第五讲店铺营运管理.doc

第五讲:店铺营运管理
周勇
讲课提要:
店铺管理的特点
店铺管理的要求
店铺管理职能
店铺管理的12个项目与70项工作
零售故事:管理店铺首先考虑什么?
眼看着自己工作了十多年的国有工厂越来越不行了,正在这个时候,他在《新民晚报》看到了一则连锁公司的招聘广告,经过初试与复试、面试与笔试,他进入公司举办的强训班学****学****两个月以后到门店见****从最基本的清洁、理货、收银等工作做起,从领班、主管、副店长到店长,掌握了店铺营运中前场、卖场、后场等各个环节的工作流程与管理技能,不到四年时间就被晋升为大卖场经理和管理近30家门店的区域经理。
小王在接受晋升考核时有一个问题是:如果让你去管理一个有问题店铺,你首先考虑什么?小王说:我先要观察人员状况,如果人没问题,那问题多半出在商品上。
思考:
1、你认同小王的观点吗?为什么?
2、你觉得做店长一定要要从最基本的清洁、理货、收银做起吗?
本章观点:
就人而言,店长业绩来自于员工业绩;就商品而言,总体业绩来自于部门业绩。因此,发挥团队合力,合理配置商品,这就是店铺管理最重要的两项工作。本章将通过王店长的一系列活动来分析店铺的如此管理工作。
第一节店铺管理的特点与职能
连锁店与传统的单店管理模式有很大的差异,从而对连锁店的管理提出了新的要求,并由此形成了店铺管理职能。
一、店铺管理的基本特点
连锁门店的管理有三个基本特点:
(1)执行多于创造,但又不得不面对各种变化着的环境、人员与事件。如果你热爱这份工作,就更是全身心地投入,因而就会始终面临巨大的心理压力和身体压力,甚至会因为工作而放弃家庭和朋友,从而承受来自家庭和朋友的压力。可见,这是一个“六亲不认”的行业。
(2)付出与回报常常会不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报,有些店铺不管你如何想方设法去经营,业绩始终难以有较大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因数,甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的(如选址失误)。但问题在于:当你接收这样的“烂店”时,你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。于是,你就会十分困惑。你的建议可能很有建设性,但上级就是没有采纳你的建议,这还不能怪上级,只能怪你没有能力说服上级。
(3)资源有限,责任无限。因为店长既代表公司,又代表员工,是店铺业绩的第一责任人,所以,店长承担着店铺经营管理的全部责任,但是,他们手中的资源与权限是十分有限的,总部对店铺有一系列的控制。
二、店铺管理的要求
(一)管理的一般要求
在实际的管理活动中,管理就是管得合理,有四点特别重要:
1、明确管理目标
管理的目前是工作业绩,或者说效益,它是由效率与效果两个方面组成的,效果来源于正确的方向,既要求管理者“做正确的事”,效率来源于正确的方法,即要求管理者“正确地做事”。
2、适时跟踪验证
这是最重要的一项管理活动,管理者如果放弃了对计划执行情况的验证权,就不可能达成目标。任何一项计划目标的实施都离不开对实践过程的跟踪、检查与验证,实际上,人的良心与道德在金钱与利益面前都是十分脆弱的,所以,对人的监控是必须的,管理者必须“有作为”而不能“无作为”。“走走看看”的管理方式之所以被广泛采用,这是很重要的一个原因。
3、现场指导工作
验证可以通过汇报、沟通、检查与指导等方式来实现,管理者应该是商品买卖的高手,否则就不可能进行有效的现场指导。
4、建立成功团队
从管理的核心与实质来理解,人是管理的关键,管理(尤其是领导)的核心职能可以概括为“组织与激励”,即把人妥善地组合好,并激发他们的工作热情与潜在的聪明才智。所以,建立成功团队是管理的第一要务,是最优先的管理任务,并且必须明确两个基本问题:如何看待自己管理的团队?希望建立一个什么样的团队?
(二)店铺管理的具体要求
店长必要做到:
(1)有预算的控制能力,包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的各种费用、成本、周转、库存的控制。
(2)必须掌握重点要素,包括商品与人。日常管理中,重点当中有重点。例如,一个店铺的商品可以分为低价促销的“形象商品”、大量销售的“销量商品”和高毛利低周转的“效益商品”,作为店长特别应该关注的是全店的形象商品(还有部门形象商品)。就人的管理而言,店长个人的作为是各部门作为的综合,所以,如何使各部门都关心本部门的业绩,就需要发挥各个团队的作用,指挥和激励各个团队的负责人就是店长的人员工作重点。
(3)必须比任何人都细心,都善于发现问题。店铺管理是细节化的工作,一不小心就会出大问题,甚至会出人命。要做到细节化,避免工作失误,尽可能减少不必要的损失,有一些基本的方法,其中最重要的是:①用数据与事实来说明问题。询问经营情况时绝对不要问这样的问题:今天的经营情况如何?而应该问:今天的销售是多少?今天比昨天增长多少?为