呼叫中心奖励绩效考核..docx

呼叫中心话务员的考核及奖罚
第一节呼叫中心话务员的考核
一、考核原则
1、公开公正原则:
考核结果要以事实为依据,做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉,在下月为其补足差额;如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则:根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容
1、工作业绩考核:该项考核是对员工的工作完成情况进行评价,主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标:工作量、服务质量。
2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。
考核指标:职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标:业务水平、服务技能。
三、考核标准
1、工作业绩考核标准
(1)工作量考核标准:完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通(每通通话时长超过15-20分钟)即为有效,20个新介绍(新顾客),当天的工作量即达标,未完成或超额完成,计入按月度考核。
(2)服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准
(1)职业道德考核标准:从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。
(2)出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准
(1)业务水平考核标准:定期组织学****培训,进行考试评定。
(2)服务技能考核标准:与客户的沟通能力,对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。
四、考核方式
1、考核采取百分制的量化结论。
2、月度考核
(1)月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
(2)考核流程:组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并将每月各项考核结果,于次月三日前送人力资源部审核,作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
(3)考核时间:月度考核。
3、年度考核
(1)年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。
(2)考核流程:组长、主管对话务员,应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核,并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》,于次年元月十五日前送人力资源部审核.
(3)考核时间:定为每年十二月末。
4、 试用期考核
(1)试用期考核采取三级管理。即由话务员组长、主管,运营经理直接给出意见,报人力资源部,由各公司领导班子做出评价和结果。
(2)考核流程:新进人员试用期满后,由组长填报《试用期满考评表》,经运营主管和经理核准,送人力资源部审批。
(3)考核时间:试用期结束前两周。
第二节呼叫中心话务员的奖罚制度
一、奖励制度(50分):
(1)星级话务员的评定方法按照《服务明星评定制度》进行。评为“星级话务员”按照2014年Ts-r工资绩效表进行奖励。
(2)服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬,经核实,当月或每次加5分,书面表扬核实后加10分。
(3)服从指挥调度,优质超量完成,并取得成果,视情况加1-10分。
(4)业务学****考核优秀者,每次加1-5分。
(5)自