第6章 呼叫中心在客户关系管理.ppt

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第六章呼叫中心在CRM中的应用
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学****目标
1 、掌握呼叫中心的定义



、建设和管理的基本知识有一定的认识
。
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第一节呼叫中心及其发展
一、呼叫中心的概念
puter-telephony integration:计算机网与通信集成)的新的综合信息服务系统。
最初CTI技术是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。
而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”munication Integration),即其中的“T”已经发展成“munication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域
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ACD(自动呼叫分配系统)
英文缩写: Automatic Call Distribution
中文译名: 自动呼叫分配设备
分类: 传输与接入
解释:也称排队机,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
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IVR(交互式语音应答系统)
IVR,(Interactive Voice Response)交互语音应答系统,用户只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听娱乐产品,可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
IVR应用在呼叫中心中,分为前置和后置,前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法满足客户入话时转IVR,主要是为了拖延时间或增值服务。
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IVR业务
即无线语音业务增值服务,和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码,获得所需信息或者参与互动式的服务。
最常见的业务有:
1 语音点歌
2 语音聊天交友
3 手机杂志
4 电子贺卡
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呼叫中心的概念(空间)
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
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二、呼叫中心的发展历史
呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。
随后AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念,逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。
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呼叫中心的发展经历了以下几个阶段:
呼叫中心的发展经历了以下几个阶段:
第一代呼叫中心:简单的人工热线电话;