推销与沟通技巧课件沟通及沟通技巧.ppt

第五章沟通与沟通技巧
学****目的
沟通的目的
沟通技巧
分歧、冲突与化解
说服技巧
为什么需要沟通? ——沟通的背景分析
沟通是人与人之间、人与群体之间、群体与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致(或至少实现认可、不对抗)和感情的通畅。
传播有关知识和信息
存在分歧和冲突
谋求合作
带来快乐
什么是好的沟通?
现实生活中每个人的表达方式都不一样:有的善谈、有的善听。善于交谈不等于善于有效沟通,对于个人、组织和社会来说,评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决;是否对个人的发展及组织和社会有贡献。而沟通的目的和意义,对于组织和个人来说,他认为最终目的就是为了解决问题,通过解决问题来做好组织和社会中的事。
合理沟通的心态
屏弃错误观念
“不是朋友就是对手”,这句话应该是一个立志成为“人民公敌”的人说的,
不要试图干掉谁
主动、平等地与人沟通
例如:『你错了,你错了,话不能这么说』。或是『唉呀,跟你说过多少次了,你这样做不行啦。你怎么那么笨,跟你讲你都不听……』。
宽容诚恳地对人
尊重别人的隐私
称赞别人的优点,坦诚自己的不足
有效沟通的行为法则:
自信的态度
体谅他人的行为
适当地提示对方
有效地直接告诉对方
善用询问与倾听
沟通方式
书面沟通
非语言沟通
形体语言
副语言沟通
动态
静态
语言沟通
沟通的方式
形体语言的重要性

形体语言是一种持久的非语言的交流方式。美国一大学对人们如何从他人那里获取信息进行研究,发现:
55%信息来自形体语言;
38%来自语调; 7%来自话语
理解客户的形体语言及用自己的形体语言正确表达意思是最方便最强大的技术之一。

例:“没什么,我很好”
目光注视
目光注视可以让对方知道你对他和他所说的感兴趣,你们可以开始交流,你对他关心。也可以使你能很好地倾听对方说话,看到他的情感流露。
要求:对方一旦向你走来,不论你有多忙,都应立即抬头看着客户的脸,但不是眼睛。谈话中偶尔把目光移开。
克服两种错误:
*注视不足——埋头做事,不看客户;不断环视四周。
*注视过分——目不斜视,直盯盯地看对方,从不把目光移开。
面部表情
你的脸是一个布告栏,他会将你的思想和情绪表露出来。你不应把你受到的生活压力和不愉快表露出来。
而在一定程度上,你须会调整自己的面部表情。尤其是客户焦急慌乱时,你应调整表情以适应他的心情。
面部表情过分:过于表演式的表情,会给人虚假的感觉
面部表情不足:茫然无神,不能随客户心情变化
姿势(1)
身体姿势:身体姿势,尤其是身体的移动显示出你的精力,以及你对对方的话是否感兴趣。
倾听对方说话时,不可以:
*向后仰或向后退;*把身体移开; *看表;*收拾和整理文件等物品。
而应该:*点头;*面对客户;*身体前倾。