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铁路客运市场营销


摘要
本论文主要阐述客运市场营销。国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施,全路第五次大面积提速调图的实施,取得了显著的社会和经济效益。但是,当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出,面对日趋激烈的服务竞争,必须把成功的根基稳扎于服务之中。
服务,就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动,即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务,满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作,为他们送方便、送温暖,为他们排忧解难,使他们满意,服务是全社会与人关系的基本保证。
要想提高服务质量,首先要先了解什么是服务需求,也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类,物质是基础,它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的,铁路客运工作的服务质量,是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路也运部门工作者应想旅客所想,急旅客所急,帮旅客所需,通过服务给旅客送去方便和温暖,满足旅客在旅行中的服务需求。
关键字:客运;市场营销;铁路客车
目录
摘要 I
引言 1
1要在职工队伍素质提高上实现新突破 2
提高心理素质与自我情绪调节 2
如何学会公共关系 2
培养职工良好的精神状态 2
组织志愿者,维护车站秩序 2
2提高服务质量,掌握旅客心理并改变服务态度,实现新突破 4
什么是服务,如何提高服务质量 4
影响服务质量的因素 4
技术(能力) 4
态度 4
素质 4
效率 5
做到将心比心,换位思考,履行承诺 5
掌握和运用旅客心理 5
变管理旅客为服务旅客 6
变工作让领导人可为让旅客满意 6
变让大多数旅客满意为让每个旅客满意 6
变传统服务方式为勇于创新 6
3 铁路客运服务存在的问题 7
价格策略 7
渠道策略 7
促销策略 7
服务作业管理 8
有形展示策略 8
4 强化服务创新,提高服务营销水平 10
加强技术创新 10
加强产品创新 10
加强服务方式创新 11
加强服务管理创新 11
5 关于提高铁路客运服务质量的措施及建议 12
尽可能完善和提高客运服务质量 12
实现计算机联网售票提高铁路客运服务质量和市场竞争力 12
铁路客运服务质量的本质分析 12
遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量 13
6 塑造窗口形象,微笑服务 14
保持售票形象 14
实行竞争上岗 14
7 多措并举,确保春运的畅通 15
春运期间造成的问题 15
解决问题 15
结语 17
致谢 18
参考文献 19
引言
随着各种运输方式激烈竞争,旅客对服务质量的要求越来越高,努力保证旅客买票方便、乘降有序、列车正点、运行平稳、设施齐全、功能完善,得到周到热情的服务,使旅客满意是我们客运工作人员的职责,可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高,因此,我们必须加快改革与创新。
旅客需求的变化,特色服务的内涵不断拓展,提高客运服务质量是永无止境的,在新的世纪初期,我们必须要有一个长期作战的思想准备,为实现铁路客运的跨世纪更大发展而奋斗。
1要在职工队伍素质提高上实现新突破
提高心理素质与自我情绪调节
在客运服务工作中,客运服务人员根据旅客在旅行中的情绪、心境变化,学会自我情绪的控制与调节,循循善诱,因势利导,控制和消弭各类不健康的心理活动。努力创造一种和谐、文明的旅行环境。
接待旅客是要文明礼貌,处理问题是要实事求是;接待旅客热心,接到问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动扶老携幼,照顾重点,主动解决旅客困难,主动征求旅客意见。做到诚心待客、诚恳周到、全面服务、重点照顾。
要建立素质提高机制,必须坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,树立“以人为本,旅客至上”的服务理念。
如何学会公共关系
人们在社会生活和社会交往中,会发生各种各样的社会联系和社会关系。研究客运公共关系学的意义在于:
第一,有利于促进客运员工树立了了解社会公众、为社会公众服务的思想观念。
第二,有利于双向理解,减少摩擦。
第三,为利于多方协作,互相配合。
第四,有利于提高旅客满意率。
在实际服务工作中,运用各种传播手段,本着以“旅客总是对的”为处理与旅客关系的准则,更好的为旅客服务,树立自己良好的形象和信誉,取