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医院客服部门电话回访制度以及流程.doc

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医院客服部门电话回访制度以及流程
回访对象:
到诊、未到诊的所有客人
回访时间及内容:
未到诊客人以抽查为主要回访方式,主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量,是否去其他医院就诊等进行询问。
对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊顾客回访主要以询问,对医院服务是否满意,以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与建议。
对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
对于到诊未消费客人第二天中午进行回访,询问对咨询师是否满意,对环境是否满意,为何没消费,是否去其他机构,我们的缺陷等。
定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示,例:根据天气情况,对其进行化妆,以及美容方面的建议。(长期进回访)。
配合医院的活动对老客人进行电话回访,推荐医院的活动,
客服专员对顾客进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交行政院长,由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
注意事项:
1. 语气优雅,谈吐清晰,不带方言。语速不过快,语速也不过慢。
2. 态度温和,对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3. 对于极端的客户表现,做到不慌乱,不紧张,心态平和。
4. 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5. 对每位客人,每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

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