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学会保住客户的面子
学会为客户保留面子,是与客户沟通中的一条基本原则。你每给别人一次面子,就可能增加一个朋友,你每次驳一个面子,就可能增加一个敌人。
“面子”是中国人的一种典型的社会心理现象,“面子”时常支配和调节中国人的社会行为。作为销售人员业,要想提高自己的销售业绩,就要充分考虑客户的“面子”。
销售人员处在销售链的终端,直接与客户打交道,其服务质量的好坏与营销业绩息息相关。从前面所述,中国人的“面子”支配和调节着自身的社会行为,销售人员要提高服务质量,就要学会与客户打交道,真正贯穿以客户为中心的思想,要充分考虑客户的“面子”,同时还要考虑同行的面子,利用“面子”的积极作用来创造价值和财富。
销售商品时,销售人员最忌讳的就是指责对方,与客户发生争执,销售员必须为客户保全“面子”。世界上有许多人,明明知道自己错了,却死不认错,其深层思想意识就是为了保全“面子”。不当面指责客户,不与客户发生冲突,自己的调子低一点,永远保持礼貌、谦虚、谦恭,这并不意味着低人一等,而是一种沟通的艺术。
总而言之,我们应该把客户面子当作是我们自己的面子一样,爱护客户面子就是爱护我们面子。
【案例分析】
纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里,因为“当面指责客户错误”,得到过许多深刻的教训。他说:“多少次上当吃亏,使我认识到,当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论,但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员,顽固得就象球场上的裁判,一旦判错,绝不悔改!”
有一天下午刚上班,电话铃就响了。克洛里拿起听筒,对方传来一个焦躁愤怒的声音,抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后,木材检验员报告,有55%不合规格,决定拒绝收货。
克洛里马上乘车到对方工厂去,他基本上能猜到问题的所在。在路上,他想,用什么办法可以说服那位木材检验员呢?
要是在以前,克洛里到了那里,马上就会得意洋洋地拿出《材积表》,翻开《木材等级规格国家标准》,引经据典地指责对方检验员的错误,斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。
无论克洛里的“知识和经验多么丰富”,无论克洛里的“判断多么正确”,最终,还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批,就是退货。克洛里的态度愈是坚决,对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班,学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用,既不伤客户的面子,又使问题得到妥善合理的解决。到了工厂,供应科长板着面孔,木材检验员满脸愠色,只等克洛里开口,就好吵架。
克洛里见到他们,笑了笑,根本不提木材质量问题,只是说:“让我们去看看吧。”
他们