转移障碍_顾客满意和顾客保持之信度与效度分析.pdf

■发展战略■现代管理科学■年第期
转移障碍、顾客满意
和顾客保持之信度与效度分析
●于坤章袁金魁
摘要本研究中为得到转移障碍等变量的量表,首先对国外学者量标进行适当的调整与改进,以湖南电信行业为行
业背景,以湖南高校学生市场为总体,以三所高校为样本进行抽样,借助和软件,最后形成符合了中国文化
特点的研究量表。
关键词:量表;;
对转移障碍、顾客满意和顾客保持之间相互关系的研相互关系。相互关系是指顾客和服务人员在长期
究在西方已有很长的历史现已发展出了一些具有较高信的业务交往过程中形成的私人关系。尤其在服务业考虑
度与效度水平的研究量表。但由于中国文化有自己的特到服务本身就是产品的特性顾客与提供服务的员工之间
征再加上不同行业有不同的特征所以这些量表还不能的私人关系显得尤其重要。许多顾客也希望建立并发展同
直接引用。为了确保所用量表的信度与效度水平我们根供应商的长期关系因为顾客从这些关系里可以获得更多
据中国文化特征进行了适当的调整与改进以形成符合中的价值和方便。具体结合电信市场特点形成的具体度量
国文化特点的研究量表。本文以湖南电信市场为行业背指标为“员工很关心顾客”“员工很值得信任”和“与员工
景湖南高校学生市场为总体并以三所高校为样本来研的沟通水平”共三个。
究这三个变量的量表。替代者吸引力。替代者的吸引力主要是从替代者
为了确保中国受访者正确理解量表内容首先将其翻的数量、名声、形象和服务质量方面来考虑的。如果替代者
译成中文然后由英文专业的研究生翻译成英文再通过的名声、形象和服务质量被认为相对来说比较好那么顾
对比和反复推敲最后形成本文的量表初稿。之后我们进客的可感知转移利益就会增加这样顾客可能会倾向于转
行了量表的预试预试先后进行了三轮在每次预试后对移。具体结合电信市场特点形成的具体度量指标为“替代
量表中存在的问题进行修正。如此反复进行了三次形成者的名声”“替代者的形象”和“替代者的总体服务质量”
了本研究中正式采用的量表。共三个。
一、量表内容顾客满意量表。有人从特定交易与累积交易两种不
转移障碍。认为转移障碍是使顾同的观点去解释顾客满意度其中特定交易观点指顾客
客在转换供应商时变得困难的任何影响因素并把转移障满意度它是顾客对于某一特定购买场合或购买时点的购
碍分为三种类型转移成本顾客与雇员形成的相互关系后评估可提供对特定商品或服务绩效的判断资讯而累
替代者的吸引力。然而由于这三种不同类型的转移障碍对积交易观点可指出顾客满意度是顾客对商品或服务的所
顾客满意和顾客保持的影响是不一样的比如有的转移有购买经验的整体性评估。现行的各国顾客满意度指数模
障碍越高顾客满意度越低而有的转移障碍越高顾客满型、均采用积累的观点来解释顾客满
意度也越高。所以在本研究中我们把这三种类型的转移意度。主要是因为消费者不是以某一次消费经历而是迄
障碍单独作为研究变量来研究其量表主要是借鉴今为止积累起来的所有消费经历为基础来做出未来是否
的量表。重复购买的决策。本研究中结合中国电信行业的特性拟
转移成本量表。等人将转移成本分为采用“累积”的观点来衡量顾客满意度。其量表借用
六种丢失成本、不确定性成本、转移前的搜寻和评估成的具体度量指