基于ITIL V3的专业管理服务体系构建-ITSP的视角.ppt

基于ITIL V3的专业服务管理体系构建 ---- ITSP的视角
2017年11月12日
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基于ITIL V3的专业服务体系构建
战略发展分析
现状与挑战
基于ITIL V3的专业管理服务体系构建- ITSP的视角
案例分享
关于我们
议程/ Agenda
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现状和挑战
【定位】IT服务组织前期的业务主要以系统集成为主,但随着客户自身建设的不断完善,IT服务组织需要适应市场形势的变化,实现从系统集成商(侧重于技术研发和实施)向专业的管理服务(Managed Service)提供商转型。
如何从传统的以技术为主导的服务交付模式向以服务为主导的专业服务团队转变以适应专业服务运营模式,传统技术驱动的服务交付模式面临挑战。
【客户】IT服务组织的客户在变–从以前主要关注产品,到更加关注服务,从而对IT服务组织的技术团队和管理团队提出了越来越高的要求,IT服务组织需要整合资源打通Call Center(前段,COPC) + 服务流程(后端,ITIL)为一体的服务链条。
如何在维持服务质量的同时以低成本实现大规模服务交付,IT服务组织如何在人员、流程、工具、供应商体系方面实现良性的变革,这是一个很大挑战,经验表明这个过程至少需要2-3年。
【服务】IT服务组织目前所面临市场形势要求IT服务组织的管理模式从项目导向(Project-based)转变到服务导向(Service- focus)运营模式,即IT服务组织需要构建Designed Service (前端)+ Managed Service(后端)一体的全生命周期服务保障体系。
事实上,技术型团队要向服务型团队转变,面临着巨大的阻力和风险,如何在保持原有业务连续性的同时衍生出新的业务运作模式,这对IT服务组织来说是巨大的挑战。
【人员】IT服务组织现有的团队大多是技术性人才,在战略意识、服务意识、流程意识、被管理意识等方面均存在较大的差异。
毋庸置疑,改变人固有的行为习惯模式,是异常艰难的。诸多经验表明,组织的变革最大的风险在于人员意识的改变,以及必要的知识和技能的增长。IT服务组织目前的技术团队同样面临这方面的风险。
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基于ITIL V3的专业服务体系构建
ITSP战略发展分析
现状与挑战
基于ITIL V3的专业管理服务体系的构建– ITSP的视角
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中国系统集成商的蜕变
技术设备
提供商
解决方案
提供商
产品
服务化的
产品
全生命周期服务提供商
产品化的
服务
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ITSP的三种定位
“卖人”
既搭台,又唱戏
只搭台,不唱戏
只唱戏,不搭台
价值输出
管理输出
人才输出
卖软件
卖服务
竞争优势
战略转型路径
服务工程化:
基于服务生命周期管理实现服务可复制交付
服务产品化:
基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付
技术服务化:
在提供技术产品的同时提供配套的增值服务
技术供应商
服务提供商
以技术为主导
以项目为中心
服务属于附属产品
强调功能性及技术先进性
对服务没有明确的考核
以服务为主导
以流程为中心
服务本身就是交付的产品
要求对服务进行识别、计量和考核
强调服务价值和客户体验
以服务生命周期为主线
强调服务链上各种资源的整合
强调持续改进
强调大规模、低成本交付
从Managed Service到Designed Service
Designed Service
Managed Service
Support Service
以技术为导向
被动式、响应式
职能式组织
以流程为中心
专业化、标准化、规范化
在职能式架构上实行流程式管理(矩阵式)
以服务生命周期为主线
按需设计、按需建设、按需服务
强调服务组织内各职能单元的集成
能力和资源需求分析
为应对