物业管理服务质量控制的具体措施与方法.doc

物业管理服务质量控制的具体措施与方法.doc物业管理服务质量控制的具体措施与方法
一、前言
几乎每一个企业都说重视产品的质量,但是真正能落实的或者说真正重视产品、服务质量的又有多少呢?重视产品质量要真正从企业的管理理念、企业的工作行为上落实,在企业的上下与内外全程贯彻与实施;并且,,还是关注长远利益的重大问题,许多公司都会希望获得长远的利益,但是具体的实施过程中采取的措施与方法手段却并非如此,并不能做到质量为先,重视产品质量仅仅停留在宣传口号上而已.
对于市场型物业公司,没有开发商背景,其业务完全依赖于从市场中获得,而且其盈亏关系完全由企业自己来承担,没有开发商等企业给予任何的补贴,,其拓展业务的成本就比开发商属下物业公司高得多,并且在项目接管时所留给市场型物业公司的准备时间比较少,,,极强的服务意识,确确实实做好服务质量,成为市场型物业服务企业的生存与发展之道.
二、对产品质量重要性认识的意义
在日常生活中,人们对产品质量/,食品质量问题和其他产品质量问题已威胁人们的日常生活和工作,,质量是一个国家科技水平和经济水平面的综合反映.
朱兰博士说:未来的21世纪是'质量的世纪'.哈林顿博士说:这不是一场使用枪炮的战争,而是一场商业的战争,,,一个企业要做大做强,,每一个长盛不衰的企业,没有哪一个不是有过硬的产品质量和良好的服务水平;任何一个企业的生存与发展都有赖于产品质量,并且不断的创新与改进,以至于说:质量是企业的生命,,由于产品质量问题,一夜之间由神坛跌到地狱的知名企业数不胜数,包括着名的三鹿奶粉、秦池曲酒、,质量是企业生存和发展的根本.
三、对质量和质量成本的理解
产品包括有形产品和服务,物业管理服务是一种服务类别的产品,它也是一种无形的产品,在服务的提供者与顾客的接触中通过完成一项或多项的活动予以完成,它与其他服务类产品一样具有如下特性:
(1),无形、无声、无味,在购买以前是看不见也摸不着的,,企业必须通过感染、吸引顾客,以及通过化无形为有形,使无形的服务通过有形的证据表现出来:一是环境,清洁干净、明亮有序;二是人员,工作人员着装整齐,面带微笑,精神饱满;三是设备设施运行正常、干净;四是记录:完整、规范;五是标准:服务标准一致、规范.
(2),服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的,服务的价值存在于服务进行中,不能储存以供今后销售和使用,当服务质量存在问题时,不能通过返工、转售、退货等方式来实现.
(3),服务的生产和消费基本上是同时进行、,那么提供服务者也成为服务的组成部分.