卓越值班经理服务手册.doc

卓越连锁宾馆
值班经理服务手册
运营部
2006年12月
目录
一、
岗位描述………………
( 3 )页
二、
基础服务流程…………
( 5 )页
三、
业务流程标准…………
( 7 )页
四、
案例分析(应急预案)……
( )页
五、
相关制度………………
( )页
六、
应用表格………………
( )页
一、岗位描述

:
店长、店长助理
:
前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员
:
协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。

Ø日常服务和经营管理工作:
(1)包含前台服务员的全部工作内容。
(2)店长、店长助理不在宾馆时,根据授权负责宾馆运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。
(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到宾馆标准要求。
(5)控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。
(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。
(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。
(8)主动征询和收集客人意见和建议。
(9)根据宾客需求和情况变化,随时做好宾馆内人员调配工作,确保对客服务质量。
(10)检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。
(11)加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。
(12)检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
(13)负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并与实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
(14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
(15)负责按照宾馆各项应急方案,及时处理应急事件。
(16)负责宾馆日常巡视,确保质量,负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。
(17)按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。
(18)完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:
按照店长指派分工,完成相关的行政管理工作。
(1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。
(2)负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查,每月提交质量检查报告交店长。
(3)负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
(4)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
(5)对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材可用。
(6)根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
二、卓越基础服务流程

1热情欢迎
2预期与服从
3礼貌送行
确定需要和意愿
立即与客人和解
作出反映
满足顾客的需求或意愿
顾客反映证实是满意的
返回例行职责
适时完成附表和宾客评定
日常工作质量报表分析
将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案
常规服务
抱怨
侧面服务
满意
不满意

距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。欠身30度,
同时说:“先生/女士/小姐,您好!”
LAST
客人离开,欠身30度,
同时说:“先生/女士/小姐,再见!”
按接客程序提供服务
——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
客人进入视线
给予客人目光关注,注视范围是客人双肩外5厘米,头顶10厘米,及肩部所围成的矩形范围;
保持目光柔和;
面带微笑;
客人目光反映
客人目光对视:
迅速点头致意,微笑;
客人目光停顿:
①面带微笑,主动上前,询问“先生您需要帮忙吗?”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头;
②目光不再追随客人,避免客人有被监视的感觉;
面对面交谈
目光柔和,面带微笑
注视客人