《基于顾客价值的顾客满意度测量与策略分析方法及应用》.pdf

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基于顾客价值的顾客满意度测量与策略分析方法及应用

摘要:
本文分析了现有顾客满意度测量中存在的问题。引入顾客价值理论,提出了基于顾客价值的
顾客满意度测量框架,包括顾客价值要素研究、顾客满意研究、调查实施及策略分析四个阶段,
并结合一次实例应用给出了该框架的具体操作办法。本文对企业实施顾客满意度测量具有一定指
导意义。
关键词:顾客价值;顾客满意;策略分析

A Framework and Application of Measuring Customer Satisfaction Based on Customer
Value and tactic analysis

Abstract:
the paper has a deep insight on the existing customer satisfaction. The authors put forward a
new framework of measuring customer satisfaction by introducing customer value, which includes
four stages: research of customer satisfaction, research of customer value, survey, and analysis for
tactic. The paper shows the detail of operation by a empirical study. It’s important for any
company to practice this framework.
Keywords: customer value, customer satisfaction, tactic analysis


1 现有顾客满意度测量存