[VIP资料]岗位职责及工作流程客服部岗位职责及工作流程.doc

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客服部门僮岗位职责及工作流程
岗位
工作职责
流程
门
僮
1、参加早会
时间:7:50am
1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表;
1、2汇报昨日工作情况,突发事件及需跟进、协调配合事项;
2、提供礼宾及指引服务
2、1以标准站姿在距离客户两米远时主动为来访客户开门,并主动问好使用礼貌用语: -客户来访:“您好,欢迎光临(恒大绿洲售楼处);”并行躬身礼,同时目光正视客户面部,面带微笑;
2、2客户离开时行躬身礼并道别“谢谢光临,请慢走!”
2、3 单手手心朝上指向客户咨询的去处,并告知请客户朝这边走。
3、为客户提供电召电瓶车服务
3、1对于有需要的客户,及时通知电瓶车司机,并请客户稍后。
4、维持会所进门大堂(不包括销售大厅)秩序
4、1发现衣冠不整、在大厅走动并抽烟、将烟灰掸到大理石地面等不文明行为和小孩独自玩耍时,应有礼貌的使用行业标准礼貌用语前往劝道:“您好!非常抱歉,会所大厅谢绝吸烟,谢谢您的理解和配合!”并联系小孩家属请其照看好自己的孩子。
5、督导清洁人员对大堂内卫生环境的清洁
5、1检查清洁员的仪容仪表、着装。
5、2定时巡视大堂发现有污渍、浮沉及时通知清洁
人员进行清洁。
5、3植物生长旺盛、无枯叶
5、4房间无蚊虫
5、5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导
6、换岗人员负责吧台桶装水的更换
6、1保证销售大厅吧台桶装水的正常供应,一天2次早上上班后一次,下午16:00一次,并问清大厅客服人员桶装水需要更换的数量。
7、提供雨伞服务
7、1雨雪天将雨伞架摆放在大堂指定位置并负责发放及收回;保证摆放的雨伞无灰尘、无损坏,并做雨伞借用登记。
8、迎宾地毯铺设
8、1在接到迎宾通知后,在宾客到达前1小时铺设迎宾地毯,(或按通知时间)按要求指定位置铺设。
8、2迎宾活动结束后联系清洁人员对地毯进行必要清洁并回收库房。
9、巡检园区内卫生
9、1换岗人员负责巡检园区内卫生情况,有礼貌的制止客户的不文明的行为,发现问题及时与当班清洁员沟通并填写《工作日志》,如沟通无效,对讲机上报主管。
10、巡检园区内设施设备
10、1换岗人员负责巡检园区内设施设备情况负责巡检结果,无问题报一切正常,有问题及时填写《工作日志》并跟进处理结果。
11、帮客户提/搬/拿/推物品
11、1帮客户提/搬/拿/推物品时应主动迎上示意:“您好!我来帮您提/搬/拿/推物品,等客户示意后方可接触物品。”
12、为客户开/关车门
12、1如有客户将车开至大堂入口处时,应主动为客户开/关车门,打开车门的同时,礼节性的用另一只手护住车门的上沿,防止客人头部撞到车门的上沿,并向客户问好;客