如何成功应对投诉电话.doc

如何成功应对投诉电话?
关键词: 秘书工作   案例   通讯工作                                         
一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆:“你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传,可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求,这下可好,你让我怎么办?”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着,后来他说:“这个客户没完没了地抱怨,说得我直冒冷汗,于是我也变得十分气愤,但我并不能显露出来。我只好心平静地对他说‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办好’,于是我把话筒从耳边拿开,深深地吸了一口气,然后对自己说,‘好了,现在应该怎么办?’”
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上,我们制造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
随后,这位秘书与领导紧急联系后,又重新拿起电话,先为让他久等而道歉,然后告诉那位客户,公司愿意以一批价格高一些的儿童春秀夹克代替那批棒球衫,而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说的:“我能理解您的心情,您也有理由发火,我会立即调查这件事,然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品,仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式,我会落实一下,然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事,直到您满意为止,而且尽量避免以后出现类似事件?”在秘书说这番话的时候,那个怒气冲冲的客户已经冷静下来,而且同意等到第二天看那些代替样品。
请设想一下,如果这位秘书面对这个大发雷霆的电话,不能在这么短暂的时间内机智地采取行动,其结果会如何?