前厅部管理运营手册.doc

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7接班 8贵宾的接待 9酒店总匙的使用 10酒店公共地区的检查与督导 .10团队接待的督导 11投诉的处理 12索赔 13带客参观 .14双锁客房 14客房窗户的开启 15酒店客人遗物招领 15查房 15住客伤、病的处理 16酒店员工的伤、病处理 16失窃案件的处理 17紧急情况的处理---火警 17紧急情况的处理——死亡 17紧急情况的处理——停电 18免收客人半日租 18房务报表与电脑记录差异的处理 19酒店巡视 21叫醒服务的督导 22常、长住客的拜访 22客满状态的督导 23《客房营业报告表》的审核 23打折扣、退还误帐 2323:00以后的来访者与入住者 24值班日志的记录 24跟办商务中心职员下班后的业务 25下班 25延迟退房的处理 25有关团队早餐的问题 26挂“请勿打扰”牌房间处理程序 27至总库借领物品程序 27催帐程序 28酒店发生电话故障的处理 28客人对酒店施工敲打投诉的处理 29遇MorningCall客未提机,房门挂DND的情况处理 29客人在房中使用电器的处理 30电梯发生故障(关人)时的处理 30大堂副理工作职责大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项。无疑大堂副理应站在酒店利益的立场上,机智、果断、敏捷地处理问题;大堂副理负责处理部门有关事务,每天24小时当值。[管理层级关系]直接上级:总经理。[任职条件]了解酒店各部门运作,掌握酒店管理及旅游业方面的知识。具有一定的组织协调能力,能处理一些突发事件并组织有关部门解决。能用英语、普通话与客人进行流利对话,解决客人问询、投诉等。有一定解决问题的能力,处理客人与酒店争端。[职能]全权处理宾客投诉及其他突发性事件,保证宾客生命财产的安全;同时协调酒店前厅各部门间的正常运转,检查和督导前厅各部门员工的良好对客服务,达到规范化、正常化。三、[工作职责]代表总经理接受宾客对店内所有部门和区域的一切投诉。对该部进行直接管理,参与该部的督导工作。处理协调酒店各部门间的联系。负责对公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导,从而维护酒店之格调。维护大堂秩序,对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。处理宾客的伤病亡事故。回答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务。沟通宾客与酒店的感情,征求住客的意见。协助前台财务解决宾客账务方面的难题,负责索赔和催帐。检查接待重要客人的工作,包括负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导,从而维护酒店之格调,并协助总经理接待好重要客人。负责夜间商务中心的正常服务。完整地记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项,将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册,并附上见解和建议呈总经理批示后存档。负责前台每日叫醒服务工作的督导。负责每日夜间访客的催离工作。协助总台作好每日的团队接待工作。接班目的:了解酒店运行情况,获取最新信息。程序:与上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。检验传呼机是否工作正常。阅读大堂副理值班日志,宴会与会议预定单,贵宾报告单。了解酒店新近发生的投诉,接待方面的重大事件,当日要跟办的事宜,当日客房出租的情况。了解团队抵离店及行李进出情况。阅读酒店行政部门和其它部门发送的最新文件和通知,了解酒店的方针、政策及执行程序。早班大堂副理参加总经理主持的早会并将会议内容记录下来供领班阅读。贵宾的接待目的:保证贵宾的顺利入住和离店程序:酒店贵宾分V1V2V3V4(详细附后)准备在贵宾抵店前大堂副理须检查他们的排房是否合理,钥匙是否制好。和房务部主管检查贵宾预留房,保证房内物品摆放规范,卫生达到标准,设备工作正常,温室控制适当,鲜花、致意品,总经理、副总经理的名片送达。如不合格由房务部主管跟办。在客人抵店前一小时必须完成最后一次的检查。如客房内存在的问题一时无法解决,大堂副理须通知总台予以换房,通知房务部按贵宾标准清洁整理已换的房间,转移鲜花、致意品等,重新检查,使之符合要求,并通知前台。督导大堂各部衣装整洁,站立规范。指示总台备好抵店贵宾的住房登记表、欢迎卡及房间钥匙。了解掌握客人准确的抵店时间,并提前十分钟通知总经理。持住客登记表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真(如有)站立大堂等候贵宾到达。视情况通知保安部控制一部客梯,停在一楼等候。贵宾抵店贵宾抵店时,大堂副理须迎上前去,陪同客人到房间进行入住登记,陪客入房途中,视情向贵宾介绍酒店服务设施和场所。如贵宾没有事先通知而抵达酒店,大堂副理应立即通知总台,由总台通知有关部门。在客房中为客人履行完入住登记之后,大堂副理视情况简要地介绍房内设施,物品的位置和使用方法,房门双锁的使用,室温调节方法,混水龙头的使用和服务简介的位置。离开客房前须询问客人有何服务要求,然后向客人道别。轻轻将门关上,将填写好的入住登记表交到前台输入电脑。贵宾住店期间,大堂副理须了解并注意其在店的各项活动,及时协调、检查各项服务。贵宾离店大堂副理在贵宾预期离店的前一天需联络贵宾(或随行人员,或工作间),问清离店的时间,行李收集时间,有何特殊服务要求。贵宾要求近期离店,大堂副理须将贵宾离店的准确时间通知总台,由总台转告有关部门。提醒前台收银将贵宾账目准备好,检查账单,保证无误。督导保安按时为贵宾出行李。陪同贵宾或随从到前台收银结账。陪同客人至大门外,督导行李员装车,送客上车,礼貌地向客人举手道别,待车辆驶出视线后转身返回。五、另附详细的VIP等级划分及前厅部对各级VIP接待程序。