岗位人员设置、职责计划申请书.doc

岗位人员职责与权限
为保证09年服务站工作顺利进行,确保售后服务良好运转,更好的执行“以满意度为标准”的服务理念,塑造企业良好形象,进一步提高09年售后服务水平,提高客户满意度, 明确公司关键岗位人员的职责和权限,保证工作有效、有序的进行,特制定服务站服务人员的职责权限。
关键岗位设置与职责如下:
职员:
岗位:站长
职责与权限
负责全面售后服务工作,对服务收益和服务质量负责。设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关的目标值,根据所定管理目标的达成情况,执行相应的改善措施,并对结果负责;
1、执行落实主机厂相关通知文件,依据各季度综合指标权重辅导、监督各部门工作;
2、统筹售后服务经营计划及经营目标的达成
3、负责售后服务管理计划及管理目标的达成
4、制定服务站发展规划及所需资源配置
5、策划并实施提高服务运营质量的活动
6、组织和督促开展售后服务营销及相关活动
7、处理并关闭重大客户抱怨
8、评价售后各部门及员工的表现
9、车辆交接、库管和交车PDI监控和管理
10、构筑并创建与其它部门之间协作关系
职员:
岗位:服务经理
(一)职责与权限
1、执行落实主机厂相关通知文件,针对月度重点工作任务和关键指标落实目标及计划;
2、负责前台开展服务营销和实现经营目标;
3、领导或参与服务顾问进行日常的维修接待工作;
4、执行和督促标准化服务流程的实施及培训;
5、协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系;
6、负责解决服务过程中与用户发生的纠纷;
7、负责服务预约、用户抱怨、走访用户的工作的管理;
8、参与重大维修项目的评审;
9、监督客户档案的建立和管理;
10、负责与各品牌厂家的零星沟通;
10、接待区域的6S管理;
职员:
岗位:技术总监兼副站长
职责与权限
1、负责协助站长处理服务站全面业务工作;
2、执行落实主机厂相关通知文件,针对月度重点工作任务和关键指标落实目标及计划;
3、按要求提交月度、季度技术报告,对当前的维修技能层次进行总结和制订改进计划;
4、定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向奇瑞公司反馈
5、参加外部技术培训并开展内部技术培训
6、负责人员认证及技术方面的培训及提升
7、消化和吸收新信息、新技术、新工艺、新资料并指导维修技师
8、组织人员对疑难杂症进行处理及新工艺、新技术的研究
9、指导维修技师诊断和排除疑难故障
10、指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法
11、对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查
12、负责质量意识的教育。
职员:
岗位:维修经理
职责与权限
维修经理对维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任,监督和管理技师,并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任;
1、执行落实主机厂相关通知文件,针对月度重点工作任务和关键指标落实目标及计划;
组织任务委托书的派工调度,合理安排工时、工位、人员与设备;
控制现场维修进度,保证竣工时间;
车间设备管理与维护,将设备安全操作规程维护的责任落实到人;
保证维修资料的完整和更新,组织员工参加技术培训;
负责车间的“6S”及人员管理;
向管理层反馈维修现场信息;
负责与服务顾问进行接口;
负责维修车辆的合理安排;
负责车辆按时、按质交验;
负责车辆在维修期间的安全;
负责人员、备件的统一调度。
职员:
岗位:备件主管
(一)职责与权限
1、执行落实主机厂相关通知文件,针对月度重点工作任务和关键指标落实目标及计划;
2、正常订货计划,紧急订货计划,正规渠道进货,储备合理,保证维修所需的备件供应;
3、制定备件管理、领用、仓储的规章制度以及备件储备定额,建立和保证与备件业务相适应的工作流程,快速准确地供给备件,有效的支持维修车间;
4、执行奇瑞公司备件价格规定;
5、备件市场调研,经济分析,收集和反馈备件的有关信息,按时向奇瑞公司传递《备件业务月报表》;
内部备件业务培训;
备件到货的验收;
备件库区域6S管理;
职员:
岗位:索赔员
职责与权限
1、负责服务站保修鉴定、旧件管理和结算工作
2、最终判定车辆故障是否可以办理保修
3、配合财务向奇瑞进行保修结算工作
4、外出救援服务费用结算
5、按奇瑞公司要求提交合格的保修相关单据
6、受理客户《使用说明书》的补发申请并向奇瑞公司申请
7、协助处理客户保修相关抱怨
8、保修旧件库管理
职员:
岗位:会计/结算员
职责与权限
负责服务站财务管理工作;
负责服务站物品管理工作;
负责备件采购审核工作;
负责服务站维修结算收银工作;
负责维修发票管理、开票工作;
负责统计服务收入、成本核算编制工作;