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“卓越绩效评价准则”自评师培训案例
案例一:

公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究,制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。
公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术,炼石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解的2000吨/d水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产2300吨的新型干法生产线。天津院设计的日产2500吨生产线6#窑、7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。
公司及时掌握最新技术,通过技术改造进行大力推广。3#窑于1995年由SP窑改造为NSP窑,熟料日产量提高了73%;1998年大胆创新,进行燃无烟煤改造并在全公司推广,开创了国内立波尔窑燃无烟煤的先河,经过不断的努力,现无烟煤掺量比例已提高至80%以上,大幅降低了熟料煅烧成本。
公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提高50%以上,节能降耗效果十分显著。
2004年公司完善了技术委员会职责,规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作,围绕公司战略发展重点,确定每年度技改方向,并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证,对技改项目进行跟踪监督管理,最大限度发挥技术资源的作用。
案例二:
顾客关系与顾客满意

)发挥营销网络优势,建立双赢的客户关系。
1、培养共同的价值观,提升经销商的能力。
利用信息网络技术,建立完善的客户信息档案,采用客户关系管理(CRM)方法加强对客户管理,通过销售业务流程再造,对顾客进行系统的识别评价,针对不同的顾客采取相应的营销策略,重点扶持和培养有发展潜力的经销商,结合AAA级管理,通过“授牌”(特约代理、“X”A级客户)管理,按照企业CIS导入要求,统一策划企业形象和客户形象,培养共同的价值观,提升经销商的能力,促进共同成功。
2、建立共同发展和双赢格局的客户关系。
公司重点关注关键顾客和重要经销商的利益,公司与三个散装公司建立了良好的合作关系,公司免费为他们提供营销专业知识与技能培训,提高他们的营销能力,同时也把公司的OA系统逐步扩展到三个散装公司,方便了双方信息沟通与业务协作,实现了从生产到市场的快速反应,有利于合理进行资源调配,共同拓展业务,共同提升市场竞争能力,以双赢模式实现共同发展,并通过他们来影响其他顾客(包括潜在顾客)。
) 以多渠道的沟通方式,建立良好客户服务机制。
公司与顾客的沟通方式十分方便,客户可以通过以下方式实现有效的沟通和交流,及时进行信息查询、交易和投诉:
顾客访谈:营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期拜访客户,并填写《走访顾客记录表》;
顾客调查:采用问卷调查与访谈相结合;
方面快捷的沟通平台:服务热线、电话、传真、电子邮件、公司网站、电子商务联系;
每年年底的顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通的盛会;
及时搜集政府相关部门的政策信息和来自社会团体第三方的信息。公司取得的有用信息会及时提供给有关顾客,如:及时提供重大工程信息,市场变化信息、新产品信息等,通过信息分享,促进共同发展。
顾客和市场的信息将被输入CRM系统,CRM的客户数据库、销售数据库、市场数据库,分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面的信息,市场部及时整理分析,输出客户执行情况、市场等不同种类报告,为公司高层的决策提供依据。一旦顾客需求得到确认,则会以不同形式传递到相关的岗位和人员并贯彻执行。
公司对营销人员进行岗位技能培训,实行持证上岗,对相关岗位的人员也相应的业务培训,公司营销核心成员定期参加专业营销经理培训班学****不断提高营销队伍的素质,以适应营销大跨越战略发展的需要。
)认真对待处理顾客抱怨、投诉
公司按照《关于加强客户投诉管理规定》和《客户投诉处理程序》,-2流程对投诉活动进行管理。投诉记录后,片区销售经理指定专人与客户联系处理,必要时在24小时内与生产厂技术人员到达现场,商议解决方案并与顾客进行交流,72小时内给顾客反馈。当投诉活动需要整改时,由市场部牵头组织落实并分析其改进的结果。并将处理结果反馈给顾客,直到其感到满意为止。投诉及投诉处理过程的记录将被输入CRM。
-2公司顾客投诉与顾客处理流程图
顾客的投诉是重要的改进资源,市场部对来自CRM的客户数据库的所有顾客报怨、投诉信息和服务的要求进行定期的分析、处理、统计并传递到相关部门或岗位,并对投诉处理结果的有效性进行跟踪监督检查、考核。对可能导致改进生产与服务过程的重大投诉的处理由分管副总亲自