前厅部管理制度.doc

第十篇前厅部管理制度
第一章前厅部岗位职责
第一条前厅部经理主要职责
一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
二、每天定时查阅有关报表和报告,掌握客房预订的销售情况和客人动态,如:昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当日抵离店客人的人数及批数、当日重要客人名单,当日饭店的重大活动,并将“昨日客房营业报表”报送总经理。
三、负责安排和检查VIP房,需要时负责迎送工作。
四、指导安排和协调前厅部一切活动;严格按服务的标准、规范和程序,对应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪容仪表等方面进行检查、考核,及时记录所属员工的功过,确保本部门各项工作与酒店整体工作一致,发现偏差,及时纠正,并以身示范。
五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表,亲自处理客人的投诉和客人提出的疑难问题,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供总经理等参考决策。
六、对本部门员工进行业务培训,以提高员工的服务素质。
七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系,提高接待服务质量,并搞好本部门的客房销售工作。
八、及时处理紧急意外事件,并提出解决方案。
九、负责按时按期召开本部门各级人员的有关会议和参加酒店其他有关会议,做到上传下达。
十、每月底审阅本部门员工的出勤情况,总结员工个人工作表现,提出奖惩意见,安排或调整下月工作班次,参与讨论所属人员的工作岗位调动,业务培训,任免等事项,并向上级报告。
十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事,以身作则。
十二、检查、指导员工正确使用本部门内各种设施设备,督促其做好维护保养工作。
十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。
十四、密切与所属员工的关系,做好深入细致的思想政治工作。及时收集员工的各种意见和建议,鼓励和表扬下属,同时及时指出其缺点错误,纠正偏差行为。
第二条前厅部主管岗位职责
一、认真贯彻执行部门经理指示,协助经理努力完成本部门的各项经济指标和工作任务。
二、勤巡视,及时掌握客房经营营销状况和存在的问题,采取相应措施促进销售。
三、加强对服务现场的检查督导工作,特别是要检查仪表规范、服务程序、岗位职责、纪律制度的落实情况。发现问题要及时处理,以确保服务质量。
四、经常进行市场调查,掌握客源信息,协助经理制定部门经营方案和销售计划。引导员工强化销售意识,努力钻研和提高销售技巧,做好客房的促销工作,为公司创造良好的经济效益。
五、经常主动征询入住酒店特别是熟客、长住客、团体、VIP客人对公司服务、经营、设备、设施等方面的意见,认真听取和处理客人的投诉和特殊服务要求,努力改进经营和服务工作。
六、协助经理制订部门培训计划、做好员工业务技能的培训和考核工作,负责对属下员工的工作安排调配。
七、协助经理搞好与公司各部门的沟通协调工作,保证本部门服务经营工作顺利运行。
八、关心员工的思想、工作、生活,帮助有困难的员工解决实际困难,积极做好对有病员工的家访慰问工作,团结和激励员工,增强凝聚力,调动积极性,努力完成经营和接待任务。
九、经理不在时,受经理委托代行经理职务,处理一切应急事宜,确保部门经营和服务接待工作正常运转。
第三条接待处领班职责
一、协助主管处理本组事务,创造性地完成主管布置的各项工作。
二、协调主管与员工之间的关系,抓好本组员工的政治思想工作,关心员工的生活。
三、率领属下亲切、诚恳、有效地服务客人,给客人留下好的印象。
四、认真钻研岗位业务,科学地安排本组的工作。
五、掌握当天客情,帮助下属做好订房、排房及其他工作。
六、核对夜更报表,督导下属对住客登记入住及查询等一系列工作。
七、抓好本组考勤工作。
第四条接待员工职责
一、负责当班到店客人的住宿安排及开房工作,及时安排好客人的续房、调房、迁房工作,与收款员配合办理退房手续。
二、根据订房程序接散客订房,及安排好订房在客人过时不到时取消订房。
三、经常与楼层核对房态(空房、走房、住房、坏房情况)做好当天的营业日报表。
四、负责客人贵重物品保管工作,以及各类钥匙的收发工作。
五、负责客人查询。
六、维护前台指定范围内的卫生。
第二章接待员工作程序和要求
第五条接待处程序及工作要求:
一、工作要求
1、了解酒店内的各种服务设施,各部门及某设施的分布,熟记其电话号码。
2、掌握各大宾馆、机关、团体、部门、车站、码头、机场、游乐场所、餐厅等电话、地址。
3、掌握及迅速查出各主要城市及地区与景洪来往的车船、飞机时间及班次。