影响服务公平性与因素研究.pdf

要摘影响服务公平性的因素研究自�世纪�年代初,服务业蓬勃发展,服务业在国民经济中的比重已经成为衡量一国经济发展水平的重要指标,服务业国际竞争力也在一定程度上反映了国家竞争力的水平。我国服务业在发展壮大的同时也存在一些不足之处,因此今后一段时期我国应不断从理论和实践当中探寻更好的方法,不断完善服务业的管理使其加速发展。在理论研究方面,虽然目前国内外学者都对服务公平性做了大量的研究工作,但是他们大多数都着眼于服务公平性对其它相关因素的影响。几乎很少有学者研究影响服务公平性的因素。本文在现有的公平性理论的基础上,从另一个角度出发,寻找影响顾客感知的服务公平性的因素。针对这一问题,在阅读大量服务相关文献的基础上,本文提出将顾客主导程度因素和顾客感知的标准化两个因素作为影响服务公平性的因素。并做出假设:顾客主导程度因素和顾客感知的标准化两个因素与结果公平性、程序公平性、人际公平性和信息公平性呈正相关关系。并通过问卷调查的方法收集数据,运用���.�臣迫砑�允�萁�蟹治霾⒍越峁�右蕴教帧�服务公平性产生影响的因素。在学术上可以对现有的服务公平性理论进行拓展。在实践中,可以调节这些影响因素,增强顾客感知的服务公平性,使企业能够为顾客提供更优质的服务。最后结合研究的结果,本文提出了此次研究的理论意义及实践意义,以供服务管理学者和服务企业进行参考和借鉴。关键词:顾客主导程度;顾客感知的标准化;服务公平性东北大学硕士学位论文摘要通过本文的研究,可以使服务企业从顾客的角度出发,了解对顾客感知的
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学位论文作者签名:掰日期:办降惆必厨独创性声明学位论文版权使用授权书本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中�缱髡吆偷际Σ煌�馔�辖涣鳎�朐谙路角┟�环裨蚴游M�狻�取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外,不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已经在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定:即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。学位论文作者签名:签字日期:导师签名:
第�乱��研究背景��.��褚迪肿���自�世纪�年代初,世界主要发达国家经济重心开始转向服务业,服务业在就业和国内生产总值中的比重不断加大,全球产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。��—��年期间,全球服务业占��戎赜��ド���ィ恢饕7⒋锕�掖锏��ァN鞣椒⒋锕�曳��业就业比重普遍达到�%左右。国际服务贸易增长强劲:��—��期间,世界服务贸易额增长了近��ィ�昃�龀ぢ饰�.�ァM�狈�褚敌畔⒒��其它产业进展快。服务业比重不断提高并成为主导产业是近年来发达国家经济快速发展的主要推动力。这种现象表明,世界经济进入了服务经济时代。第二产业一统天下的地位逐渐被服务业所取代,服务业在国民经济中的比重已经成为衡量一国经济发展水平的重要指标,服务业国际竞争力也在一定程我国服务业自改革开放以来得到了较快的发展,服务业的增加由��年的���亿元增加到��年的���谠#�淠昃�龀に俣仍������年期间达到�.�ィ�哂谕�皇逼诘木�迷龀に俣龋环�褚荡右等嗽庇���年的��万人增加到��年的���蛉恕>辉���万人。’,成