品管圈在提高骨科患者出院电话随访率中的应用.doc

品管圈在提高骨科患者出院电话随访率中的应用.doc品管圈在提高骨科患者出院电话随访率中的应用
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上海浦东医院住院部骨科
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收稿日期:2017-07-30
基金:上海市浦东医院院级人才项目(PJ201405)
Received: 2017-07-30
品管圈(quality control circle, QCC) 是指在相同、相近或有互补性质工作场所的人自发组成数人、围成一圈的活动团队, 通过全体合作、集思广益, 按照一定的活动程序, 用科学统计工具及质量管理手法, 解决现场工作、管理、文化等方面的问题[1]。目前电话随访已成为骨科护理工作中的重要环节, 有利于了解患者病情康复、提供医学保健知识及提高患者出院后依从性。我科2016年5月开展品管圈活动, 制定相应对策提高出院患者电话随访率。现将活动成果汇报如下。
1 具体实施方法
(1) 成立品管圈:由1名圈长、1名辅导员及4名圈员组成(1名护士长、5名责任护士) 。(2) 主题选定:提高骨科患者出院电话随访率, 改进患者随访率、依从性及满意度。选题理由:手术治疗仅是患者治愈过程中的一半, 而另一半则取决于患者院外康复功能训练及自我护理情况[2]。电话随访能够利用电话对患者的病情变化及康复情况、遵医行为等实际问题进行指导, 针对出院患者及家庭建立互动, 帮助患者更好地康复[3]。(3) 现状把握:2016年4月电话随访人数共178例, 只有133例随访成功。随访失败45例中有32例电话无人接听、10例无正确电话联系方式、3例拒绝随访, 随访率为75%。其次, 针对饮食、康复、复诊的情况分别为65%、56%、80%。随访满意度为90%。(4) 目标设定:经绘制柏拉图, 依据80/20原则, 得到改善重点前2项为93%。目标值=现状值+ (1-现状值) ×改善重点×圈能力=75%+ (1-75%) ×93%×80%。目标是将出院患者的电话随访落实率由75%提高到94%。(5) 原因解析:主要分为护士因素、患者因素及其他因素(见图1) 。(6) 对策拟定:从可行性、效益性、迫切性等多方面进行考虑, 选定可实施方案, 取得医院配合。
图1 电话随访失败原因鱼骨图分析  下载原图
2 对策实施与改进
(1) 建立骨科专科电子随访系统:出院患者自动采集信息进入电话随访系统。护理人员制作骨科专科电话随访问卷表格。①责任护士为主体, 输入工号及密码登陆随访中心, 显示骨科病区此名责任护士未随访患者信息。电话随访前主动显示患者随访信息一览表。包括一般信息、住院次数、出院日期、出院诊断、手术名称、联系人及亲属关系。②系统直接点拨联系电话, 责任护士参照专科电话随访表, 针对出院带药、石膏固定、切口情况、疼痛、饮食、健康指导、复诊预约、满意度等直接鼠标点选, 无需文字输入, 无漏项后直接保存提交。随访中, 非正常完成或异常患者显示未完成, 等待下次随访。③系统针对病区随访统计、随访内容统计及满意度调查统计, 直接反馈。(2) 提升随访人员素质要求:①具备专科素养:能正确指导患者支具使用及康复知识问题。②具备