汽修门店经营路在何方.docx

该【汽修门店经营路在何方 】是由【帅气的小哥哥】上传分享，文档一共【12】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【汽修门店经营路在何方 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。【门店经营】汽车维修厂的路在何方?2024-02-09?ACqiche?AC汽车?一、汽修企业目前存在的问题〔一〕客户管理的问题很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。还有很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:1、企业没有完整的客户信息列表有的老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?肯定有。老板有了客户联系方式,一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做挖掘客户价值的具体工作。2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识有的企业对客户信息比拟重视,有标准的客户信息列表,却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里,没有人想到去用一用,为企业创造效益。比方:哪个客户该联系了?哪个客户的车辆该保养了?等等。这些工作应该由专门的效劳人员去负责。3、没有固化的回访制度维修企业的回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修,你10天内要对客户做维修回访:修的车怎么样呢?有没有异常呢?对我们的效劳态度满不满意?对我们的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比,给客户的感受,绝对是不一样的。你回访之后,客户马上会从心里说:恩,这个维修厂还真的不错,我修了车,他们是很负责任的,还主动的打电话回访我。客户心里会觉得热乎乎的,觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定:下次修车,还找这个修理厂。我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修工程,你都应该记下现在已经跑了多少里程?同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候,你就打电话提醒客户:“张经理,您好。我是某某修理厂的,我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录,您的车辆需要在××公里的时候进行一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施,所以我把这个好消息告诉您。等您行驶到××公里的时候,就来我们厂做保养吧!另外我们还有一个大礼包相送……〞客服专员这样一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可不来,他就来了。这就是创收。4、掌握了客户信息,但没有对客户进行分类有的老板会说,客户还要分类啊?答复是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。比方你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。同样的,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。〔客户类别多种表达方式:客户分类,会员类别,客户忠诚度,活泼状态一目了然〕5、没有定期的、系统的对客户进行关心有的汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得你的企业懂得感恩,感觉你的企业有人情味。以后修车,他会想到你。〔二〕没有形象,没有面子我们知道,修理厂整天和车打交道,和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥,脏兮兮的。客户都不愿意让修理工进入驾驶室,怕你弄脏了座套。客户从修理工的形象就可以联想到企业的形象。其实,一个企业要改变这一形象,花不了几个钱,小修理厂千八百的就能够解决这个问题,制定一个工装管理制度就可以了。有的维修厂,给客户修理后,不主动给票据。客户要发票时,企业就找借口不愿意给发票。客户会很不快乐,他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就没有了后续消费的欲望。虽然他这次只消费了一二百元,但是等他车子需要大修的时候,他一定不会到你这里来。客户就这样悄悄的流失了。有的维修厂给的是手写的维修单据,维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低,也很难吸引客户再愿意来消费。以上问题,导致维修企业低端客户多,利润率低。还有的维修厂,来车维修时,随口报价,经验报价。客户感觉你没有标准,他总是疑心自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价,降低你的利润。我们逛商场时,看到商品明码标价,内心中就根本上消除了讨价还价的念头。即使还价,也是底气缺乏,很快就放弃“抵抗〞。所以,维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表,也会好很多。要是有了计算机管理,能够给客户准确报价,那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次,而且客户还价就少多了。〔三〕老板为员工打工,老板被员工拿住很多老板怕过年、怕过节。为什么?因为每年过节之后都会有员工辞职,新人接替不上来。我们发现,很多企业的库管员待遇很高。库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于那个车型。所以库管员的可替代性不强。其实,汽配汽修企业引入计算机管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就知道配件在哪个仓库、在哪个货架子、第几个格子上,肯定错不了。我们还可以引入条码管理,一批零配件进来,入库时都打印出条码标签,贴在零配件的外包装上,扫描枪一扫描就知道是什么配件、适用什么车型,操作方便,还永远不出错。这样去管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。〔条码,仓位管理,缺货到货管理,库存周转库龄管理〕我们再看看修理工的业绩统计问题。企业有好几个修理工,谁做了多少工作量,没有统计。有的企业用人工统计,不仅麻烦,费时耗力而且不准。有的企业,光是账本就有好几摞,记账人员好几个,浪费大量的人力本钱!其实这些大量的、简单的、重复性的工作,计算机来做是最有效率的,计算机一两秒钟就自动记账了,等于记账员工作好几天。〔接待员,工人业绩统计,产值,利润率,现金,应收款一目了然〕〔四〕对挖掘客户的终身价值,思考不够什么是客户的终身价值?举例说吧:张三经常去某一个饭店消费。假设每次消费500元,每年去这个饭店消费12次,每年消费6000元。按照20年计算,张三这个客户的终身价值就是12万元。假设饭店的效劳员把张三得罪了,张三就不再去这个饭店了。我们计算一下,这个饭店损失多少呢?显而易见,他损失的绝对不是一次吃饭的500元钱,而是12万元!短见的老板会说:你不在我这里吃饭,有什么了不起嘛,我的客户有的是!时间长了企业会怎么样?企业就是这样在不知不觉中衰败了。所以,我们汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户,等于放弃了多少钱呢?我们按照奥迪车来举例计算一下:客户做一次保养平均消费800元,一年跑3万公里需要保养6次,。如果你因为效劳不好而得罪了客户,客户不再上门了,。反过来说,我们留住一个客户,。我相信:在座的各位,一定有做了10年以上的汽修厂老板,如果这10年你把客户效劳好、维护好,现在会有多少客户?这些客户能为你带来多大的财富和效益啊!假设你一年增加200个固定客户,10年就会增加2000个固定客户,每个客户一年在你这消费5000元,你就有1000万以上的年销售收入,可持续开展有了足够的保障!〔五〕客户效劳的5星级标准客户效劳还有星级标准吗?是的!有标准。我们大家都知道,酒店有五星级、四星级、三星级、两星级,一星级。同样的,我们汽修行业也分为五个星级标准。我们先看一星级效劳标准。一星级效劳的标准是:有问必答。客户在你这修过车,以后他有任何关于爱车的问题,都可以给你打电话进行咨询。你能否做到有问必答?比方汽车冒黑烟,他打电话咨询你们,你的员工能够真诚而负责任的答复吗?我相信,很多修理厂连这个最根本的、必须做到的一星级效劳都做不到。不要认为这样做会加大本钱。你要是能够做到有问必答,客户会对你建立信任感,而这个信任会转变为消费。他的车有了问题,第一个就会想到找你来。二星级效劳的标准是:保持沟通。什么叫保持沟通?就是客户在你这里修过车之后,你要经常和他保持联络。过年过节时,要给客户发短信问候一下。比方今晚是圣诞之夜,你会给你的每一个客户发短信祝福吗?我相信很多老板从来没有这样做。你对客户不上心,很难让客户对你上心。大家说是不是?人们只关心那些关心自己的人。保持沟通,我们在座的企业家,有几个能够做到?三星级效劳的标准是:专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理〔也可称之为客户协调员〕,客户遇到任何问题,都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题,要负责解答、协调、处理,继续跟踪并负责到底,最后让客户满意。各位老板,如果你以前的客户还没有指定专人负责,你可以从现在开始,马上做这件事情。很多客户将会成为你的长期客户。四星级效劳的标准是:专业参谋。客服经理只是承当了客户协调员的职能。对于那些优质客户,必须设置专业参谋,能够随时、立即解答客户一些专业上的问题,让客户感觉你是他的大后盾。这些优质客户将成为企业可持续开展的根底。五星级效劳是维修企业的最高境界。也是我们效劳的根本目的。五星级效劳的标准是什么呢?我希望每一位企业认真的记下来。就是“长期伙伴〞。通过效劳,客户已经成为你永远的朋友了,成为你的长期伙伴了,这是效劳的最高境界。如果我们能够以这个标准来要求自己,贯彻到企业每一个员工身上,企业在竞争中就能够到达无往而不胜。〔六〕难以留住人才如何留住人才?这是众多民企头痛的问题。我们很多维修企业的老板,都是修理工出身,经过多年的打拼,终于有了一个自己的事业。但由于自身文化素质的局限,很难留住优秀的人才。二、汽修企业的出路在哪里?汽修企业如何做强做大?汽修企业的出路在哪里?〔一〕谁掌握了更多的终端客户,谁就是这个行业未来的领导者和传统的零售行业一样,谁掌握了更多的终端客户,谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多,企业规模才会越来越大,效益才会越来越好。牢牢的掌握终端客户,不仅是企业可持续开展的根底,而且是企业未来做强做大的唯一出路。〔二〕汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意汽车销售4S店以其原厂的配件保证、标准的管理得到了广阔客户的认可。按照汽车生产厂家的规定:新购置的车辆,在保修期内必须在其授权的4S店进行保养,否那么不享受厂家规定的保修政策。因此,在规定的保修期内,大多数客户迫于汽车保修承诺的压力,或者处于爱惜自己汽车的原因,都选择在4S店进行保养效劳。但是4S店维修保养太贵了。一旦出了保修期,或者找到更加平安、放心的维修店,客户会迅速的抛弃原来的4S店,并与新的效劳商建立长期联系。而一站式快修保养店,能够快修、美容、保养、洗车等,完全满足了客户需求。因此,一站式快修店将迅猛开展,抢走4S店的大多数客户。〔三〕一站式快修保养店的未来开展方向是连锁谁掌握了更多的终端客户,谁就能够在未来的竞争中立于不败之地,并迅速地成为地区内行业的领导者。大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼,这个自然规律也适合我们汽修行业。在二线城市,会出现一些一站式快修保养的大店。有句话送给大家:大城市开小店,小城市开大店。但是,在某一个地区,客户是有可能逐渐饱和的。而这时候企业还要继续做大做强,怎么办?方法有两个,一是我们可以增加新的车型,二是开辟新的地区市场。于是,快修保养连锁店应运而生。企业要做强做大,最根本的途径,一是增加收入,二是降低本钱。连锁店的诞生,降低了企业本钱。在宣传上,连锁企业本身就是广告,其自身的宣传会增加客户量。在经营本钱上,连锁企业的优势会把企业经营本钱、管理本钱都大幅度降低。因此,一站式快修保养连锁店将会迅猛开展。〔四〕会员卡在汽修行业将大行其道我们有一同行客户,是做理发店的。开第一家理发店投入总资金25万元,然后采用会员管理软件。开业之后,这个理发店采用了销售会员卡的方式吸引顾客。每张会员卡卖500元,买卡后就给很大的折扣。很快她就卖了500张卡,收回资金25万元。她用这25万元迅速开了第二家理发店,再卖会员卡收回资金25万元。然后开第三家……。采用这种方式,两年内开了50家连锁理发店。值得我们借鉴!怎样留住客户。制定一个会员卡消费制度。向客户销售你的会员卡。例如客户支付5000元现金,你卖给他一个A卡,工时费打8折;支付3000元现金,你卖给他一个B卡,工时费打85折……。这样不仅客户好管理了,他没有卡,就不能享受优惠。而且客户也不会再欠你的钱了,谁想要优惠就买会员卡。会员卡有多种。我们建议客户把会员卡分成三类:一是储值卡,二是身份打折卡,三是积分卡。储值卡类似于银行卡,就是在卡里存有现金,消费后卡里的现金自动减少。身份打折卡就是卡内没有钱,但是出示身份卡可以享受优惠折扣。比方500元购置一张95折优惠卡。有的客户不想掏钱买卡。我们可以给他一张积分卡,只要他来我们的修理厂修车,我们就把他的消费进行积分,时间长了可以把积分兑换成礼品,也可以修车时抵现金使用。总之,会员卡将在汽修行业大行其道,有头脑的老板应该抓住这一机遇,通过会员卡招徕更多的终端客户。〔会员卡积分,充值,打折,赠送工程,代币券管理〕三、信息化管理,汽修企业的必经之路很多汽修企业的老板活的很累。走到哪里,电话就跟到那里。老板忙点,也正常。随着企业规模的扩大,管理的难度也会越来越大。老板出现阶段性的忙碌是不可防止的。尤其在企业很小的时候,需要老板亲历亲为。但是,企业开展大了,就要改变。如果一个企业什么事情都离不开老板,麻烦就大了。老板应当去做那些该做的事情。很多老板很愿意做一些非常具体的工作。甚至老板经常做了本该中层领导做的工作,中层领导只好越俎代庖去做员工该做的事情。那么员工就开始考虑老板的事情了。所以有的企业员工总是给老板说:“老总啊,咱们公司应该怎么怎么做……〞。员工为老板着想,本身没有错。但是员工要首先做好自己份内的事情,想好怎么做好自己本职工作。那么,老板应该做哪些工作呢?柳传志说过,老板要做三件事:定战略、搭班子、带队伍。中国效劳第一人李弈峰说老板就做两件事:规划未来、做传教士。我说