服务改进措施.doc

关于客户服务改进调整方案
部门服务改进调整方案
现状:部门负责老客户维护人员5人,新进员工1人。其中每位客服代表5人,每人维护客户在300家左右。现阶段存在问题:,仍然有大部分客户未按照老客户维护制度标准进行执行到位;。客服人员外出跑单一旦过于频繁,此客服代表所维护的余下客户的服务回访和售后跟进出现不及时,反馈较慢。
改进方案:
将部门老客户维护人员整体划分两部分:A 座席客服人员 B客服业务顾问
人员分配:座席客服人员设置人员在1至2人,现对5名老员工特长分析,可考虑分派雷成文带领新进的客服人员金萍为座席客服人员。
其中原客服代表编号不变即4号客服及金萍8号客服为座席。其中4号客服代表可以继续维护原300家这客户,后期不再向4号客服新增客户,以免因维护客户过多降低座席客户代表服务质量。
客服业务顾问设置在4至5人,即蔡江艺、谢云、乔南娟、孙换。
职责分配:座席客服代表主要职责对电话回访、所有售后投诉处理登记和回复。包括协助客服业务顾问不能及时处理的问题。对公司售后投诉进行统计和分析,真正有效提高客户的满意度、客户保有率。座席客服代表所回访出来的客户直接分配至对应客服业务顾问进行开拓。
客服业务顾问主要职责续费收取、老客户新业务开发、客户拜访(含电约及客户接待)。
通过职责划分,一是让客服业务顾问花更多的精力来投入老客户的开发上。二是提高公司的老客户满意度及保有率。
考核:座席客服代表建议公司人力资源部重新定义薪酬考核(建议新进人员在半年内可考虑先参与业绩考虚,针对绩效考核意向数)。
客服业务顾问按原薪酬考核制度。
客户服务接待调整方案
现状:互联网事业部客户接待问题是一个长期未能接解决的问题。现在的情况是在公司接待客户,场地通常在部门内部。造成的影响是部门内其它销售人员的电访或交谈报价影响客户,同时客户的交谈也容易影响到销售人员电访。
其次若客户需要在网上演示,场地在销售部门。问题有两点:,影响交谈效率同时也给客户带来不好的印象(客户认为网络公司怎么会有电脑较差,网速还这么慢),。一旦客户随从人员达到2至3个,按目前部门的空间变得相当拥挤,部门其它人员进进出出很不方便。
改进方案:
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