中国电信客户服务中心解决方案.ppt

中国电信客户服务中心解决方案
11/10/2017
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面向未来的
电信客户服务中心
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必然趋势
全球电信业风起云涌,瞬息万变。
中国电信业走向开放的步伐也越来越快,
在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战。
严峻的考验
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必然趋势
中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式,向以客户和市场为中心的经营方式转变。
网络建设
网络运行
客户与市场
变化的经营方式
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必然趋势
取胜的关键:客户服务的质量和水平在各个
地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的客户服务中心。
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业务变化
被动提供服务;
缺乏对个性化、智能化服务的支持;
客户数据分散,客户关系管理缺乏基础;
与相关部门的协调关系不顺。
现状:
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统一各种服务平台,提供规范服务;
提供让顾客满意的销售和服务,吸引和保持顾客,确立品牌忠诚度;
了解顾客现有和潜在的需求,为管理部门制订运营策略提供依据;
宣传企业的新产品、新业务,贯彻企业的营销策略;
使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。
业务变化
总体目标
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业务变化
统一现有业务(多为被动方式):
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业务变化
客户关系管理(CRM)
营销推广
信息发布
市场调研
增值服务
大客户服务
新增主动业务:
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业务变化
客户关系管理
数据收集
数据分析
分析结果的应用
位置(注意接口)   时间(不同系统之间的关系)
类型(用户的划分) 采集频率(数据的使用效率)
基础信息分析信用分析销售分析
被动方式:改进服务质量,提升收益(比如电话营销)
主动方式:拓展新业务,扩大用户群
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