03 第03章 顾客需求管理.ppt

周永圣博士Email: ******@amss.
《质量管理》
顾客满意,持续改进
质量管理
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顾客需求的涵义及顾客需求分类的意义
顾客需求调查询问法的使用要领
顾客信息获取的途径
顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法
CRM的功能及体系结构
顾客满意的概念、涵义及满意度测评的实施步骤
顾客满意度调查表的设计方法
美国、欧洲和中国的顾客满意度指数
知识要点
质量管理
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引导案例:我们的砂布哪里出了问题?
销售人员的反馈信息
我们的砂布难道不是最好的吗?
从中你受到了什么启示?
第3章顾客需求管理
顾客需求调查
顾客关系管理
顾客满意度及其测评方法
质量管理
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顾客需求:顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
质量管理
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顾客需求管理
质量管理
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卡诺模型
期望型需求通过顾客调查得到。例如,如果某种电动烤肉机易于清洗、操作简便、效率高,那么顾客就会满意。
基本型需求必须满足以致于顾客不予提及的需求。例如,如果所提供的咖啡是热的,那么顾客很少会注意到这点;一旦咖啡过热或过凉,顾客就会极不满意。
兴奋型需求难以调查得到,往往超过顾客期望。如航空公司在到印第安纳波利斯的航班上提供一套正餐,顾客会很兴奋;如果没能提供正餐,顾客也不会抱怨。
卡诺模型示意图
质量管理
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顾客需求调查问卷
以客观选择为主,辅以开放性问题
尽可能设计在一张纸上,以防止遗漏问题
应站在顾客角度设计问题,避免出现过于专业的术语
质量管理
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课程案例:吉列关于刮脸***的市场调查
背景:什克公司推出了一款新产品,特点是更换刀片很容易
具体方法:向有代表性的顾客赠送刮脸***样品,要求在试用一个月后,对几种流行产品写出评价意见
调查结果:... ...
第3章顾客需求管理
顾客需求调查
顾客关系管理
顾客满意度及其测评方法
质量管理
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质量管理
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顾客关系管理
顾客信息获取途径
企业顾客档案
零售商
数据公司
行业协会
相关服务行业
报纸和杂志
政府机构