商业银行价值链.pdf

商业经济
第 2012 年第 10 期 ,2012
(总第 408 期) SHANGYE JINGJI Total
文章编号
[ ] 1009- 6043(2012)10- 0108- 02
商业银行价值链探析
朱纪亮 1 ,朱纪明 2
(, 河南郑州 450003; , 伦敦 OX2 6UD)
[摘要] 商业银行的价值创造是通过一系列活动构成的,这些活动可分为基本活动和辅助活动两类,基本活动包括客
户服务、内部服务、客户关系管理、营销以及增值服务;而辅助活动则包括采购、信息技术管理维护开发、行政管理、基础设施
建设(网点建设等)、竞争情报与创新管理、风险管控等。将商业银行价值链进行细分就是银行产品、服务的业务流程,商业银行
价值链以及业务流程分析是商业银行内视的过程,同时也是商业银行开展战略管理的基础性工作。
[关键词] 商业银行;价值链;服务
[中图分类号] F640 [文献标识码] B
迈克尔·波特教授在《竞争优势》一书中提出了“价值服务的相关活动。提供客户服务的银行机构为:实体经营
链”的概念,价值链可被用作一种战略工具来分析相对成场所,包括各网点支行、理财中心、个人贷款中心、企业贷
本地位、经营差异化等作用。笔者将商业银行所有工作进款中心;电子渠道,主要涉及电子银行部。客户服务人员
行了高度的概括,总结出了商业银行价值链。包括:柜面人员、大堂经理、理财经理、对公客户经理、信
商业银行的价值创造是通过一系列活动构成的,这贷条线人员等。实体经营场所的布局要考虑“便利”这一
些活动可分为基本活动和辅助活动两类,基本活动包括因素,在居民区、商业区、工业园区等设立网点机构、贷款
客户服务、内部服务、客户关系管理及营销以及增值服中心等,以方便客户就近办理业务。客户服务要做到服务
务;而辅助活动则包括采购、信息技术管理维护开发、行的标准化、快速、准确无误,服务的标准化如微笑服务、
政管理、人力资源管理、基础设施建设(网点建设等)、竞争“双手接”等;快速是指减少客户等待时间;准确是指办理
情报与创新管理、风险管控等。这些互不相同但又相互关业务无差错。
联的服务经营活动,构成了一个创造价值的动态过程,即(二)内部服务(中后台)
商业银行价值链
。内部服务是指由商业银行的各级机关、部门所提供
的,为一线员工提供咨询、指导服务和处理不接触客户的
内部流程作业。所涉及的银行内部机构为:营运管理部、
信贷审批部、个人贷款管理中心、企业贷款管理中心等机
构以及机关部门。下面举个例子:比如个人贷款的办理,
其业务流程为,营销受理、贷款调查、信贷审批、放款(含
落实抵押)、贷后管理。在一个城市行设立若干个贷营销
中心,负责营销受理、贷款调查(即前述的“客户服务”作
一、商业银行价值链基本活动业)。只设立一个个人贷款管理中心,信贷审批人员进驻
商业银行价值链基本活动是指向外部客户提供服务个贷管理中心,该管理中心的工作除了部分“抵押”作业
需要见客户,其它的多个环节均属于银行的内部流程,管
的相关活动,包括客户服务、内部服务、客户关系管理及
理中心负责个人贷款业务规章制度的制订