顾客细分及消费特点分析.ppt

顾客细分及消费特点分析
培训介绍
您在顾客细分中所扮演的角色:
决不要单纯依据视觉判断,套用模式,片面了解或者先入为主的假设顾客的求。
各种细分顾客群体均会光顾我们的连锁店。
顾客细分化将帮助我们高效的提供正确的产品和服务,以满足顾客的特别需求。
顾客细分化有助于通过精心营造的顾客购物体验,显著提高顾客忠诚度和顾客利益。
细分顾客群体是根据相似购物需求和特征所划分的人群。细分顾客群体将帮助我们更好的理解这些顾客的需要,因而我们能够尽可能向他们提供最好的服务,以实现我们所提出的“以顾客为中心”宗旨。
分
顾客是怎样购物的?
售后
产生需求
获取信息
进店
到达区域
了解其他商品或服务
寻找商品类别
付款
收货出店
送货安装
人员接触
体验商品
了解产品信息
顾客购物流程
针对顾客购物的行为分析
注视留意
感到兴趣
联想,产生欲望
与竞争对手比较权衡,获得对五星的信任
决定行动,得到满足
顾客类型
时尚青年
工薪阶层
安逸白领
殷实中年
普通中年
富足老年
传统老年
25 25
30 30
35 35
40 40
45 45
50 50
60 60
20 20
求新求实
求同求荣
求廉求趣
需求倾向
顾客需求倾向分析
顾客的消费特点
性能至上
会买高性能的产品,一旦选中产品后不会因为其他促销而改变主意,同时很在意货源正宗和售后服务
职业白领
追求产品的外观和品牌,以体现个人的品位和身份,愿意为好的环境和店内服务多付钱,但对售后服务不那么在意
简单易用
只需要基本功能的产品,不会买最新科技的产品,也不会花时间和精力去研究产品技术,很看重轻松快捷的购物流程和轻松的店面环境
精打细算
愿意花精力去比较产品的价格和促销活动,在购买的过程中会依赖专业人士的帮助来作出决定,同时格外在意商家的可信度和服务
讨论:针对前面所讲的7种顾客类型分别有什么样的消费特点?(5分钟)
顾客的需求往往是个性化的,我们在销售中切记不可死搬硬套,一个顾客的需求通常是多样的,特别是注意顾客的需求细节!
提醒: