物业客服中心岗位职责.docx

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一、基本要求
1、对讲机的使用：使用对讲机时语气要平缓，严禁在对讲机中聊天、说粗、吵架争论等，在使用完对讲机后要调回适当的音量或要及时把频道归位。
2、接电话的服务语为：“您好！______________客户（服务）中心，____（01）为你服务!”
3、每天中班的值班人员在下班前要把当天的资料整理好，每月底客户助理负责业主档案的填写和整理，物管员负责把房屋装修协议书上的装修巡查签到表补齐。
4、钥匙的管理：钥匙的发放由专人专管，用钥匙必须由领班以上职务领导取，谁主管谁负责，钥匙借领时，需当面点清数量，钥匙登记须用正楷字填写日期、名称等，若施工单位必须填写联系电话，借用钥匙须在当天下班之前归还，特殊情况须提前告知归还时间，若钥匙丢失，应立急报管理处，经管理处协商作相应的处理。
5、表格填写要规范；物料放行及人员放行须由业主或装修负责人办理，也可打电话跟业主确认，临时人员出入放行须有担保人在上面签名；每天办理的资料必须在两天内全部整理完。
6、实施“5S”，工作的区域每天要保持干净整洁，无论上下班，客户中心人员都不能在客户中心、做与工作无关的事情。
7、工作纪律：严禁在前台大声说笑、嘻嘻哈哈；严禁在前台玩弄手机或接听私人电话；严禁在前台或坐在沙发上抽烟、聊天；严禁在前台睡觉；严禁将个人的茶杯放在前台，如有违犯，将按有关规定
处理。
8、着装规范，化淡妆，头发统一梳发髻。
二、管理员岗位职责：
1、在客户服务中心主任的领导下，负责小区的物业管理巡查工作；
2、检查、监督管辖区域环境保洁部门的保洁工作，对存在的问题及时知会环境保洁部主管进行整改；
3、检查监督管辖区域内各设施、设备运行情况，及时将有关维修内容报告客户服务中心；
4、检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及时处理；
5、协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续；
6、检查监督客户室内装修，处理违规装修；
7、协助处理小区内的突发事件和护卫服务部的治安消防工作；
8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作；
9、完成领导交办的其他工作任务。
三、客户助理岗位职责：
1、在客户服务中心主任的领导下，负责物业管理处与客户的联系，及时为住户排忧解难，接受客户监督；
2、熟悉收楼流程，负责带客户验收房屋，办理收楼手续;
3、熟悉客户申请报建装修流程，负责办理装修手续；4、负责办理各种证卡，并整理有关资料、归档；
5、热情接受物业使用人对管理服务质量的投诉和维修管理的投诉，并跟踪落实处理。对客户投诉、家访中谈到的问题，应及时进行记录。耐心细致地向广大客户解释所提出的有关问题，晓之以情、动之以理，最终使客户理解并支持管理处工作；
6、按要求对客户进行回访，并做好记录。热情接受客户向管理处提出的建议，并做好记录，供领导参考，以采取更好的措施为客户提供更好的服务。
7、协助财务部催缴管理费及其他相关费用。
8、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环境意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作；
9、完成领导交办的其他工作。
四、客户中心文员岗位职责：
1、根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料；
2、负责各种文件的发放、归档；
3、负责做好收件登记、编号、运作和检查未归档文件的催办工作；
4、按规定程序及时、准确地办理各种资料的动态标记；
5、按时收集好各类档案资料，不遗失，不堆积，及时做好归卷归档，分类要准确、装订要工整，符合立卷标准；
6、严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律；
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7、建立、健全业主/住户档案，科学管理个类相关资料，实行电脑化管理；
8、妥善保管好各类档案资料；
9、协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等工作；
10、完成领导交办的其他工作。
五、日常文明礼貌用语
1、称呼语：先生、小姐
2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
3、欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、
欢迎您下次再来
4、祝贺语：恭喜、恭喜发财、祝您生活愉快
5、告别语：再见、明天见、欢迎您下次再来
6、道歉语：请原谅、对不起失礼了、对不起打扰您了、对不起
让您久等了
7、道谢语：谢谢您、谢谢您的帮助、非常感谢
8、应当语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是
我应该做的
9、征询语：请问您有什么事吗、请问您找谁、请问我能帮你什
么吗、我能为您做些什么呢、我能为您提供什么服务
10、基本礼貌用语：请坐、请稍等、请慢走、请走好、请多提宝贵意见、请跟我来、请留步、请说、请讲、请问您贵姓、希望您在以后的工作中请多多指教。
六、接听电话应注意事项
1、所有来电，三声之内必须接起，紧接着自报家门“您好,______________客户服务中心乂号为您服务”，当过中国传统节日时首先要向客户道
声“____节快乐”，然后自报家门；
2、当一个人值班时，两个电话同时响，在接听完一个电话后，要对刚没有接听的电话进行回播，并首先向客户道声“很抱歉，刚才由于____原因没能及时接听您的电话”；
3、在电话与对讲机同时响起时，可先应对讲机让对方稍等一下，接完电话后再呼对讲机；
4、接听电话时语言要温和、委婉，尽可能讲对方熟悉语言。
5、尽可能记住总公司办公室和各经理的电话号码，以便对方一打进来就知道对方是谁，心里有准备，别听了半天还听不出对方是谁;
6、对客户任何时候都不能说“我不知道或不是我的事”等语言，多使用尊称；
7、当有人正在接听电话，旁边的环境要安静，用对讲机或与客户交谈尽量不要干扰接听电话的人。
七、值班员工应注意事项
1、工装务必穿着整齐，且工衣要保持干净，工卡佩带标准；
2、仪容端庄，不浓妆，不涂染指甲，不留古怪发型；
3、坐姿端正，不在前台岗位上做不仪态动作。如：化妆、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰、扒台等；
4、不在前台做与工作无关的事宜。如：打私人电话、发短信、
看报刊、交头接耳等;
5、不在客户服务中心聚众聊天、大声喧哗；
6、严禁在客户服务吃东西，不但影响形象，而且食物发出异味污浊空气。饮水时要注意时候和场合，适当避忌；
7、在接待客户过程中，语言要求文雅、谦逊、准确，务必做到“四个不讲”和“三个不能”不讲低级庸俗的头语，不讲南腔北调
的下流语，不讲挖苦讽刺的污蔑语，不讲与工作无关的闲言语；不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。
8、接待客户过程中要做到“三个一样”：对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
9、以微笑待人，应主动热情向业主/住户（客人）打招呼，做到“三声，即“来有迎声，问有答声，走有送声”；