01餐厅服务质量最低标准1-FB-P4-01.doc

目的:保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性:提升开元所属酒店的服务品质。
范围:餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行(公司特别批准除外),主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。
职责:
本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定,公司总经理审批并颁布实施;
本标准作为公司所属酒店的品质保证措施,将作为酒店总经理考核标准,各酒店总经理负责标准的实施和执行;
标准涉及到各部门的,由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查;
公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查(包括神秘客户暗访);
操作程序
序号
服务产品
标准
质量体系
按《开元酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准,能通过培训、检查和督导使之得以有效执行;
服务基本原则
礼貌、热情、亲切、友好,密切关注并尽量满足客人的要求,高效率完成对客服务;
服务基本要求
仪表仪容:着工装,佩戴铭牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;遵守饭店仪容仪表规范;
言行举止:以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适;
服务用语:语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;对客人提出的问题暂时无法解答时,耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付;
业务技能
经过岗前技能培训并有合格记录;
地毯/地板
清洁无污染,每日及时清洁;
餐厅照度
餐厅照明良好,光线充足,灯光设计有专业性;
桌椅、台面
按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌;桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致;
宴会厅的椅子要能够堆叠的;提供儿童椅;
餐具
高档材质,工艺精致;按中外****惯成套配置;不得把有缺损的餐具提供给客人;为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等;
序号
服务产品
标准
9
餐厅布草
结合餐厅整体装饰格调配备;不得有污迹或破损;
10
座位服装套
当客人有需要时提供;
11
无烟区域
餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域,有中外文告示牌;
12
绿色植物及桌面鲜花
绿色植物融入整个餐厅环境当中,美观协调,反映餐厅档次;桌面提供鲜花,不可用塑料花或假花替代。
13
餐厅环境
餐厅温度:冬季应保持在18℃-22℃之间,夏季应保持在22℃-24℃之间。
餐厅湿度:应保持在40%-60%之间。
14
背景音乐
客人就餐时有背景音乐,音乐曲目、音量适宜,音质良好。
15
订餐服务
有专用订餐电话,并保证在8:00—20:00之间,12小时以上有人接听;
16
一次性用品
配备牙签、餐巾纸;不使用一次性筷子、一次性湿毛巾、和塑料桌布;
17
结账服务
最少提供现金结账、信用卡结账和签单三种服务;
18
存酒服务
当客人酒有剩余时,主动为客人提供服务;
19
打包服务
当客人有需要时,主动为客人提供服务;
20
公筷/公勺
二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺,公筷、公勺要区别于就餐者的餐具;上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具;
21
菜单/酒水单
必须提供,按VI要求设计,装帧精美;出菜率不低于90%;菜名、酒水名中外文对照,文字无误。
22
应接服务
客人到来,主动、热情问好;