兰芝专柜销售与服务标准.doc

Ó 天高管理發展有限公司
2005年月3月31日
目录

页数
一、营业前的准备工作
第2页
二、打招呼
第7页
三、了解顾客需求
第8页
四、产品介绍/邀请试用
第10页
五、附加销售
第12页
六、处理异议或困难情况
第13页
七、安排购货结算
第15页
八、完成售货过程
第16页
九、电话技巧
第18页
(一)营业前准备- 个人准备
目的:建立专业、可靠的美容顾问形象
步骤/ 过程
避免
个人妆容
使用本月公司指定的主打妆容
全妆上岗,3米外清晰可见
如有脱妆,及时补妆
发型
头发清洁,无头屑,不油腻
短发不过肩,长发中高位盘起,刘海不超眼眉部
使用公司统一派发的发圈
使用清爽型发胶,将头发服贴固定
× 头发油腻,有头屑
× 刘海掩盖眼眉
× 头发披散至肩及有碎发散落
手部清洁
指甲修剪整洁,长度不超过2毫米
使用透明或***甲油
双手滋润、美观
× 涂抹颜色艳丽的甲油
× 指甲油脱落、斑剥
饰品
佩戴饰品不超过2件,包括:戒指一枚,造型简洁;耳钉一对,无吊坠
手表一块,造型简洁
× 佩戴造型夸张的饰品
制服
制服熨烫平整,干净整洁
将公司名牌佩戴于左襟之上,平行佩戴于商场工卡之上
穿着统一的工鞋,保持清洁,无污垢
裙装配***连裤袜,裤装搭配白色短袜
× 制服不称身,有皱摺、破损、污渍或钮扣松脱
× 名牌或工卡残破
× 鞋子不干净,或丝袜有残破、挑丝
× 在制服上添加私人徽章,或私人物品
个人清洁
保持个人清洁卫生,无体味
保持口气清新、无异味
× 有口臭或体味,影响顾客
× 涂抹香气浓烈的香水
表情
保持笑容
诚恳、友善的目光接触
精神焕发
热诚、有礼
× 没精打采、懒洋洋
× 表情呆呆、目无反应
× 目光监视顾客的一举一动
(一)营业前准备- 个人准备
目的:建立专业、可靠的美容顾问形象
步骤/ 过程
避免
言谈举止
站姿端正:收腹挺胸;双手自然下垂
走姿优雅:步伐适中,稳健
蹲姿自然:上身挺直,直蹲直起
坐姿稳重:上身挺直,双腿并拢
说话清晰,措辞有礼;语气、语调亲切、舒适
同事间互相尊重,礼貌相处,并主动互相协助
× 依靠柜台,伏在收银台上
× 在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆
× 站立或坐下时,身体摇摆或翘二郎腿
× 面对顾客,打呵欠、挖鼻、抓痒,在专柜内照镜子
× 说话措辞失当、言语粗鲁
× 以命令式语气指示同事,或大声吆喝同事名字
个人纪律
在专柜中,不携带手机、呼机
在专柜中,不吃零食,或香口胶
上、下班途中穿着便装, 制服不得穿离工作场所
× 工作前或休息时间内吸烟、喝酒,或吃引致口气的食物
× 招呼顾客时嚼香口胶
(一)营业前准备-
目的:做好营业前的准备,提供舒适的环境及高效率的服务,
令顾客留下深刻的印象,并建立良好的品牌印象
步骤/ 过程
避免
提前准备
上班前更换好制服及已做全面化妆
提前10分钟返回专柜,迅速整理店铺或专柜的陈列,准备开柜营业
× 在专柜内化妆(在小仓内换制服)
× 迟到
环境
保持专柜、小仓的地面与墙面整洁、干净,无灰尘、污渍、杂物
保持镜面、灯管、有机玻璃道具表面干净,无印模、污渍与破损
保证所有灯管、射灯(与空调)运作正常,如有丢失或损坏,应于壹日内上报公司,由公司统一安排维修
化妆椅摆放整齐,椅面、靠背无污渍
尽量隐藏电线、拖板,如需要外露时,必须保持齐整美观
保持所有宣传海报、宣传小册及幻灯片清洁,无灰尘
如有鲜花陈列的专柜,应保证每日换水,保证花瓶瓶身完好无损,保持叶子上无污垢,清洁无尘,摆放美观。(如有丢失或损坏,应于壹日内上报公司,由公司统一安排维修)
× 专柜或小仓的地板接缝处有污渍或垃圾
× 随意摆放私人物品
× 灯管、射灯有时亮,有时不亮
× 电线杂乱堆放,对顾客与同事,造成危险隐患
× 镜面、玻璃有污渍及指模
× 海报或宣传册残破
× 鲜花枯萎,花瓶破损
Display出样
所有试用装或正品,出样必须按公司规定位置摆放
所以陈列的试用装与正品,带有Laneige字样的Logo必须向外展示
配合公司当月主推产品或促销主题的陈列标准,更新专柜陈列
× 陈列品未按公司要求出样,随意摆放
(一)营业前准备-
目的:做好营业前的准备,提供舒适的环境及高效率的服务,
令顾客留下深刻的印象,并建立良好的品牌印象
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