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零缺陷管理
————零缺陷(Zero Defects,ZD)概念的产生
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比(Philip B. Crosby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想,并在美国推行零缺陷运动。后来,零缺陷的思想传至日本,在日本制造业中得到了全面推广,使日本制造业的产品质量得到迅速提高,并且领先于世界水平,继而进一步扩大到工商业所有领域。1996
在美国,许多公司常将相当于总营业领的15%到20%的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上,所以真正浪费的原因是没有在客户端抓需求,而是退居后端抓“服务”和救火。如果我们第一次就把事情作对,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。
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———克劳士比简介
出生于1925年6月18日,美国西弗尼亚州。1949年在美国俄亥俄足医学院读书,参加过朝鲜战争。
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———零缺陷思想(Crosbyism)演变的阶段(克劳士比)
探索期( 1952-1957 ):在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间,担任质检员、质量工程师和可靠性工程师,并作兼职售货员,使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织,提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义
形成期( 1957-1965 ) :在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经理期间,从人类学和管理学方面省思,提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法,并付诸实践
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———零缺陷思想(Crosbyism)演变的阶段(克劳士比简介)
发展期( 1965-1979 ) :在 ITT 担任质量总监和公司副总裁期间,从经营管理的角度提出了用钱来衡量质量的基本概念和方法;从文化变革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”的基本概念和方法,并一一付诸实践
成熟期( 1979-2002 ) :在担任 ASQ (美国质量协会)总裁和创立、领导“克劳士比学院”期间,提出了“质量免费”的原理、质量管理的“四项基本原则”、组织的“质量完整性”概念、“质量领导力”概念,以及“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”的理论与方法
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零缺陷思想的形成不是偶然的,是与克劳士比独特的个性和曲折的生活履历分不开的。正如他自己所说的:“我是从商界的底层起步的,一步步晋升,几乎做过每一种工作。检查员、测试员、助理领班、初级工程师、总工程师、部门负责人、经理、总监、集团公司副总裁--- 所有这些我都做过。如果命运让我相信工程或会计之神,则我是不会接受这种“指甲黑黑”的教育的。”
在西方的所有管理大师中, 克劳士比是唯一一位接受这种“指甲黑黑”教育的过来人,也可以说是唯一一位从实践升华到理论、再用理论指导实践的质量导师。虽然说,无需自己孵出小鸡之后才可能总结出孵化的道理,但是,毕竟管理、尤其是质量管理是一门实践性非常强的学问,不亲口尝尝,是很难知道梨子的滋味的。这就是为什么 Crosbyism 在西方被称作“实用主义方法”的原因。
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——Crosbyism 基本原则:
一个核心: 第一次就把正确的事情做正确
二个基本点: 有用的和可信赖的
三个需要: 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要
四个基本原则: 质量就是符合要求;预防的系统产生质量;质量的工作准则是零缺陷;必须用质量代价(金钱)来衡量质量表现
五个发展因素:医生的视角;店员的感悟;项目的实践;高层的承诺;企业家精神
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————零缺陷思想的发展因素
医生的视角:作为出身于医学世家、自己也开过诊所的克劳士比,看问题时,与工业界人员的最大区别就是:他是人本主义的、事前预防式的思维,而后者则是物理主义的、事后验尸式的心态;换言之,克劳士比是用“预防系统”取代传统的质量检验和控制方式;克劳士比属于那种随时在思考问题的人。一旦当他了解了质量控制的技术,他便开始跳出来审视自己所做的工作。他吃惊地发现,原来他每天所热衷的工作竟是不断的挑拣、修补和重做。环视车间,他的同事们也都乐此不疲地在为“救火”而奔忙着。毕竟,他是医生出身,与工程技术人员的思维有很大的不同;在他的眼里,每样事物都是有生命的,即使是一个螺丝钉、一个零部件。他是用生命的思维、生物的眼光来看待事物的,于是,他产生了困惑:如果我是一名医生,当病人躺在我的面前,让我来检查和判定他是否死亡或患有重病,或手术医生到底把多少剪刀、纱布遗忘在病人的肚子里,然后进行统计分析并进行修补;这一切不是很荒唐吗?可人们为什么却不以为然,还当然地认为“这就是质量工作”呢?难道我们必须如此吗?难道我们不能像医生那样关注生命,在人们还没有生病或