营销策略在护理服务中的应用.doc

营销策略在护理服务中的应用.doc营销策略在护理服务中的应用

1 营销的概念

市场营销是指为创造满足个人或组织目标的交换而规划和实施的理念、产品、服务、定价、促销和分销的过程。广义的市场营销包括服务人群(population)、产品(product)、价格(price)、渠道(place)、信誉(integrity)、促销(promotion)以及公共关系(public-relation)这些要素[1]。护理营销是以市场营销的理念和策略为指导思想和行为准则有组织有目的进行护理活动,护理营销的关键在于产品及服务,衡量护理是否成功的关键是是否为病人提供优质护理产品以及超出病人期望值的服务。

2 营销策略的应用

服务是护理营销的根本
护理人员培训
知识培训。目前我国护理人员上岗学历多数为中专学历,其知识结构已不能满足多元化的护理服务,因此应该加强和提倡在职人员的知识培训、继续教育、外出学****进修、参加各种护理知识的短期培训、邀请护理专家讲学、组织护理骨干学****新业务和新技术、鼓励护理人员多读书、开展知识竞赛等,争取营造一个良好的学****气氛和竞争环境,建立一支生机勃勃的护理队伍。
礼仪培训。优雅的言谈举止、良好的礼仪规范都能给人美的享受,请专职礼仪老师开展大规模的普及培训,整洁统一的护理服装、亲切热忱的护理人员都能使护理质量得到提高。
营销策略的培训。组织专家讲课,从每个管理者到护理人员都应该有这样的意识:病人是顾客、是服务的对象,顾客满意度(Customer Satisfaction)是象征服务水平的高低标准[3],让大家明白在市场经济竞争中企业发展的关键是企业必须适应市场需要。同时需要建立一支高素质医疗营销服务队伍,做好市场分析和市场定位,找准服务点,不断开拓和创造新的市场机会[4],扩大市场占有率,达到护理营销的目的。
工作流程
高效热情的服务。运用换位思维以病人为中心,从病人需求为出发点进行考虑,为病人提供方便优质的服务,如出院手续的办理、各项特殊检查需有专人陪同,避免不必要的等待;首问负责制,对病人的问题和困难谁先遇到谁解决;提高工作效率,病人呼叫时必须及时到位,病人未呼叫时,及时巡视;规范护理行为:
①工作时需做到“四轻”——说话轻、走路轻、关门轻、操作轻[5]。②说话时注意文明用语,使用“您”、“请”、“谢谢合作”等文明用语。③规范礼仪、头发整洁、工作服、工作鞋干净,对病人禁用推诿拒绝态度。
超值的服务。超过顾客期望值的服务能使顾客的满意度上升[6]。提供耐心、爱心、诚信超越常规的全方位服务将是树立医院护理品牌、建立护理服务优势的关键[7]。把病人当亲人,为病人提供细致、周到的生活护理;对经济困难的病人应一视同仁,发动捐款、捐物,上报相关部门,申请减免费用;加强健康教育服务,如出入院环境介绍、疾病知识、用药知识介绍,组织病人及其家属进行健康知识讲座;建立康复后的随访工作,特别是产科及儿科,应将出院后可能出现的情况、处理方法等及时告知。
病人调查表。对住院病人定期发放调查表,内容可包括入院介绍、服务态度、操作程序、饮食及健康教育,并选出满意护理人员,同时设置意见簿和意见箱,多方了解病人需