中国电信流程重组-麦肯锡培训资料.pdf

CTE/010926/SH-Training(2000GB)
机密
中国电信流程重组项目
培训材料
中国电信
文件
二一年九月二十八日
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CTE/010926/SH-Training(2000GB)
月日培训日程安排初稿
活动时间演讲人
•开场白演讲中国电信领导
•麦肯锡资历及合作方法介绍演讲
•项目内容、进度及成果介绍演讲
讨论
•初步的第一阶段工作讨论及下一步工作安排演讲
讨论
休息
•专题培训之一:亚洲及西方国家的业绩理念管演讲
理讨论
午餐休息
•专题培训之二:解决问题七步成诗法演讲讨论
•专题培训之三:客户细分的方式及方法介绍及演讲
案例讨论(案例)
休息
•专题培训之四:业务流程设计方法简述及示例演讲
讨论
休息
•专题培训之五:管理流程设计方法简述及示例演讲
讨论
•专题培训之六:访谈技巧演讲
•总结演讲
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CTE/010926/SH-Training(2000GB)
麦肯锡具备为全球电信企业服务的无与伦比的丰富麦肯锡具备为全球电信企业服务的无与伦比的丰富
经验,可以帮助我们更好地为中国电信提供服务经验,可以帮助我们更好地为中国电信提供服务
项目数量,过去五年
客户类型项目类型
战略
电信公司设备供应商战略组织机构经营运作其它•市场进入
环太平洋地区筛选
•投资评估
•政策调控
•民营化管理
•新技术评估
美洲组织机构
•竞争准备

•机构
重组
•发展营销
欧洲技能
•管理流程再造
经营运作
•网络发展
计划
合计•削减成本以应付
新挑战
•业务流程再造
•系统设计
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麦肯锡公司在帮助电信运营商进行以客户为中心
的关键流程组织架构和再造方面,也具有丰富
经验
项目重点客户项目范围与目标
管理及业务流欧洲领先的电信•帮助客户的一个地方网在法规放松的情况下重新设计并实施以服务客户为中心的关键业务和管理
程再造服务商流程,重点放在更快地满足客户服务要求、保留客户、增加业务收入方面。在项目实施后三个月
内,将积压的客户服务订单从降到,客户入网速度大幅度提高
欧洲领先的电信•帮助客户设计并试点关键业务流程的再造。我们首先在一个地区通过试点的方式重新设计了以客
服务商户为中心的关键业务流程,包括客户获取并保留,网络规划、经营和维护及新产品设计推广等。
在此基础,我们帮助客户成功地完成了在全国的推广实施工作
一家东南亚电信•设计一个面对客户的组织机构,再设计业务和管理流程,建立发展在关键有差距领域的技能,
服务商并帮助进行实施
•制定并实施战略,使该公司为将面临的竞争做好准备
•制定移动电信战略把公司的高价值手机客户的流失率降低
一家美国地区性•针对网络运营及客户服务的需要,重新设计相关业务流程并与预算流程相结合,大幅度提高了网
电信公司络运行效率和客户服务水平
一家日本移动电•找出该公司在管理流程和技能方面与世界最佳做法的差距,设计改善的战略和途径
信服务商•制定全球投资战略
•找出技术变革所带来的机会,并对其进行优先排序
一家韩国移动电•对主要的业绩改善机会进行有限排序,建立积极驱动业绩改进的组织结构和流程
信服务商•在首席执行官与韩国政府的谈判中提供咨询帮助
•明确网络改善目标,并定义投资的优先顺序
•定义客户群,明确他们的需求和服务这些不同客户群的经济效果
•制订可持续的公司战略
注:更加详细的相关案例介绍详见附录……页至……页
网络的支撑、网络的控制和运行(维护)、网络能力的规划与建设
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CTE/010926/SH-Training(2000GB)
麦肯锡公司在帮助电信运营商进行以客户为中心
的关键流程组织架构和再造方面,也具有丰富
经验(续)
项目重点客户项目范围与目标
一家美国电信•重新设计了客户营业收入的预测流程:从一个以地理区域为基础的旧模式转变
服务商为一客户类别为基础的新模式
•评估并重新设计了该公司的网络计划流程
组织架构一家南美电信•制定了公司合并后的组织结构方案,包括一整套新的管理流程,并协助高层管理
服务商对新的组织方案进行实施
一家葡萄牙电
信公司•协助该公司推行数据电信以为主,以及针对以往不同的新顾客群的新业务单元
•为其产品服务提供进一步策略,并协助该公司作组织上设计
一家韩国的电•决定其分销