住户意见征集、评价.doc

十、住户意见征集、评价
1目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求。
2适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。
3职责
⑴公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划,报总经理批准后实施。
⑵各部门根据需要进行的意见征询或调查活动,报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
4程序要点
⑴意见征询或调查活动的组织实施
①活动频次:
★公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
★各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
②活动计划:
★在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员的安排等;
★计划的批准:由品质部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案,由管理者代表批准。
③“征询表”或“调查表”
★设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
★住户评价可以设定位“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
④“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
⑤统计分析:
★进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;
★对住户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
★统计分析结果应形成统计分析报告;
★品质部和各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。
⑵提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业规程》执行。
⑶征询活动中被住户评价为不满意的项目,由责任部门负责人采取“纠正措施”。
⑷对确定的不满意项,按《不合格纠正、预防标准作业规程》处理。
⑸联络。为方便住户进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉信箱,并公布公司投诉电