成都成宇运业有限公司乘务员绩效管理.doc

成都成宇运业有限公司乘务员绩效管理


CY运输企业,是四川省汽车运输成都公司与韩国锦湖建设(香港)有限公
司合资的具有法人资格的合资企业。公司成立于1994年12月27日,投资金
,注册资金9200万元人民币。公司下属成都汽车总站、
成宇高速客运公司、成宇汽车维修服务中心、成宇宾馆等实体。拥有员工420
余人。主营四川省内、省际旅客运输和汽车维修业务,公司竭诚为旅客提供
乘车、购物、餐饮、住宿、汽车维修等服务。

公司从1995年营运至今,已拥有十二年的专营高速公路客运和公司化经
营管理经验,目前营运有成都至重庆、沪州、绵阳、宜宾、乐山、眉山、华
荃、达州、资阳、永川等十三条往返线路,同时承接各类旅游、包车业务,
拥有价值近两百万元一辆的豪华大巴33台;价值80万元以上的豪华中巴29
台。车内航空式座椅、冷暖空调、电视录像、冰箱、电话、卫生间等高档设
施齐全,装载GPS***系统确保车辆安全行驶。配备一流技术的驾驶员
85名、乘务员62名,为乘客提供无微不至、尽善尽美、温馨舒适的全新式
服务。
近年来经历了铁路的几次大提速和高速铁路的建成通车,新的高速铁路
客运以其准点、舒适、安全和价廉的优势为高速公路客运带来空前的竞争压
力和挑战,广深、沪宁、成渝、津京等线路高速公铁之间竞争,均使高速公
路客运遭受致命打击。请看一组信息:2009年春运前24天,成都地区铁路
输送旅客174万人次,%;,同比增
%;,%。作为公路运输晴雨
表的成渝线,日均发送旅客量己从原来的8000一9000人次降为现在的1000余
人次,己至今年春运高峰期的日均客流量也不足3000人次。
曾经红火和充满生机、活力的高速公路客运不断萎缩;新一轮的高速公、
铁之间的竞争拉开序幕,并在各条线路上愈演愈烈。随着金融危机演化成波
及全国的经济危机,面对铁路拉动内需的大发展,高速公路客运更是面临新
的挑战和更大的压力。

公路、铁路、航空等多种运输方式并存的局面正在形成,客运行业己完
成由适应需求型向平衡供应型的转变,下一步必然是向舒适出行型发展。·需
要经过运输能力大增长、运力结构大调整和市场企业大竞争各环节,通过不
断完善客运运输体系的服务功能、满足多层次旅客的出行需求,形成符合市
场机制的客运市场,并在竞争中取得生存和发展的空间。
事物的成败是由内因和外因组成的,外界环境的变化我们无法控制,但
我们可以优化内部结构,找准契合点,把劣势转化为机遇。对于直面外部的
竞争,我们现在必须考虑要扬长避短,采用更灵活的经营方式,选购更适合
线路运行的车辆,控制成本,提供更优质的服务,打造“陆地式航空服务”
的品牌效应,吸引客源,增强企业竞争力。

公路客运中,旅客多为回家或进行商务旅行的旅客,因此,需要着力提
高车辆的档次和舒适度,配备较好的音响、视频系统:提供“陆地航空式”
服务,规范服务标准,真正为旅客着想;通过微笑式的服务、亲切的交流以
及介绍当地的风土人情,在提高服务质量等软环境上狠下功夫,进一步强调
个性化服务,让旅客真正感受到乘坐长途客车是一种享受,从而提高道路客
运的品牌效应。而乘务员就是这整个过程的传导者。

根据行管部门《汽车旅游运输班车客运服务质量标准》、《四川省旅游
客运服务质量规范》等文件的要求,运输企业中标线路车辆必须配备乘务员。
目前CY运输企业经营十三条线路,55台车辆,配备乘务员62名,车辆人员
之比达到1:。作为一线服务岗位的乘务员,年龄偏小,主要集中
在16一24岁之间;文化程度不高,大多数为高中、中专文化水平。CY运输企
业鉴于乘务员工作的单一性和人员的频繁流动性,同时考虑到招聘的临时性
和人工成本等因素,开展了与几所中专学校的实****基地人才合作,即每年7
月左右学校推荐优秀的在校二年级学生到CY运输企业乘务员岗位进行为期
一年的顶岗实****实****期满后公司择优录用。目前实****学生已占到CY运输
企业乘务员总人数的68%。而且根据这几年的管理经验,乘务员岗位实****学生
要比外部招聘人员更为稳定,同时学校和公司还对实****学生进行双边管理,
因此,实****学生的约束性更强。下面我们看看从2008年一2010年乘务员的人
员组成情况:
从以上资料我们可以看到,乘务员岗位属于基础性一般服务岗位,是企
业生产经营的软指标