管理沟通第五章复习资料.doc

第1节危机的特征
企业在发展过程中会遇到各种各样的危机,归纳起来,主要包括以下七个方面(见表7—1)。表7—1企业重大危机的类型
┃经济方面┃劳动力缺乏,市场动荡,股价大幅下跌,主营业务收入下降┃
┃信息方面┃商业机密泄露,信息错误,电脑记录出错,主要客户、供应商等信息损失┃
┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂,主要设备、主要工具遭损毁,主要车间遭破坏,工厂停产┃
┃人力资源方面┃管理层成员辞职,关键技术人才流失,旷工,消极怠工,故意破坏,工伤事故┃
┃声誉方面┃诽谤,谣言,管理层丑闻,公司声誉受损,企业标识受损┃
┃行为方面┃产品伤人事件,绑架人质,恐怖事件,工作场所暴力┃
┃自然灾害方面┃地震,火灾,洪水,台风,飓风┃
从上述危机的类型来看,其表现形式不尽相同。但是,就不同危机本身所具有的特征而言,它们具有一定的共性:
。突发性是危机最显著的特征之一,它出乎意料,令人猝不及防。在危机发生前,人们对它几乎没有丝毫的察觉;当危机突然来临时,人们所熟悉和****惯的生活与工作秩序会被打乱。突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境,一切显得混乱不堪,令人惊讶。通常,危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失,因此,人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。
。由于危机具有突发性,它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的,因此危机具有破坏性。危机造成的破坏可能是有形的,也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失,或资金的流失,甚至人员的伤亡,有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。
。正是由于危机具有突发性,人们不知道它会在何时发生,也很难预测危机发生的概率,只能依据以往的经验做出预测,而且预测经常会发生错误,因此,危机的发生具有很大的不确定性。危机发生之时,也是新事物孕育或形成之机。人们对新事物的认识不够,按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确,容易出现偏差,不利于进行危机事件管理。另外,危机的发展也有很大的不确定性。由于危机的发展常常是出人意料的,因此,为了有效控制和处理危机,在处理危机过程中要密切关注危机的发展。
。危机的突发性决定了它的紧迫性,这种紧迫性表现在危机发展得非常迅速。并且,随着危机的蔓延和发展,危机造成的损失会越来越大。因此,对危机的反应越迅速,处理危机的决策越正确,损失就越小。在面临危机时,一定要有强烈的紧迫意识,要抓住时机,因势利导,牢牢把握控制危机的主动权。
。在突如其来的危机中,所有秩序都被打乱了,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有效地传递。例如,当遭遇严重的地震灾害时,绝大部分的通信设施遭到毁坏,灾区内部的信息交流、灾区与外部的联络无法有效地进行,人们很难了解灾情,也就不能采取有效的行动。另外,在危机中,人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处,导致危机管理者获得的往往是错综复杂而又真伪参半的信息。在这种状态下,有利于危机管理的信息是非常缺乏的。
。由于危机突然降临,因此用于解决危机的资源就显得十分贫乏。一方面,日常消耗的资源在危机中可能遭到破坏,用于应急的备用资源或者遭受破坏,或者离危机现场很远,远水解不了近渴;另一方面,在危机中人们对资源的需求量非常大,资源的消耗速