餐饮行业推销技巧.doc

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人对这道菜必然会赞口不断的。”g、最后机会:服务员告诉顾客数量不多或马上取消优惠活动。如:“这道菜是今天清早从江苏发客运过来的,就这最后几份了。”“今天珊瑚贝最后一天特价了。”二、点菜基本要求机会与节奏。(在客人就坐后若干分钟内要及时入房点菜)认识客人需求。(特别开始点菜时,认真观察)要掌握:"一看二听三问"的技巧。(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外处还是当地,是吃便饭还是洽淡买卖,宴请朋友聚餐。调剂口胃是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。(2)"听",听口音,判断地域或从顾客的讲话中认识其与同行之间的关系。(3)"问",征询顾客饮食需要,作出合适的菜点介绍。认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的建议.)语言与表情。(礼仪辞吐笑容)三、认识用餐者的特色、身份与目的贵宾来自周围八方,地域不同样、信奉不同样、目的不同样,他们的要求总会有所差别。因此,服务员应该在认识状况的基础上,合时、有目的地介绍菜肴和饮品。如贵宾是慕名而来,应要点介绍本餐厅的风味菜、特色菜;如贵宾有必然的用餐标准,可介绍一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的常客应主动介绍当天的特色菜,使贵宾有新鲜感。又如向南方和北方的贵宾介绍的菜肴应有所差别,若客人急于赶乘飞机、车船,服务员可向其介绍熟食品、半熟食品,节俭客人用餐时间。我们主要经过以下几种方式来认识用餐者的身份与目的。第一,经过吧台、客户管理人员认识顾客状况,爱好、此次花销目的等;第二,专心观察顾客的肢体语言、穿着、辞吐、神情,要判断顾客可否在等人、赶时间、或由于第一次来访感觉陌生等;第三,聆听顾客点菜时的对话和语气,咨询餐饮需求。经过以上三步对此客户进行分类进而进行针对性销售。以下是。(一)服务员可能碰到的顾客种类1、常顾客型我们应该注意对于常住店的老顾客态度要诚意的款待,但在服务时也不能够与之表示过份的平易,而冷漠了其他顾客,致影响服务态度。2、不务正业型这类客人没有主见,对于任何事情之决定很难下信心,当我们服务到这类客人,应该平易地加以说明亦提出建议,代他下决定,这样即可节俭时间,又可增加对方的信心。3、尊大型这类客人有自傲感,以为他自己是世界上最伟大的人,让人感觉有点目中无人之感,总以为自己所作所为都是对的,故当我们服务这类人时,最好是听从其建议,依照他的话去做,记住千万不要与他讨论。4、识途老马型对于此类客人之服务最好是多听他说话,少责怪他所讲的内容可否正确。5、浪费型此类客人喜欢社交,用钱没有控制,更爱吹牛,故对于此类客人在服务时,应保持距离,不能太凑近,省得万一事故而将责任推到你身上。6、罗嗦型此类客人应尽量防备和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,应柔和地将要点简短简要地说明,让他便于采用,最忌争论。7、健忘型此类客人对于你所告诉他的事情很简单忘记,必定要经常提示他,否则当他否认自己所作所为时,将责任转嫁于别人,那官司就打不用了。8、寡言型此类客人平常不常张口说话,故当他还没有向交代事情时,应专心聆听其建议,并提出简要的建议,以保证服务之完满性。9、多嘴型此种客人向你说话时,最好是赶忙想法诱其谈入正题,省得耽误了别人的时间。10、慢吞型此类客人东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,故我们和他说话时,应帮助他迅速下判断。11、急性型动作应迅速,与其讲话应斩钉截铁,简单了然,否则此种客人很简单冒火。12、水性杨花型向来犹豫不决,即使已经下了决定,又想改正,总以为别人所选择的比自己的好,因此我们应向其说明所选择的很正确,并激励其接受。13、健谈型此类客人很喜欢聊天,一谈就没有完,故对此类客人必定以合适的方法表示他,还要为其他客人服务,以便结束讲话。14、情人型此类客人比较喜欢沉寂的地方,故不要常去打扰他。15、家族型特别认真照顾其少儿或介绍临时看顾少儿的给客人。16、VIP型此类客人我们给他服务时,应把他视同国王的态度去服侍他。、吃豆腐型如对方有过份的行为,干脆回答不知道或报告上司办理。、无理取闹型应付此种客人应特别注意讲话的口气可否礼貌,记住别与他争论,如无法应付,报请上司办理。、夫人型在欧美的社会是以女权至上,故对夫人客气殷勤款待她们,以便替本店义务宣传。、醉酒型每天喝酒,有喝必醉,故对此种客人最好防备注意他,不与他讲话,不笑他,若是喧华不休,最好以其所好,而让他讲话不喧华。、开放型对任何事情都是绝不保留地表示于言行,但不轻易听别人的话,为免伤感情,应等待其情绪安准时,再来说服他。、沉着型诚然此种客人个性沉着,但不简单轻易下决定,故应付此种客人必定对答如流,使其听了深信不移。22、固执型此种客人的自我见解很重,诚然遇事很简单下决定,但因欠思虑,经常无法与我们的意思同样,只要以平易的态度,礼貌的引导他向我们的主张。23、社交型此种客人说话善社交,但不好应付,故应注意言行,省得发买卖外,而受到到他的抱怨。(二)依照用餐目的进行销售一般到我们店用餐的客人用餐目的主要有以下几类:宴请类,聚会类,家庭花销类,品尝美食类,便餐类我们应依照不同样花销种类联系我们菜品进行搭配销售。宴请类顾客主要有商务宴请与政务宴请,服务员则要掌握客人显摆气,讲排场的心理,无论销售酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,服务员还要为其供应热忱周密的服务,使客人感觉自己碰到重视,在这里吃的很有面子。聚会类顾客主要有朋友聚会,家庭聚会两类,朋友聚会花销品位较高,由于朋友之间存在面子问题,因此能够合适销售高档菜;家庭聚会类顾客讲究优惠的同时也要吃些特色,这时,服务员就应把经济优惠的大众菜和富饶本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独到风味,达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。家庭花销类主若是为了吃饱,因此我们要向其销售优惠的菜品。品尝美味者是暮名而来品位我们的特色菜品的,因此我们要向其销售我们的特色菜。便餐类顾客主若是为了找个地方吃饱肚子尔后去做自己的事情,因此可介绍一些需要时间短的菜。四、选准销售机会不同样的机会实现销售目的的可能性不同样,以下是几类销售机会。初次落单前销售(采用二择一方法),如“先生/小姐或老板:夜晚好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒,那么??)“您是喜欢喝人头马?还是轩尼诗?”细节注意:A、观察客人的反响,若客人反响明确,就征询点中数量,若客人迟疑严禁时,则要帮客人拿想法,主动引导客人;B、不能忽视女性客人或小姐,对她们应热忱及主动介绍;C、重复客人所点的出品,省得出错例:“先生/小姐,您点的有×××,对吗?请稍等,我很快送到??。”D、酒水确定后,需进一步销售,介绍一些厨部小食,语气采用征询的语气:“先生/小姐,需不需要来点送酒小食?”“××味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试一试?”点菜过程中的销售在贵宾点菜时,可及时向贵宾建议增加其他菜肴。如点了荤菜,服务员可建议贵宾增加素菜,若贵宾仅点炒菜,可建议他们增加汤菜;贵宾点了冷菜,可建议他们点用酒水。贵宾进餐过程中,服务员要依照贵宾用餐状况主动咨询,要善于利用各种销售机会。比方当贵宾的菜肴已经用完,但酒水还有好多时,应主动咨询,建议贵宾增加几样菜。酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有益的销售机会是客人点菜时期。如当客人在点了重味道类菜肴时,服务员可介绍头酒或药材酒供他们选择;用餐中的销售技巧:绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么,没有一个正确的见解,一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后,应能正确判断出自己款待客人的花销水平在一个什么样的品位,只有判断正确才能有针对性的给客人销售菜点和酒水。“酒过三巡,菜过五味”,宴席就会进入一个高潮。这时,服务员不失时机的销售酒店的菜品和酒水经常都能够获得成功,比方:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么快乐,同样我也感觉很快乐,可是现在酒已所剩不多,可否需要再来一瓶呢?”经常用餐客人中有人会亦步亦趋“好,那就再来一瓶”,这样酒就很简单的销售出去了。菜上齐后的销售技巧:菜上齐后,第一要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其他需要我特别愿意为您效劳”。这样说有两层含义:一是要让客人清楚菜已上齐,看看与他们点的菜可否一致,二是要提示客人若是菜不够的话能够再加菜。五、选准销售对象在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员销售产品的目标。别的,若款待有老者参加的宴席,则应试虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行销售,要选择健谈的客人为销售对象,而且以能够让老者听获得的声音来销售,这么一来,无论是老人还是其他客人都简单接受服务员的销售建议,有益于销售成功。以下是针对不同样的销售对象进行的不同样销售方法:对小朋友的销售技巧:可介绍一些鲜嫩易消化的食品、甜点等。如:鱼旦。同时小朋友到酒店就餐一般都是由父亲母亲带着,对于不是经常莅临餐厅的小朋友来说,对餐厅的所有都会感觉新鲜。若是要问小朋友喜欢吃什么菜,他们一般都说不上来,但在优选饮料上却恰巧相反,由于电视广告的作用,小朋友对饮料的种类如数家珍。在款待小朋友时,要考虑一下销售哪一种饮料才能让她喜欢?能够这样说:“小朋友,你好,阿姨给你介绍一种果汁——xx牛奶果汁,特别可口、好喝,若是你喜欢的话告诉阿姨,阿姨帮你拿好吗?”对老年人的销售技巧:给老年人销售菜品时可介绍一些柔嫩、易消化、口胃平庸、价格低的菜品。同时要注意菜肴的营养结构,要点介绍含糖量低、易消化的食品也许软嫩不伤牙齿的菜肴。对情侣的销售技巧:恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴,而是吃环境,浪漫的就餐气氛会吸引更多的情侣莅临。服务人员在工作中要留意观察,若是确定就餐的客人是情侣关系,在点菜时就可以成心的销售一些有象征意义的菜,比方“蜜汁叉烧”象征甜甜蜜蜜、不分彼此等。同时服务人员能够针对男士要面子,愿意在女士眼前显示自己的实力与大方,而且在花销时多数是男士掏钱的状况,可合适销售一些高档菜。对挑剔客人的销售技巧:在平常款待服务工作中,服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑缺点的客人,服务人员第一要以自己最大的耐心和热忱来服务,对于客人所提建议要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答以下问题,在销售饭菜和酒水时要多征采客人的建议,比方“先生,不知您喜欢什么口胃的菜,您不防提示我一下好吗?我会最大限度地满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人怎样挑剔,都要以灿烂的微笑对他。对犹豫不决客人的销售技巧:有些客人在点菜时经常犹豫不决,不知道该点哪道菜好。从性格上讲这类客人大多数属于“亦步亦趋”型,没有主见,简单受别人见解左右。因此,面对这类客人,服务人员要掌握现场气氛,正确地为客人介绍酒店的招牌菜、特色菜,并对所介绍的菜肴加以讲解。一般这类客人很简单接受介绍的菜肴,好多状况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员介绍的。抵花销水平一般客人的销售技巧:一般来说,工薪阶层客人的花销能力相对较弱。他们更重视饭菜的优惠,要求菜品价廉物美。在向这些客人销售菜品时,必然要掌握好尺度,要学会敬爱他们,若是过分过多的销售高档食品会使他们感觉窘态,很没面子,甚至会极大的刺伤客人的自尊心,简单使客人产生店大欺客的心理。因此在销售高档菜品、酒水时,要采用试试性的销售方法,若是客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,花销水平不高的客人同样是酒楼敬爱的客人,薄此厚彼会使这些客人永不回头。不同样地域顾客的销售技巧:北方贵宾一般喜欢油多色深的菜肴,南方贵宾较喜欢平庸生鲜的菜肴。怎样利用销售经营手段达到销售目的1、熟悉饮料、酒水、理解所销售的食品、饮品的质量及口胃。2、客人不能够决定要什么时,为客人供应建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择,按客人不同样身份销售不同样饮品。3、不断为客人斟酒。4、收空杯、空盘时,应礼貌地咨询客人还需要加点什么。5、男士多的,应销售各种酒类,女士则饮料,少儿应销售合适他们的各种食品、饮料。餐厅人员的销售活动应在使贵宾满意的前提下进行,严禁强迫销售。服务员决不同样意利用贵宾爱面子的心理或不懂菜肴的机会,销售他们不喜欢的高档菜。销售时应注意,不同样意采用命令式的语言,省得伤害贵宾的自尊心。还应注意,若是客人没有主动提出,餐厅服务人员一般不应将酒类名称表主动递向客人,省得有的客人因不知该点何种酒而感觉尴尬。客人没主动要酒类表,服务员可建议客人喝点什么酒。销售不是精确的科学,它在很大程度上是一门艺术。说它是一门技术指的是销售自有它的方法和技巧,如语言技巧、介绍产品技巧、人际关系技巧等等。说它是一门艺术,是由于销售与人打交道,千人千面,不能够套用一种模式,而要依照不同样产品,不同样顾客,灵便运用合适的方法营销。希望这份资料的某段话或某句话,甚至某个词对你有启示,我们是家顺楼的一份子,让我们的家顺楼不断成长,你的成长就是家顺楼的成长,你的能力提升就是家顺楼的提升,希望大家一起努力,在家顺楼的平台中提升自己,共创美好明天。感谢!