西安交通大学2011年少年班文化课考试试卷（理综物理化学）.doc

向日葵物业管理的意义
1.“向日葵”模式定义
•“向日葵”服务模式意为随处可见的笑脸
•“向日葵”服务模式是“之平管理”针对高档住宅、社区等悠闲生活为品质追求之顾客需求而倾心推出的顾客服务产品。
2.“向日葵”模式内涵
【追求微笑团队生命力】
•住户的服务需求如阳光,是管理人关注的焦点;
•优质服务理念、管理服务方式如向日葵,随焦点而回转;
•物业管理服务追随阳光而动,但须自立,
•不能太过追求阳光而折腰。
【追求】
持续满足顾客不断增长的需要,为顾客创造价值为追求
我们如同向日葵追随阳光一样,围绕业主、住户的服务需求,研究分析服务需求的特性,并以之为轴心,打造尽善尽美的管理服务品质。
•提供“承诺制”服务:业主、住户对物业管理服务的建议和意见将是我们提高和改进的原动力,如果业主或住户的建议和意见未能引起我们的及时反馈或改进,将有权拒付该部份的管理费。
【微笑】
微笑是我们服务的第一语言
向日葵温暖的黄色花朵,看上去仿如微笑的脸庞,我们灿烂的笑靥将成为您居家生活的温馨点缀。
•倡导“氛围管理”:在进行公众管理服务时,倡导精神文明的建设,形成温馨舒适的居住与生活氛围,逐步达致“无为而治”;
【团队】
成功团队有赖于团队每一位成员的努力
向日葵花盘内整齐地排列着千百个小颗粒,每个颗粒就是一朵小花。我们的每一位员工全情投入成就团队,以协调统一的行动和目标一致的信念达成最优质的管理和服务。
•“专家团队”质量保障:在“之平管理”的平台上,由物业管理行业顶尖专家组成的团队,为项目管理服务中心提供先进的管理理念、优质客户服务的保障措施和发展建议。
【生命力】
顾客的需求是我们生命的源泉
失去阳光的向日葵将迅速枯萎、消亡。而忽视及时满足顾客的需求,企业终将失去生命力并陷入困境。我们清楚地认识到;管理和服务只有时刻与顾客需求保持一致,与顾客需求的变化同步,才能使企业有持续发展的能源和动力。
•无缝居家服务:激发所有员工的活力,不断发掘客户的需求,并为顾客提供及时可靠的365天24小时无缝居家服务,最大程度满足客户需求;
•设置向日葵大使:按不同客户群体设置专职管家——向日葵大使,实施“首问责任制”,令顾客享受“一站式服务”,向日葵大使将24小时全天候负责客户沟通,满足的客户需求。
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