服务质量差距动态模型研究的综述报告.docx

该【服务质量差距动态模型研究的综述报告 】是由【niuwk】上传分享，文档一共【2】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【服务质量差距动态模型研究的综述报告 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。服务质量差距动态模型研究的综述报告随着经济全球化和市场竞争的日益加剧,服务质量已成为企业在市场中取胜的重要竞争力。服务质量不仅涉及到企业的形象和信誉,还关乎到客户的满意度和忠诚度,因此需要对服务质量进行科学的研究。其中,服务质量差距动态模型成为了近年来服务质量研究的热点之一。服务质量差距动态模型是指通过对客户的需求和期望之间的差距进行分析,来识别和解决服务质量问题。服务质量差距动态模型主要包含以下几个方面:一、服务质量差距的概念服务质量差距是指客户对服务产品的期望与客户在使用服务产品后对服务产品的评价之间的差距。因此,服务质量差距是在客户使用服务产品后产生的,是客户对服务质量的评价结果。二、服务质量差距的成因服务质量差距的成因可分为两个方面,即外部影响因素和内部管理因素。外部影响因素包括市场需求、客户期望和竞争对手的服务水平;内部管理因素包括企业管理过程中的各个环节、人员素质和服务流程等。三、服务质量差距的度量方法服务质量差距的度量方法通常使用质量差距模型,即SERVQUAL模型。SERVQUAL模型是最为广泛应用的服务质量差距度量方法,主要分为五个维度,分别是可靠性、响应性、保证性、同情心和实际服务。这五个维度的评价指标可通过问卷调查等方式得到客户的评价。四、服务质量差距动态模型研究服务质量差距动态模型的研究主要分为两个方面,即研究不同因素对服务质量差距的影响和研究如何有效地解决服务质量差距的问题。在研究不同因素对服务质量差距的影响方面,相关研究表明,市场需求和客户期望是服务质量差距的主要成因,因此企业需要更加关注市场动态和客户期望,并根据不同的市场需求和客户期望调整服务产品和服务流程。在研究如何有效地解决服务质量差距的问题方面,相关研究表明,企业应采用不同的策略来缩小不同维度的服务质量差距。例如,提高可靠性可采用提升技术或配备更高素质的员工;提高响应性可采用提高服务效率或增加服务窗口等。综上所述,服务质量差距动态模型研究的重要性越来越突出。企业在研究服务质量差距动态模型时,需要结合客户的需求和企业内部的管理实践,以实现服务质量的提升和不断的增长。另外,也需要结合明确的指标对服务质量进行度量和评估,以便更好地分析和解决服务质量问题。