精通酒店前台手册.doc

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精通酒店前台手册
目录
第一章：岗位职责
1前厅经理岗位职责标准..............................................................3
2前台主管岗位职责标准..............................................................4
3前台领班岗位职责标准..............................................................5
第二章：话务中心服务工作标准
1电话接听服务工作标准..............................................................6
2转接电话服务工作标准..............................................................7
3转接电话服务工作标准流程..........................................................9
4电话免打扰服务工作标准............................................................10
5长途开通服务工作标准..............................................................11
6叫醒服务工作标准..................................................................12
7叫醒服务工作标准流程..............................................................13
第三章：预订服务工作标准
1电话预订客房服务工作标准..........................................................14
2电话预订客房服务工作标准流程......................................................16
3更改预订服务工作标准..............................................................17
4更改预订服务工作标准流程..........................................................18
5担保预订服务工作标准..............................................................19
6经预订未抵达的客人处理服务工作标准................................................20
7书面预订客房服务工作标准..........................................................21
8取消预订服务工作标准..............................................................22
9超额预订处理工作标准..............................................................23
第四章：接待服务工作标准
1散客入住接待服务工作标准..........................................................24
2散客入住接待服务工作标准流程......................................................26
3旅游团队客人入住服务标准..........................................................27
4会议团队客人入住服务工作标准......................................................28
5VIP客人入住服务工作标准...........................................................29
6住店客人换房服务工作标准..........................................................30
7客人续住服务工作标准..............................................................31
8客人续住服务工作标准流程..........................................................32
9客人退房服务工作标准..............................................................33
10客人退房服务工作标准流程.........................................................34
11带客人参观房间服务工作标准.......................................................35
12开门服务工作标准.................................................................36
13延时退房处理工作标准.............................................................37
14挂账服务工作标准.................................................................38
15问讯服务工作标准.................................................................39
16宾客投诉处理工作标准.............................................................40
17贵重物品寄存工作标准.............................................................41
18行李寄存工作标准.................................................................43
19交接班工作标准...................................................................44
20封包和夜审工作标准...............................................................45
文件名
前厅经理岗位职责标准
电子文件编码
FO-001
页 码
1-1
1．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。
2．检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4．向接待员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。
5．熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。
6．负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示驻店总经理。
7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。
8．和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
9．负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入进行复核。
10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核。
11．负责对各处叫来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12．熟知酒店各项应急方案、应急措施。
文件名
前台主管岗位职责标准
电子文件编码
FO-002
页 码
1-1
，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。
，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。
，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。
，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。
，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

文件名
前台领班岗位职责标准
电子文件编码
FO-003
页 码
1-1
，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。
、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。
，遇不能解决的问题及时报告主管。
、准确、清晰、符合有关部门的规定。
、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
，准确控制房况。
，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或前厅经理。
。
文件名
电话接听服务工作标准
电子文件编码
FO-004
页 码
1-1

（1）要了解电话系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。
（2）三声铃响内必须及时接听电话，让打电话的人感觉到我们真诚的服务。
（3）前台标准接听用语是：“您好，精通酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。

（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。
（2）聆听客人提问和需求，及时记录有关信息，及时回答客人的询问，在客人说话时，切勿打断客人。
（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。
3．回答询问
（1）按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。
（2）若是客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如：
“____先生，您请稍等，我立刻为您确认……”；
“____先生，您现在____房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”，
我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。
（3）当确认完后：“____先生，不好意思让您久等了，您的……”，让客人永远觉得被重视。
（4）在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为其提供服务。

礼貌道别：“____先生，谢谢您的来电！”在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话。
文件名
转接电话服务工作标准
电子文件编码
FO-005
页 码
2-1
：
(1)本酒店各分机及内线电话号码；
(2)集团各分店酒店前台的电话号码；
(3)本市汽车站、火车站电话号码；
(4)本市大医院电话号码；
(5)本市大餐厅酒楼电话号码；
(6)各大文艺场所电话号码；
(7)熟记常用的号码50个；

(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好：对外线：“您好！精通酒店前台！”确认来电者报出的房号/分机号：“505房间/分机”请稍等。
(2)查询核对客人姓名及房号，酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人，向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机，若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人。
(3)在晚间10点至次日8点前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听，对住店客人不愿意接听，前台要婉转的告诉来电者可以留言转告。
(4)对内线：“您好！前台！”
3．处理电话占线的情况
(1) 若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况，对于无人接线、占线的电话要表示歉意：说“对不起，电话占线！”，并向客人说明原因。
(2)主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，然后告知住店客人。

(1)告诉来电者电话暂时无人接，话务员应及时向客人说明情况，“先生/小姐，房间无人应答，您需要稍后再拨打还是留言呢？”
(2)若客人需要留言，将为其提供留言服务。
文件名
转接电话服务工作标准
电子文件编码
FO-006
页 码
2-2

(1)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。
(2)留言记录必须及时告诉住店客人。
文件名
转接电话服务工作标准流程
电子文件编码
FO-007
页 码
1-1
准备工作
前台电脑中应储存相关电话号码
处理电话无人接听
转接外线电话
转接内线电话
处理电话占线
处理电话留言服务
文件名
电话免打扰服务工作标准
电子文件编码
FO-008
页 码
1-1