医院患者满意度定期测评制度.doc

ⅩⅩ市第一人民医院
患者满意度定期测评管理制度
  为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨,不断加强精神文明建设,努力提高患者满意度,全面增强职工的文明礼仪和服务意识,改善服务态度,增进医患双方的相互理解和沟通,为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。根据《ⅩⅩ市第一人民医院精神文明建设工作制度》的文件精神,经院精神文明领导小组讨论,特制定本制度如下:
  一、院内征求患者意见
1、院文明办不定期抽查门急诊、病房,同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改,并做好记录和归档工作。
2、医院在所有病区、门、急诊设立意见本,大厅设意见箱,箱上公布举报、投诉电话,以及院领导接待日的时间和地点,接受社会各界的监督,由意见箱所在部门定期开箱,收集汇总患者和家属的意见和建议。
 二、院外听取监督员意见
    由院文明办负责邀请院外监督员进行不定期座谈,及时发现医院文明创建工作中存在的问题,及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门,进行整改。
三、患者满意度测评
定期测评:由院文明办负责,每月向上月出院病人邮寄患者满意度调查表,测评对象为病区、门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容含病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度;对维护病人权益方面的评价;对医疗、护理、技术质量的评价;在门诊、住院期间医院各类人员有否收受过病人钱物等;病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。
四、患者测评结果的运用
1、每月由院文明办汇总患者满意度调查的结果,制定患者满意度排行榜,由院领导在院例会上向全院中层干部点评。并向全院职工公示,同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。
2、院文明办要积极配合做好第三方评价机构对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作,及时总结反馈意见并进行整改。并根据《ⅩⅩ市第一人民医院精神文明考核及奖惩条例》,将患者满意度评价结果与科室和个人的精神文明奖挂钩。
五、其他
(一)本制度经院精神文明领导小组讨论通过后生效。
(二)本制度的解释权归院精神文明办公室。
 
 
  ⅩⅩ市第一人民医院
精神文明领导小组