餐厅标准服务流程.doc

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X先生(小姐)/职务”。5、如见到客人拿有重物(行、大手袋、酒水饮料等),服务员应主动上前询问:“您好!先生(小姐),我来帮您好吗?”切记不可一边询问一边抢拿行,要等客人同意后方可接过行。6、协助客人挂放衣物,并为其套好衣套。1、服务员应主动拉椅让座,要求:(1)姿势:服务员站在要拉开的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿弯曲,膝盖顶住椅背,双手抓住椅背的上方两角,拇指在前,四 四指并拢在后。(2)拉开动作:双手将椅子稍稍提起向后拉开 20厘米左右,右腿膝拉 盖顶住椅背作以配合,椅子拉开后,服务员则伸出右手,五指并拢,手心向上,做一个请的动作“先生(小姐),您请坐”。椅 (3)送回动作:当客人走进来准备坐下时,服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位,姿势和拉椅的姿势一样,用力则是双手将让 椅子稍稍抬起,右腿膝盖用力将椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。座 (4)椅子尽量对准餐位。2、如有小孩,服务员应立即送上宝宝椅,摆放在监护人旁边,宝宝椅应尽量靠近台面,避开上菜位,并提示客人:“大厅路滑,人员走动多,请照顾好您的孩子。”(待定)五 (1)大厅简介5/151/4,以保证茶. .(2)派一次性毛巾(3)席 问茶间(4)上服餐前小食务(5)斟1、取毛巾根据客人实际就餐人数,下单,到吧台拿取同等数量的一次性毛巾,摆放整齐,用托盘派发给客人,注意,冬天一定要在微波炉中加热,保持温度在40~50℃之间。2、派毛巾:从客人左手边递上给客人,用敬语“请用一次性毛巾”。3、顺序:(1)先宾后主:先主宾后副主宾,再主人位,再顺时针逐位派发。(适用于商务用餐)。(2)先女后男:适用于同学聚会,同事聚餐形式等。(3)先领导后下级:适用于单位部用餐、公务员用餐。(4)先老后青,先小后大:适用于家庭用餐。(5)如服务员分不出哪种用餐形式,通常采用的方法是:从主宾开始,顺时针方向逐位派发。1、征询客人用茶“正直春茶上市(清明前后)/炎炎夏日(6、7、8月)/隆隆寒东(11、12、1月),我们酒店为您准备了##”。2、如果客人需要名茶,服务员要征询客人“您好,是给您拿1桶茶叶还是每位沏一杯呢?”,并建议:6位一下客人,最好按位上;6~10位客人,拿一桶茶叶。3、询问时语气亲切,注视客人,面带微笑。沏茶的同时,上餐前小食,并使用敬语:“这是我们酒店为您准备的餐前小食,各位请慢用。”对餐前小食可作简单介绍。1、斟茶时,翻杯,从客人右手边斟,站势是左腿在后,右腿在前半步,左侧身,身体距离桌面1拳。左手背后,右手托住茶托和茶壶斟倒茶水。2、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜,太高容易溢出茶水,烫着客人;另要注意茶壶的倾斜度,刚开始斟茶时,茶壶不应过度倾斜,以免茶水从茶壶盖处溢出,斟到最后时,由于茶壶的倾斜度过大,右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落;斟倒名茶时,象征性的“凤凰三点头”;茶壶茶水要保留茶 水浓度。3、斟茶水一般斟 8分满。4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势,并使用敬语“先生(小姐),请用茶!”。5、如客人喝菊花茶,应跟上糖盅,在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上,提醒客人“若您觉得茶味淡,请加白糖/方糖”。(6) 1、递菜牌应先主位,女士或长辈,注意需将菜牌双手递到客人递 手中,正面向客,并使用敬语“这是我们酒店的餐牌,请过菜 目”。牌2、其他客人,可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。(7)1、在客人右侧,从主宾位按顺时针,右手拿住筷尾处,左手撒撒筷 筷套,注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。 餐具不6/15. .套增 2、如是增位,则需要调整增位位置左右的餐位距离并使用敬语 允许放撒餐 “对不起,打扰一下”。先增加餐具,再围餐椅。 在椅子位 3、如是撒位则先将多余的椅子撤走,放到旁边不明显之处,尽 电视上量避免影响服务操作,再撤餐具。1、客人看了一会菜单或客人示意点菜后, 服务员则立即上前微笑询问:“先生(小姐),请问现在可以点菜了吗?”2、客人同意点菜后,服务员则应立即通知营业部销售人员点菜,并将清楚台号。3、服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜式,点了凉菜,服务员可先下单。4、点完凉菜后,营业员应主动向客人推销酒水和饮料;营业员熟记酒水品种、度数、产地和价格,以便向客人推销和介绍。5、营业员应站在台边,面带微笑“您好,现在给您点一下酒水吧?”,“我们酒店为您准备的有白酒,葡萄酒,洋酒等,您看您选哪种类型的酒水呢?”六 A、询问白酒:若客人2人以下,需询问:“是否给您点半斤装的酒 ?”为客 若是外地客人,则要询问:“汾酒是特色酒,我们酒店为您准备了##酒,您选选看需要哪种?”人点凉菜酒水饮料B、询问红葡萄酒:“我们酒店为您准备的国产葡萄酒有##,进口葡萄酒有##,您喜欢喝点什么?”您是否需要加柠檬、雪碧、冰块、话梅?”C、询问白葡萄酒只问“您是否需要加点儿冰块?”D、询问啤酒、矿泉水:“我们会馆为您准备了冰冻和常温的啤酒 /矿泉水##,您看给您拿哪种?E、询问白兰地、威士忌:“您好,是否需要冰块?”与取酒水F、询问加饭酒与日本清酒:“您好,是否需要加热?”“您好,是否需要加话梅(或丝)?”G、询问饮料(首先推销鲜榨果汁):“您好,我们酒店为您准备的鲜榨果汁有 ##X,您看您喜欢什么口味?”“我们还为您准备了桶装果汁、酸奶和醋爽,您看需要哪种?”如一些特殊饮料,如露露等还需询问:“您好,是否需要给您加热一下?”6、注意推销酒水时一定要滚动推销,尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。7、服务员把点好的酒水交于辅助或管理人员,酒水吧见单、出酒水,由辅助或管理人员迅速准确的传送到相应的餐台;传送任何酒水时,必须使用托盘,并注意酒水在托盘的摆设,贵重酒与高瓶酒应放在托盘侧。1、营业员点好热菜后,应重述一遍菜单,客人确认后交接给服务员,若是“叫单”,需要上热菜时,服务员写白单通知传菜部,并标明起菜时间。2、根据客人所点菜式做好相应的准备工作:(1)当客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、龙虾、龙虾仔、乳鸽手抓系列等用手食用的菜式,则要准备洗手盅。要求:7/15. .、洗手盅的水一般用乌龙茶,浓度适中呈金黄色,水中不能有茶叶渣。七B、洗手盅水温度以不烫手为宜,要求夏天30℃左右,冬天40~50℃之间。点热、洗手盅要放一片柠檬(柠檬有去腥的功效)。2)当客人点了刺身类的菜式,则要检查是否已备好芥辣和日本酱,用菜与调味碟盛好上台给客人。(3)当客人点了鲍汁扣类(如鲍鱼、辽参、百灵菇、花菇等)则要准备其他刀叉,鹅掌则要准备一次性手套。上鲍汁扣类前将刀叉摆在筷架上,左叉右刀,刀口向左,刀柄和叉柄距台边 4厘米左右。(使用托盘,托盘垫上工作干净的垫布)准备八斟酒水、饮料4)当客人点了鱼翅则要检查是否已准备好红醋(用碗盛装,放汤勺)、银芽和香菜;并询问客人:“您好,需要给您来点馒头条或米饭吗(一般按位上)?”5)当客人点了海鲜,鱼童提海鲜到餐桌前,服务员将海鲜提给客人(一般是点菜的客人)看,并告知种类、斤两、做法,得到客人确认后,认真填写海鲜单相关项,将海鲜与海鲜单交于鱼童,鱼童迅速送厨房。3、斟醋:服务员用托盘托住醋壶/酱油壶在客人右手边将醋/酱油斟到调味碟,注意份量不宜太多,以调味碟的1/4为佳,并用敬语“您好,打扰一下,给您斟醋”,若是外地客人,则要介绍醋的历史和功效。1、服务员应根据不同类型的酒水,准备或摆上相应的酒杯。2、首先将酒水展示给客人(一般给点菜的客人)看,并询问“这是您要的##酒,请问现在可以打开吗?”3、等客人验完酒水或征得客人同意后方可开瓶,开瓶后必须在附近的工作台上面对客人打开。开启时左手扶瓶颈,右手握开酒器。开启后的木塞、瓶盖外包装等先不要扔,以防客人剩的酒水要打包带走。4、斟酒姿势:斟酒前,用干净的巾布把瓶口擦干净,斟葡萄酒之前可在瓶颈上围一块席巾,这样即美观又可防止酒水滴下来。(1)持瓶姿势:右手叉开拇指,掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方,四指用力均匀,使酒瓶稳握在手中。(2)斟酒时的用力:右侧大臂与身体呈90度,小臂弯曲成45度,大小臂以肩为轴,小臂用力运用手腕的活动将酒水斟至杯中。腕力要用的活,才能使酒水流出的量准确。斟酒时忌讳大臂与身体之间的角度过大。(3)斟酒时的站姿:斟酒服务开始时,服务员应呈直立式持瓶站立,左手下垂,右手持瓶,小臂呈45度;向杯中斟酒时酒瓶商标要朝向客人,瓶口不能碰到杯口,瓶口距杯口约为 2厘米,上身略向前倾,当收瓶时使用腕力将瓶口抬起 45度左右,并逆时针旋转瓶子,同时左手迅速、自然地用餐巾擦拭瓶口以免瓶口的酒水滴下来,斟完酒水身体恢复直立状。向杯中斟酒切忌弯腰、探头湖直立。5、斟酒站位:斟酒服务时,服务员应站在客人的右侧身后。规的站位是:右腿在前,插在两个餐位中间,交帐落地;左腿在后,左脚尖着的呈后登势,身体8/15. .向左呈略斜势;服务员面向客人,右手持瓶为客人斟酒,每斟满一杯酒更换位置时,做到进退有序。忌讳将身体贴靠客人,不可左右开工,一次为两位客人斟酒。(1)斟酒方法桌斟:托盘端托斟酒,即将客人选定的酒放在托盘,左手端托,右手斟倒;徒手斟酒,即左手持巾,右手倾倒。捧斟:左手拇指和食指端起杯子(手指应在杯子下部1/3处,一定不能碰到杯口),右手握瓶斟倒。(2)斟酒时机:分餐前斟酒和餐中斟酒,餐中斟酒时,必须在5秒钟之把客人的空酒杯斟满。6、斟酒顺序:应从主宾位开始,再斟主人位,并顺时针为客人斟酒,如果由两名服务员同时斟酒,一个应从主宾开始,另一个从副主宾开始,按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。7、上酒水时,首先使用敬语“您好,打扰一下,帮您斟酒”,如有客人不喝酒则不需要斟,并撤走相应的酒杯。8、第一轮先斟酒,如有两种以上的酒,需同时打开,并按顺序询问客人需要哪种酒,同时记下客人的酒水种类;第二轮再斟饮料;餐中加酒水时,酒水和饮料可同放在一个托盘同时进行。9、斟酒水饮料时注意标准:白酒、饮料8分满,红葡萄酒1/3满,白葡萄酒2/3满,啤酒8分满2分沫,白兰地1个斟倒量(OZ)即将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平(约洋酒杯的1/8)。10、酒水饮料完毕,则酒水饮料摆放在附近家私或工作台上,瓶子的商标朝向客人。11、斟罐装饮品时,严禁瓶口对着客人打开。12、若客人自带酒水来用餐(原则上不允许客人自带酒水),对客人自带的酒水饮料品种、生产日期进行详细记录,请客人签字确认,防止酒水饮料质量问题引起客人身体不适而向有关部门投诉。1、上菜前,服务员应熟记服务员留存点菜单上的所有菜品。做到心中有数,在上菜是“即上”菜,还是“叫起”菜品,并做相关准备,注意客人到齐后与时之前预起菜。留位2、应把客人所点的除菜品外的所有物品记录在结算卡的背面以备买单时核置,才对帐单,防止买单出错。不会影3、每上一个菜后划掉点菜查询单上对应的菜品。响上菜九4、上菜时首先选择一个固定上菜位(一般在副主人的右手边),不可随意速度。变动上菜位,严禁在老人、小孩旁边上菜。上5、当菜传送到餐桌时,服务员应对菜式进行把关,做到“六不能”:客人没到不能上;有杂物不能上;温度不够不能上;器皿破损不能上;份量不保证下菜够不能上;颜色不对不能上。如发现有问题的菜,服务员应立即退回传菜凉菜单部,并讲明原因,由传菜部退回厨房;并做相应的记录。后10分6、上菜的程序:一般为,凉菜—主菜(较贵的名菜)—热菜(菜数较钟上完多)—汤菜—甜菜(随上点心)—水果(客人喜欢先上汤)凉菜。应掌握的原则是:先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般。7、上菜前,先将摆放菜肴的空位留好,再合单上菜,每上一道菜,服务员9/15