉近了供电所与客户的距离,也促进了相互的理解和支持。例如:今年6月份,有一位王姓老人来缴电费,因其过了缴交时间,虽然电费只有10多元,但按照电费违约金缺乏1元应按1元收取的规定,他必须交元的电费违约金。但在他看来,用电才十几元,电费违约金却要缴1元,简直是不可思议的事情。因此,他拒不缴纳,还口吐脏言,嚷嚷供电所乱收费,坑害老百姓,扬言要砸了营业厅。见此情景,我所窗口的效劳人员尽管心中十分委屈,但依然笑脸相迎,将其扶至一旁坐下,递上一杯热茶,翻开?供电营业规那么?,一句一个“老伯〞,和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金?为什么要收电费违约金?电费违约金如何计算???〞。终于,老人的情绪平稳下来了,不仅缴清了所有费用,还感动地握住收费员的手直赔不是,夸赞我们的效劳态度真是好!⑵、针对收费难、欠费停电客户意见大的问题,要求我所的收费员做到不急、不燥、不吵、不闹,有理、有据、有节、有度,鼓励他们以优质的效劳感动客户,实施情感催费,防止由于欠费停电给客户带来的不便。今年8月份的一个晚上11点多某某地区台区设备出现问题,一片漆黑,当地客户都抱着试一试的态度给我所打来了报修电话。值班人员接到电话后,在15分钟之内就赶到事故现场,通过检查,发现配电室的空开被烧坏。为了使当地居民能够正常用电,抢修人员不顾夏日的炎热和蚊虫的叮咬,紧张地工作着,经过不懈努力,凌晨2点,故障终于排除,供电恢复了。而当地居民也被这种一心为人民的精神深深感动了,自发组织地为抢修人员送来解暑的瓜果和冰水,都被一一谢绝了。抢修人员笑着对客户说,“作为一名电力员工,保障你们的正常用电是我们不可推卸的责任。〞为这次事后,村电费收费难的问题也一下迎刃而解,每月都按时缴纳,没有出现拖账、赖账的现象。有人常会笑着说,“曾经的老大难问题,还是折服在了我们的优质效劳工作中〞。⑶、以平安供电为重点,大力开展优质效劳。停电检修前,充分考虑客户的用电需求,进行合理安排,避开用电顶峰时段,最大限度缩短停电时间。⑷、为了更好地落实“新农村、新电力、新效劳〞的效劳理念,我所与街道办事处及乡镇政府、企业、个体户等进行主动沟通,向他们征求在行风建设和优质效劳方面的意见和建议。加强员工待客热情,举止文明,仪表端庄,着装整洁等。标准本所营业窗口的效劳形象,要求员工坚持做到:一张笑脸相迎,一杯热茶暖心,一片真诚相待,一件好事解忧,一声道别相送,让每一位客户快乐而来满意而归。严格“实行一口对外,首问负责制〞,做到进一次门,找一个人,确保客户的需求一次办成。在营业窗口设立了客户意见薄,确保了能在第一时间了解自身存在的问题及客户的需要,做到了与客户面对面,心与心的沟通。至今没有客户投诉举报的事件发生。⑸、建立农村电网设备维护、更新的常态机制。“没有坚强可靠的电网,就不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质效劳〞。为此,我所在农网完善改造工程和技改工程建设中,做好负荷的分析与预测,按照适度超强的原那么,优化农村电网规划,突出网架结构的优化,新技术、新装备的应用及老旧设备的改造,提高了供电的可靠水平。每月定期进行线路、设备巡视检查工作,对辖区的设备定期检修、轮换,把平安隐患消灭在萌芽状态,保证电网平安可靠的运行,为农村建设提供优质电能。三、结论优质效劳是经济社会开展的客观需要。从效劳入手,就是确立了符合现代促销规律的以客户效劳为中心的营销战略。优质效劳已经成为经济社会的共识。电力作为国民经济开展的支柱产业,更应抢先一步树立以优质效劳抢占市场的先进理念。