物业客服接待作业指导书.doc

物业客服接待作业指导书
物业客服接待作业指导书提要:业户投诉:1、拿起电话应说:”您好,管理处”,管理员耐心倾听业户投诉,安抚业户情绪,不打断、不反驳,并认真记录
物业客服接待作业指导书
业户来访:
1)起身相迎,”您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您?”
)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:”请您慢走”。
)业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:”请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:”若有不明,请与XXX电话联系,请业户慢走;
)业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填
写,并向业户解说:”业户空调加时申请单中相应的内容”,之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话***9联系;
)业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;
)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。业户离开管理处时,应说:”请您慢走”。
业户来电
1)三响之内,接听电话;
2)拿起电话应说:”您好!管理处。”
)业户报修:拿起电话应说:”您好!管理处”,并认真记录报修内容(具体参照报修受理规程),重要报修项目需重复确认,业户挂机后,管理员方可挂机;
)业户咨询:1、拿起电话应说:”您好,管理处”,认真听取业户咨询的事宜,对问题不清楚,应将电话转给相关负责人,业户挂机后,管理员方可挂机;
)业户投诉:1、拿起电话应说:”您好,管理处”,管理员耐心倾听业户投诉,安抚业户情绪,不打断、不反驳,并认真记录,重点事项需重复确认,向业户表示理解。如自己解决不了问题,请业户留下联系电话及姓名,并告知业户尽快给予回复,业户挂机后,管理
员方可挂机;
)空调加时:1、拿起电话应说:”您好,管理处,”管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容,业户挂机后,管理员方可挂机;