领班岗位手册.doc

领
班
岗位手册

领班岗位手册
领班任职要求
作为最基层的管理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧,具备培养员工的能力,熟悉本店供应的产品,一定的外交能力,熟练掌握各种工具、用具能力,较强的沟通能力,具备基本的区域综合管理能力。
指导下属和新员工更快地掌握正确的工作方法,然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。
a、
领班任职条件
具有高中或以上文化程度;
反应灵敏、机智灵活,具有良好的沟通能力,善于处理顾客遇到的实际问题;
熟练掌握酒店的服务标准规程流程;
能够有效协助主管宴会布置及安排;
熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点;
熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点;
组织能力较强,能够带领部属共同做好接待服务工作,并合理安排部门员工工作,督导部门员工,使服务操作流程顺畅规范,达到顾客满意;
具有学****精神,不断学****餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等,不断提高服务水平。
b、
领班工作职责要求
每月要对本人负责区域内的员工的出勤、加班、表现等情况进行考核,并有员工签字,据此对员工进行表扬和批评;
检查各项规章制度的执行情况;
根据每天人流量和生意情况具体安排服务员工作;
处理顾客的各种投诉,重要投诉要向主管和经理汇报;
领班在下班时要与相关同事进行工作交接,反馈菜品销售情况,工作如果没有完成,不可以私自下班;
处理顾客就餐过程中的投诉,遇到困难应向值班经理汇报。
c、
领班考核标准
全勤,每月没有迟到、早退、旷工等现象;
认真考核服务员出勤情况,不得有舞弊行为;
能积极领导自己管辖区域内的员工的工作和学****能够经常被评为优秀组或优秀个人;
每月组织部门员工进行工作总结,对其中存在的问题进行点评,并在下月确保改进;
团队合作能力强,人际关系良好,尊重上司,认真完成上司交班的工作;
经常受到顾客表扬,遇到突发事件,有能力及时化解矛盾;
具有良好的顾客关系资源。
一、领班一天工作描述
每日工作内容
领班每天需要制定工作计划,哪些是今天必须完成的,哪些是今天的重要工作,哪些是时间再完成的,每天的销售计划,当天重点推荐产品的销售数量,每天下班前对销售情况进行总结记录等。
每日工作时序(时间按各店情况安排)
9:00
整装上班,检查自我仪容仪表;
9:05
查阅隔日工作日记,编制当日工作计划;
9:20
集合点名,布置卫生清理工作;
9:30
检查当日布草收发、领用情况;
9:40
前完成早操或文娱活动,之后开始清理、物品领用;
10:30
前完成卫生清理工作,开始卫生、设备检查;
10:40
召开班前会,传达当日工作重点和《菜品营销单》,检查员工上岗前仪表仪容;
10:50
站位迎宾,同时开启电器设备,其他人员参加培训;
11:10
全体人员上岗站位,开始午餐对客服务及现场管理工作;
14:00
客人走后做好卫生清理,留好值班人员,做好收尾工作;
16:30
集合点名,开班会;
16:45
开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;
17:00
上岗站位,开启相关电器设备,准备迎宾;
17:00
开始晚餐对客服务及现场管理工作;
21:00
对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅。
以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。
二、餐前会流程
餐前会时间控制在15分钟之内,通常在上午10:45—11:00,下午16:45—17:00进行(视各店的具体情况而定)。
所有楼面的当班人员(值班除外)准时出席并站立整齐。
当值经理主持餐前会,检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。
分析当市预定情况,合理分配工作。
分析当市出品部沽清,向员工介绍当天的特别推介,促销品及沽清的菜式。
强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。
传达上级的主要精神和有关事项。
对前一餐的开餐情况进行简单的小结。
检查员工应配备的用具(打火机、开瓶器、笔等)。
领班注意事项
各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记;
在接受检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班;
领班要填写《领班汇报单》,交主管;
吧台要完成当天的营业日报表和客户档案存储工作;
领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题,以准备布置工作,开好班前会;
当日营业结束后,领班要进行安全检查。
三、领班观念要求
1、对待工作的观念
领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通,严重时会导致员工对公司不满,而导致人才大量流失。因此,领班必须树立正确的工作观念,关怀员工,热爱公司,真诚地对待顾客。
部门工作效率高,公司就发展得快,企业多开餐厅,就多会多出职位,才有员