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第八章沟通与冲突
护理管理教研室
吕冬梅
TEL:86605131 **********
E-Mail:ludongmei_2006@
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1
本节内容
沟通概述
沟通原则※
沟通要素与基本过程
沟通方式与网络
沟通技巧※
影响沟通的因素与有效沟通的策略※
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2
本节内容
冲突的概念※
冲突的分类※
冲突的基本过程
医患冲突
冲突的处理※
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3
一、沟通概述
指人与人之间的信息传递、交流、理解,以期
获得反应效果的过程。
沟通的概念
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研究表明,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通,或者说是不善于谈话造成的。
赢得信任抱怨
告诉、通知赞扬
学****买东西消除疑虑
表达自我观点激励
获得友谊娱乐
警告社交往来
满足社会性的需求
促进自我我了解、发展自我概念
促进个人成长
促进身心健康
为什么需要沟通?
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病人:医生,我的感冒总不好,怎么办?
医生:请你放心,感冒不好再来医院,只要你不去别
的地方就好办。
病人:护士小姐,您小心点打针,我害怕。
护士:请您放心,我刚毕业,今天第一天上班,所
以我会特别小心。
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6
沟通的特点
信息交流
相互影响
工具一致
可能产生沟通障碍
过早的评价一心二用
注意力分散直接跳到结论
简单思维偏见
模式化猜想
不善于倾听思想僵硬
先入为主听力障碍
压力精力不够集中
只选择想听的内容
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7
二、有效沟通的原则※
信息明确
组织结构完整
及时性原则
非正式沟通策略
交谈与倾听的技巧
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8
三、沟通要素与基本过程
信息源
编码
通道
解码
接收者
噪声
反馈
信息
信息
信息
信息
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9
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道
非正式渠道
媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
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